Formation Zendesk

Chez Synolia, nous sommes partenaire n°1 de Zendesk en France ! Toutes nos équipes (fonctionnelles, techniques et commerciales) sont certifiées par l’éditeur.

Devenez autonome et efficace sur Zendesk grâce à nos formation sur mesure

Prenez en main Zendesk et exploitez tout son potentiel grâce aux formations Synolia. Quel que soit le secteur d’activité de votre entreprise, que vous soyez administrateur ou utilisateur, que vous découvriez Zendesk ou que vous l’utilisiez déjà, nous proposons un accompagnement sur mesure pour faire monter en compétence vos équipes. Formations “découverte” pour les nouveaux utilisateurs, sessions “avancées” pour approfondir les bonnes pratiques, ou encore accompagnement des administrateurs pour adapter l’outil à l’évolution de vos besoins : notre objectif est de rendre vos équipes autonomes et de garantir une adoption durable de la solution.

Nos experts vous accompagnent en présentiel ou à distance – sur des sessions d’une demi journée à une journée – pour faire de monday.com un véritable levier de performance au quotidien.

Formation à l’administration de la solution Zendesk

Objectif : maîtriser à l’issue de la formation l’utilisation et les principaux paramétrages de l’interface administrateur Zendesk ainsi que la navigation et la compréhension des tableaux de bord standards proposés par Zendesk.
Durée : 1 jour
Public : administrateur Zendesk (directeur ou responsable de la relation client ou du service client)
Prérequis : il est recommandé que le stagiaire ait une première expérience en tant qu’agent Zendesk Support.
Programme :

Partie 1 : Interfaçage agent (2h)

La connexion
La navigation dans l’interface agent Zendesk
Les objets standards (organisation, utilisateur, ticket)
L’utilisation des vues
Les fonctionnalités principales de réponse (réponse publique, note interne, macro…)
L’utilisation des statuts de tickets
Les fonctionnalités avancées (fusion de ticket, lecture des événements…)
La recherche (ticket, utilisateur, administrateur)

Partie 2 : Interfaçage administrateur (3h)

La gestion des licences
La gestion des profils agents et droits
La gestion des groupes
La création et l’optimisation des vues
La création et l’optimisation des formulaires de ticket
L’utilisation des champs : ticket / organisation / utilisateur
La création et l’optimisation des règles basées sur les actions pour qualifier, router les demandes = déclencheurs (ex : priorisation, accusé réception, affectation)
La création et l’optimisation des règles basées sur les délais pour automatiser des actions = (ex : enquête de satisfaction, relance automatique, réouverture d’un ticket, rappel…)
Les règles de gestion : emploi du temps, SLA

Partie 3 : les reporting standards – Explore (2h)

La connexion au module Explore
La navigation dans le module et l’accès aux tableaux de bord
La présentation des différents tableaux de bord standards
La présentation des mesures principales
L’utilisation des filtres

Formation à l’utilisation de la solution Zendesk

Objectif : maîtriser à l’issue de la formation la gestion du service client au travers de la solution Zendesk Support.
Durée : 0,5 jour
Public : utilisateur Zendesk (service client ou équipe support)
Prérequis : il est recommandé que le stagiaire ait une première expérience en tant qu’agent du service client.
Programme :

Interfaçage agent (3h30)

Le workflow de gestion d’une demande entrante
La connexion
La navigation dans l’interface agent Zendesk
Les objets standards (organisation, utilisateur, ticket)
L’utilisation des vues
Les fonctionnalités principales de réponse (réponse publique, note interne, macro…)
L’utilisation des statuts de tickets
Les fonctionnalités avancées (fusion de ticket, lecture des événements…)
La recherche (ticket, utilisateur, administrateur)
L’expérience client vs l’expérience agent

Des formations animés par nos experts certifiés Zendesk

Chez Synolia, nous sommes attachés à comprendre vos besoins et vos attentes pour accompagner efficacement vos administrateurs et utilisateurs dans la prise en main de Zendesk. Pour cela, nos formations sont réalisées par le chef de projet Zendesk en charge de votre projet. Il est le mieux placé pour vous guider à la prise en main de l’outil. Certifié par Zendesk, il vous propose des sessions de formation personnalisées à votre secteur d’activité et à vos cas d’usage.

Pourquoi faire confiance à Synolia pour vous former à Zendesk ?

Partenaire Zendesk certifié « Premier Partner » depuis 2015, Synolia vous forme avec une double expertise : stratégie CRM/service client et produit Zendesk. Nous avons accompagné des dizaines d’équipes de service client dans la prise en main de Zendesk. Chaque formation est adaptée à vos enjeux métiers, vos outils et votre organisation, pour un apprentissage concret et immédiatement activable.

Nos formations sont délivrées par notre équipe Blackbird, filiale du groupe Synolia, organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. Cela signifie que nos formations peuvent être financées à 100% par votre OPCO. Vous souhaitez un devis ou plus d’informations ?

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Les bénéfices post-formation ?

L’autonomie permise par la formation est essentielle dans la réussite de votre projet de digitalisation du service client. Elle permet à vos collaborateurs de gagner en efficacité et d’améliorer leur expérience et qui impactera directement celle délivrée à vos clients.

Vos administrateurs sont formés pour devenir autonomes dans le paramétrage de l’application Zendesk et nous donnons à vos utilisateurs les clés pour mettre en place vos processus de gestion de service client ou de support interne. Suite à nos formations vous pourrez par exemple :

Intégrer vos process métiers dans Zendesk
Configurer les canaux de communication adaptés à vos clients
Mettre en place des vues dédiées aux différents métiers
Qualifier les demandes entrantes pour faciliter le traitement par les utilisateurs
Formater des réponses types et optimiser le temps de traitement des demandes
S’assurer de la qualité des informations communiquées
Mettre en place des alertes et des notifications, distribuer les tâches
Améliorer la collaboration entre les membres du service client
Personnaliser l’environnement de travail pour gagner en productivité
Piloter l’activité afin de gérer la charge de travail des équipes
Être autonome sur le suivi de vos indicateurs de performance

Vous avez besoin d'une formation Zendesk ?

Notre équipe se tient à disposition pour accompagner vos administrateurs et utilisateurs, pour faire de votre projet Zendesk une réussite !

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La formation permet-elle une certification Zendesk ?

La formation ne débouche pas sur une certification officielle Zendesk. Il s’agit d’un dispositif non certifiant. Toutefois, l’acquisition des compétences est évaluée tout au long de la session par le formateur, à travers des mises en situation concrètes, des exercices pratiques et diverses activités pédagogiques.

À qui s’adresse la formation Zendesk de Synolia ?

La formation Zendesk de Synolia s’adresse à toutes les personnes amenées à utiliser la solution au quotidien : administrateur, responsables de la relation client, service client, équipes support, ou encore chefs de projet. Elle convient aussi bien aux nouveaux utilisateurs qu’à ceux souhaitant approfondir leurs connaissances pour optimiser l’utilisation de la plateforme.

Combien de temps dure la formation Zendesk ?

La formation Zendesk de Synolia se déroule sur une demi-journée ou une journée, selon le profils des personnes formées. La durée peut être adaptée selon les besoins et le niveau des participants. Un format sur-mesure est également possible pour répondre à des enjeux spécifiques ou approfondir certaines fonctionnalités.