XL EDS : la filiale de Chronopost déploie Zendesk x Diabolocom en un temps record

XL EDS est une entreprise de transport du dernier kilomètre spécialisée dans le lourd et l’encombrant, pour des grandes marques du bricolage et de l’ameublement par exemple. La société a rejoint Chronopost en décembre 2023. Suite à ce changement, Claire Iriart – responsable du service client & dispatch chez XL EDS – est missionnée par le directeur d’XL EDS Jean-Gilles Henaut pour rationaliser le nombre d’outils du service client, centraliser les informations, améliorer le suivi et gagner en efficacité. Accompagnée par la direction des achats Chronopost et d’Alessia Cauvin (cheffe de projet chez XL EDS), elle lance alors un appel d’offre et sélectionne le groupement Synolia x Zendesk x Diabolocom pour déployer le projet… en un temps record !

Alors, quand les contrats avec ces différentes solutions arrivent à expiration en mai 2025, il y a urgence. Chronopost confie à Claire Iriart la mission de lancer un appel d’offres afin d’unifier la plateforme de service client.

Le brief XL EDS

Une plateforme de service client unifiée incluant les tickets, les e-mails, la téléphonie, WhatsApp et le chat.

Le service achat a ainsi lancé un appel d’offres sur la base du cahier des charges transmis par Claire Iriart pour trouver une plateforme tout-en-un qui lui permette de suivre les demandes, l’occupation des équipes et les litiges de manière centralisée. Parmi les réponses reçues, celle de Synolia, Zendesk et Diabolocom était la seule proposition réunissant l’ensemble des canaux de communication au sein d’un même environnement de travail pour les utilisateurs.

Synolia x Zendesk x Diabolocom

La direction de Chronopost et la responsable du service client ont rapidement penché pour la réponse de Synolia proposant Zendesk et l’intégration avec la solution de téléphonie Diabolocom.
Zendesk, leader du marché, propose de nombreuses options et un paramétrage flexible qui s’adapte facilement aux besoins de l’entreprise. La solution a aussi séduit pour son interface moderne et intuitive, facilitant l’adoption et l’utilisation quotidienne des équipes.
Diabolocom, leader européen des solutions pour centres de contact, a développé une solution cloud de téléphonie intuitive pour les utilisateurs. Cette solution, intégrée nativement à l’outil Zendesk, permet à XL EDS une qualification intelligente des appels clients et un routage automatisé vers le bon interlocuteur.

Synolia avait en charge la chefferie globale du projet. Notre équipe a assuré la coordination et la communication entre les équipes XL EDS, Zendesk et Diabolocom et s’est assurée que les solutions techniques s’intègrent parfaitement, tout en respectant des délais serrés.

Une mise en œuvre en temps record

Les équipes de Synolia et de Diabolocom ont fait preuve d’une grande réactivité. En effet, le temps était contraint et nous avons dû répondre à l’appel d’offre en moins de trois semaines. Les équipes Chronopost/XL EDS ont enchaîné sur une semaine de soutenance intensive avant de prendre leur décision et de choisir Synolia pour déployer Zendesk avec une intégration de la solution Diabolocom.

Les équipes XL EDS ont collaboré étroitement avec Chloé Germain, coordinatrice du projet Zendesk/Diabolocom chez Synolia, qui a accompagné les équipes lors d’ateliers fonctionnels et techniques et assuré le déploiement du projet en à peine un mois.

Notre accompagnement : kick-off, ateliers fonctionnels & techniques, spécifications, Copil avec la direction à l’issue de la phase de cadrage, configuration Zendesk/Diabolocom, formations des admins & users, réunion hebdomadaire tout au long du projet, go live, TMA.

La formation et l’accompagnement des équipes : facteurs clés d’adoption

Les formations des équipes XL EDS ont eu lieu dix jours avant le lancement, en petits groupes par service, et ont été coordonnées avec Diabolocom. Le lancement s’est fait dans les temps et un accompagnement post-lancement (TMA) a permis de répondre aux questions de Claire Iriart et d’ajuster certains points.

Une meilleure collaboration, plus d’efficacité et un meilleur pilotage du service client

Les équipes ont très bien accueilli le projet, le considérant comme un soulagement par rapport aux plateformes précédentes. 

Le déploiement de Zendesk a permis de centraliser les demandes, la gestion des tickets et de mettre en place des règles pour les affecter automatiquement aux personnes en charge de chaque client.

Concernant les échanges avec les livreurs, fini la déperdition d’informations dans les conversations WhatsApp incluant une multitude de livreurs ! Désormais, les agents ont une conversation WhatsApp dédiée à chaque livreur, et intégrée à Zendesk, permettant à n’importe quel agent de reprendre une conversation. 

Grâce au chat intégré, tous les échanges avec les clients et livreurs sont désormais centralisés et historisés dans la solution. Un gain de temps considérable qui permet aux agents de consacrer plus de temps aux tâches écrites et aux enquêtes.

Zendesk a permis des automatisations significatives, comme le remplissage automatique de certains champs de formulaire et l’utilisation de statuts de tickets personnalisés pour une meilleure précision des données. 

Enfin, l’intégration avec Diabolocom permet une reconnaissance du client par le conseiller, via une remontée de fiche automatique, et un routage intelligent des appels selon les demandes. Le conseiller bénéficie  d’un espace unique pour travailler et passer ses appels offrant un meilleur suivi et reporting du service client.

Côté pilotage, le passage à Zendesk a considérablement amélioré la tâche pour Claire Iriart, lui permettant  de centraliser et automatiser l’envoi de rapports de performance hebdomadaires à l’équipe et de préparer plus rapidement les revues de performance avec la direction.

Les résultats

Claire Iriart a pu constater une amélioration significative des indicateurs de performance du service client :

• Le taux de première réponse sur les tickets est passé de 90% à 93%
• Le taux de résolution de 94% à 97%
• Les formulaires sont utilisés pour 25% des demandes vs. 2% auparavant, réduisant le temps de qualification des tickets pour les agents et les oublis.
• Le taux de décroché pour les appels est passé de 82% à 89% grâce à la mise en place du serveur vocal interactif (SVI) de Diabolocom, ce qui a permis une qualification fine des appels et de proposer des redirections  pour les appels non urgents, vers d’autres canaux dont l’e-mail.
  

Et la responsable du service client projette d’améliorer encore l’expérience des utilisateurs et clients en approfondissant encore les possibilités d’intégrations de Zendesk avec leurs outils existants (comme Slack) pour gagner encore du temps et être toujours plus performants.

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