Fini la solution unique, place à la plateformisation !

Dans le cadre d’un projet de transformation digitale, il est de plus en plus rare d’opter pour une solution unique. Parce que les équipes ont des besoins spécifiques, à différents degrés de maturité, les entreprises tendent à choisir des solutions dédiées. L’association de ces différentes solutions permet de constituer une plateforme qui, selon une approche “best of breed” ou « micro-services », répond aux besoins spécifiques de chaque équipe ou métier. C’est ce que l’on appelle la plateformisation, ou Digital eXperience Platform.

Par exemple, une équipe commerciale exploite un outil de Sales Force Automation pour la gestion de ses clients et prospects. Alors qu’une équipe marketing utilise un outil de Marketing Automation pour la gestion de ses campagnes d’acquisition et de fidélisation. De même, les responsables e-commerce utilisent une plateforme dédiée au merchandising tandis que les administrateurs de catalogue utilisent un PIM dédié à l’information produits.

Solution unique ou solutions multiples, dans quels cas initier une stratégie de plateformisation ? Comment procéder à la mise en place d’une plateforme efficiente ? Comment bien articuler les solutions entre elles ? Autant de questions auxquelles nous souhaitons répondre dans cet article.

La solution unique, c’est quoi ?

La solution unique est une application digitale qui, fonctionnant seule, permet de répondre à un besoin précis (plateforme ERP, CRM ou SAV par exemple). Aujourd’hui, beaucoup d’entreprises travaillent encore avec une solution unique. Soit parce que leur activité ne nécessite pas d’agréger plusieurs solutions, soit parce qu’elles n’ont pas encore engagé leur transformation vers une plateforme digitale.

La solution unique représente des coûts de mise en place et de licences moins importants qu’une plateforme de solutions complète. Et les risques sont limités car il est plus facile de revenir en arrière pour changer de solution si nécessaire. Toutefois, la personnalisation d’une solution unique pour répondre à d’autres besoins (intégrer une partie marketing automation dans un ERP par exemple) peut vite faire s’envoler le budget. Et ses limites fonctionnelles peuvent devenir un véritable frein dans le déploiement d’une stratégie digitale globale et performante.

À l’image d’un couteau suisse, la solution unique répond à différents besoins (commerciaux, marketing, SAV…), mais avec des fonctionnalités limitées. Difficulté d’utilisation, manque de fluidité dans les échanges et le partage des informations… L’expérience collaborateurs et utilisateurs n’est pas optimisée, et cela impacte directement l’expérience des clients !

Et la plateformisation ?

La plateformisation, une stratégie de transformation digitale

La plupart des grandes et moyennes entreprises voient la digitalisation comme une force de transformation pour leur business (85%, selon une étude du Global Center for Digital Business Transformation). Les auteurs de l’enquête estiment qu’environ 40 % des entreprises disparaîtront du marché à la suite de transformations technologiques auxquelles elles n’ont pas su s’adapter. Au contraire, un programme de transformation et de data Integration soigneusement conçu ainsi que sa mise en œuvre au bon moment feront la différence.

Ainsi, de plus en plus d’entreprises se dirigent vers la plateformisation de multiples solutions digitales, complémentaires et capables d’adresser plusieurs besoins métiers. C’est un investissement plus conséquent que la solution unique, mais qui couvre un scope fonctionnel plus large, plus spécifique, et qui présente des bénéfices immédiats !

Les bénéfices

• Mise en cohérence de l’ensemble des enjeux nécessaires au développement d’une activité : e-commerce (BtoB ou BtoC), gestion de l’information produit (PIM), CRM, service client, etc.
• Optimisation et automatisation de la plupart des processus, qui apportent de la flexibilité à la gestion.
• Possibilité de proposer une expérience omnicanale aux différentes parties prenantes avec un outil complet.
• Modularité et évolutivité des solutions (possibilité de débrancher une solution pour la remplacer par une autre, mise à l’échelle).
• Personnalisation de la relation avec les clients et partenaires, pour répondre à leurs attentes spécifiques.

Un projet d’intelligence collective

Par ailleurs, un projet de plateformisation est souvent fédérateur pour les services d’une entreprise. C’est une transformation de l’intérieur qui nécessite de mobiliser toutes les parties prenantes. Une mobilisation chronophage mais primordiale pour remporter l’adhésion des équipes et garantir le succès du projet.

Une mise en place pas à pas

Aussi, la mise en place d’une DXP peut se faire pas à pas. Il est tout à fait envisageable d’échelonner l’investissement humain et financier dans le temps en commençant par une DXP simple, et qui s’enrichit progressivement de nouvelles briques. Par exemple, une entreprise peut lancer son activité e-commerce avec une plateforme de vente en ligne et un ERP, puis ajouter des solutions au fur et à mesure des besoins (un PIM, un CRM…).

Ainsi, l’investissement humain et financier est vite rentabilisé car il permet aux équipes utilisatrices d’être plus efficaces et de gagner du temps dans leurs tâches quotidiennes. Elles bénéficient d’un écosystème digital unifié, évolutif et pérenne.

Alors, concrètement, comment procéder à la mise en place d’une plateforme digitale ?

Audits et stratégie, prérequis d’une plateforme digitale efficiente

Passer d’une solution monolithique à une architecture plus diverse et structurée ne s’improvise pas. Avant d’entamer votre transformation digitale vers une plateforme, il convient de réaliser un audit de votre écosystème et de définir une stratégie digitale adaptée.

Les audits techniques, fonctionnels et organisationnels

Les audits permettent d’identifier vos forces/faiblesses (techniques, fonctionnelles ou organisationnelles) et d’interroger vos besoins pour chaque brique métier.

Partager des informations et fluidifier les process de collaboration ? Commercialiser des produits ou services BtoB ou BtoC ? Centraliser et harmoniser la diffusion de vos informations produits ? Centraliser les données clients quel que soit le canal de vente ? Gérer et automatiser vos campagnes marketing ? Faciliter le traitement des demandes SAV ? Reporter et analyser vos performances commerciales ? Etc.

La stratégie digitale

À la lumière de l’audit, la stratégie digitale permet de définir les solutions et fonctionnalités les plus adéquates. De très nombreux outils existent sur le marché. Il est donc recommandé de se faire accompagner par des agences conseil et stratégie digitale tel que Synolia afin de déterminer les plus adaptés à vos besoins.

L’intégration, un critère essentiel dans le choix d’une solution

Le choix des logiciels est d’autant plus important qu’ils doivent pouvoir s’interfacer pour créer une plateforme sur-mesure, complète, connectée. Les connexions applicatives mises en place lors de l’intégration SI doivent permettre de créer un écosystème digital unifié et performant. En un mot, une Digital eXperience Platform. Par exemple, dans le cadre de la DXP développée par Synolia, un outil de gestion CRM peut être complété par des outils d’automatisation marketing, des outils de business intelligence ou autres.

Peut-on commencer par une solution unique avant d’entreprendre une stratégie de plateformisation ?

En matière de transformation numérique, il est de bon ton de faire preuve d’agilité. Une première étape peut ainsi être d’implanter une solution unique, pour ensuite ajouter progressivement les différentes briques nécessaires à l’optimisation du système d’information et de l’écosystème d’applications de l’entreprise. Pour y parvenir, le premier réflexe à avoir est de se faire accompagner par un partenaire expert tel que Synolia. Ce faisant, toute entreprise peut :

• réaliser efficacement l’interfaçage entre deux applications, en partant par exemple d’une solution unique installée dans un premier temps pour ensuite l’intégrer une plateforme plus complète ;
• optimiser les processus, pour plus de productivité et de sérénité ;
• obtenir une vue unifiée sur l’ensemble des applications installées.

La plateformisation, en conclusion

La plateformisation touche dorénavant toutes les entreprises qui amorcent ou consolident leur transformation digitale. La tendance des plateformes digitales devient un prérequis pour les nouveaux acteurs, mais aussi pour les entreprises historiques voulant opérer une modernisation de leur proposition de valeur. De nombreuses configurations sont possibles, le tout est de faire les bons choix. Pour cela, faites-vous accompagner par des spécialistes couvrant l’ensemble des solutions nécessaire à la construction d’une plateforme sur-mesure, efficace.

Quelle solution est la plus adaptée à vos besoins ? CRM, relation client, PIM… Faites un diagnostic et passez à la vitesse supérieure avec les nombreuses possibilités qu’offre la Digital eXperience Platform de Synolia !

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