Enchantez vos clients en leur offrant un service client omnicanal

[chapo]Mercredi 13h, pause déjeuner. Alors qu’elle referme son ordinateur portable, Sacha, consultante et débordée, songe aux bonnes résolutions qu’elle s’est fixée pour la rentrée. Du coin de l’œil, elle parcourt la fameuse liste posée au coin de son bureau : acheter un vélo, arrêter de râler, méditer chaque jour, manger moins de sucre… « Une chose à la fois », pense-t-elle.[/chapo]

En attendant son panini à la boulangerie, Sacha entreprend ses recherches. Fidèle cliente du grand magasin de sport FRIZBEE, la jeune femme ouvre l’application de l’enseigne sur son smartphone et parcourt les « vélos de ville » qu’elle a préalablement filtrés du moins cher au plus cher. Quelques minutes lui suffisent pour élire le deux-roues de ses rêves. Il ne lui reste plus qu’à se le procurer. Consciente du rapide écoulement des stocks qui caractérise son magasin préféré, Sacha sait que le temps presse. Elle songe à son planning surchargé et réalise qu’elle n’aura pas le temps d’aller tester et acheter son nouveau vélo aujourd’hui. Elle s’interroge : « Peut-être pourrais-je le commander en ligne pour le récupérer demain soir en allant à la danse ? »

Du self-service au chat

Pour le savoir, Sacha se rend sur le centre d’aide FRIZBEE. (Elle préfère, tant que possible, trouver seule les réponses à ses questions.) En quelques secondes, Sacha comprend qu’il est effectivement possible de faire ses achats en ligne pour les récupérer plus tard grâce à l’option « Click and Collect ». La cliente souhaite désormais vérifier que le vélo qu’elle désire est bel et bien en stock dans son magasin le plus proche.

Elle s’adresse alors au chat que propose l’application. Maxime, agent FRIZBEE, lui répond instantanément et lui confirme la disponibilité de son produit. Sacha en profite pour lui demander si le panier qu’elle a repéré est bien compatible avec le vélo, et s’il est possible de prévoir l’installation de celui-ci entre le moment de son achat et celui où elle viendra récupérer son vélo. La réponse est « oui », Sacha est ravie. L’agent lui propose alors de l’aider à choisir un antivol et lui suggère plusieurs modèles. Sacha opte pour la solution « la plus sécure » et remercie Maxime. Quelques questions techniques plus tard, ce dernier propose alors à Sacha de procéder au paiement de sa commande. Mais au même moment, la cliente doit s’empresser de rejoindre ses collègues en réunion et est donc contrainte de quitter l’application.

Une vision globale pour une expérience sans couture

Fort heureusement, FRIZBEE étant équipé d’une solution multicanal, l’interruption soudaine de cette conversation n’entraîne pas de perte d’informations. Sacha étant une cliente régulière, toutes ses informations sont centralisées et disponibles dans sa fiche contact. Ainsi, Maxime poursuit la vente en envoyant un SMS à Sacha pour (1) lui rappeler que son vélo est en stock et (2) lui proposer de la rappeler à sa convenance afin de boucler la transaction. Deux heures plus tard, Maxime aide effectivement Sacha à compléter son achat par téléphone.

La magie de l’omnicanal : décryptage

Le parcours client de Sacha illustre très bien le type d’expérience sans couture qu’il est possible de proposer grâce à un service client omnicanal. FRIZBEE sait que ses clients s’attendent désormais à passer de canal en canal de manière fluide et sans quitter le site ou l’application sur le ou laquelle ils ont entrepris leurs recherches.

Décryptons ensemble les interactions qui ont rythmé le parcours client de Sacha :

1. Le centre d’aide permet à Sacha de trouver des réponses à ses interrogations en toute autonomie. En s’auto-assistant, la cliente évite d’attendre et peut ainsi avancer plus rapidement vers sa décision d’achat.
2. Le chat offre à Sacha un accompagnement personnalisé tout en lui permettant de gagner du temps. En outre, la relance de Maxime par SMS puis par téléphone permet d’éviter que Sacha n’abandonne son panier. Enfin, les conseils et suggestions de l’agent génèrent des ventes additionnelles.
3. Bien entendu, l’expérience de Sacha ne s’arrête pas à la collecte de son vélo au magasin. Quelques jours plus tard, elle reçoit un email lui demandant d’évaluer son expérience via un formulaire et, si elle le souhaite, fournir à FRIZBEE d’éventuels conseils ou remarques.
4. Sacha, conquise par son expérience, décide spontanément d’exprimer son enthousiasme sur Twitter. Mission réussie pour FRIZBEE.

Résumons : Les clients exigent désormais une expérience sans couture à travers les différents canaux de support client. En clair, ils souhaitent pouvoir communiquer de manière simple, fluide et confortable à tout moment de la journée. Ces attentes sont au cœur de l’approche omnicanal. L’objectif est 1) de veiller à ce que les clients puissent rester sur une application ou un site Web lorsqu’ils recherchent de l’aide, 2) supprimer les redondances entre les différents canaux (et agents) et 3) offrir un service client aussi personnalisé que possible du premier au dernier point de contact.

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