LOOK Cycle, c’est une marque iconique qui a révolutionné le monde du ski et du cyclisme sur route. Célèbre pour sa fixation de ski à plaque (“l’anti fracture”), LOOK Cycle est à l’origine de nombreuses innovations, dont la première pédale automatique et le premier vélo en carbone monobloc, et de projets ambitieux comme le sponsoring du Tour de France et le placement de ses produits aux Jeux Olympiques. Néanmoins, au début des années 2010, l’entreprise connaît une perte de vitesse. L’entreprise, longtemps centrée sur le produit, prend un virage et entreprend une véritable refonte de son expérience client.
Le virage de l’expérience client
En 2016, l’entreprise LOOK Cycle est rachetée par Activa Capital, fonds d’investissement français spécialisé dans l’accompagnement de PME française à fort potentiel. La direction entend faire évoluer l’entreprise vers le digital et la transformer de façon à répondre aux problématiques actuelles du secteur.
Les équipes de LOOK Cycle ont donc entamé une profonde mutation en ce sens, avec de nombreux paramètres à prendre en compte. LOOK Cycle dispose tout d’abord de plusieurs canaux de vente : le plus récent, le B2C via son site e-commerce et, d’autre part, l’historique B2B regroupant plusieurs milliers de revendeurs physiques et digitaux à travers le monde. Ensuite, l’entreprise s’adresse à deux cibles distinctes répondant à des critères différents : celle d’une niche avec le pratiquant de vélo performance et un marché plus grand public avec de l’équipement vélo et, en premier lieu, ses fameuses pédales de vélo.
Une plateforme d’expérience client fluide et homogène
LOOK Cycle prend le parti d’une expérience client adaptée partout où ses clients et prospects se trouvent, qu’ils soient directs ou indirects. La marque souhaite faire vivre cette expérience client à chaque étape du parcours d’achat.
“Nous voulons les accompagner tout au long de leur parcours : en amont de leur achat en les aidant à trouver le plus rapidement possible les réponses à leurs questions et en leur facilitant l’accès à nos informations. Pendant, en les faisant patienter jusqu’à l’arrivée de leurs produits chez eux ou chez le revendeur en Click & Collect. Après, en étant à leurs côtés tout au long de leur utilisation des produits et en restant à leur disposition” Franck Caudrelier, Head of digital et e-commerce chez LOOK Cycle.
LOOK Cycle vise ainsi une expérience client exigeante, unifiée et omnicanale. Et ce, qu’il s’agisse des canaux de LOOK Cycle ou de ceux des revendeurs.
“On essaye de structurer et de fournir des indications à notre réseau pour que l’expérience client soit la plus homogène possible avec notamment la distribution de guidelines ou de documentation de la part de LOOK Cycle” Franck Caudrelier, Head of digital et e-commerce chez LOOK Cycle.
Synolia x SugarCRM x Zendesk
Pour délivrer cette expérience client homogène, LOOK Cycle a fait appel à Synolia. Ensemble, nous avons défini puis progressivement déployé une plateforme digitale d’expérience client architecturée autour des solutions SugarCRM et Zendesk.
Un service client ré-organisé avec Zendesk
Première étape du déploiement de cette plateforme d’expérience client : la structuration du service client avec Zendesk. Il devenait impératif pour LOOK Cycle de réorganiser la gestion de ses demandes clients et d’uniformiser les échanges avec eux. D’autant plus que les clients peuvent aussi bien être en contact direct avec la marque qu’avec ses distributeurs. Deux objectifs à la mise en place de Zendesk : optimiser le traitement des demandes clients auprès de LOOK Cycle et aider son réseau de distribution à y répondre efficacement et de façon uniformisée.
Avec Zendesk, LOOK Cycle a donc ordonné son service client avec de nouveaux process et workflows, avec une répartition efficace des tâches et avec un suivi plus rigoureux et précis. Le service a ainsi gagné en efficience et en qualité de service auprès de ses clients finaux. Les demandes sont désormais automatiquement transférées aux bons interlocuteurs et LOOK Cycle peut suivre le traitement des différentes demandes transmises à ses distributeurs. Un vrai plus pour garantir une expérience client positive et, surtout, homogène.
Optimiser la connaissance client et la gestion commerciale avec SugarCRM
Dans la continuité du succès de ce premier pas vers une plateforme d’expérience client performante, Synolia et LOOK Cycle ont avancé ensemble sur la partie commerciale du parcours client. Plusieurs problématiques à résoudre : améliorer la récolte, l’enrichissement et l’exploitation des données clients ; optimiser la gestion commerciale et centraliser la gestion des distributeurs et des détaillants. Et ceci toujours avec pour objectif principal de délivrer une expérience client fluide, de qualité et unifiée.
Centraliser les données client
L’une des principales attentes de LOOK Cycle avec la mise en place de cette plateforme CRM concernait la gestion des données client.
Pleinement consciente de l’importance de connaître ses utilisateurs finaux, LOOK Cycle a donc connecté son nouveau site e-commerce à SugarCRM pour récupérer l’ensemble des données des clients qui l’utilisent, à chaque étape du parcours d’achat. La marque parvient aussi à récupérer les données de clients indirects par divers moyens comme l’inscription à la newsletter ou encore l’enregistrement d’une garantie produit en ligne.
En récoltant ces données et en les centralisant dans le CRM, LOOK Cycle apprend à mieux connaître ses clients et peut ainsi mieux répondre à leurs besoins. De cette façon, c’est toute l’expérience client qui est améliorée et optimisée. Il s’agit également de répondre à l’ambition de LOOK Cycle de délivrer une expérience exceptionnelle à tous ses clients, même s’ils ne consomment pas directement auprès d’elle. Par exemple, sur son site, la marque met à disposition de ses clients une carte interactive permettant de localiser les revendeurs les plus proches de chez eux ainsi que toutes les informations nécessaires les concernant. Cette map est notamment alimentée par les données stockées dans SugarCRM, lui-même connecté au site internet. Des renseignements mis à jour automatiquement par l’outil à travers plusieurs sources ou bien par les commerciaux.
Optimiser la gestion commerciale
En sélectionnant SugarCRM, LOOK Cycle a également voulu optimiser le travail des commerciaux de ses trois filiales qui travaillent en direct avec les détaillants.
Dès qu’ils entrent en contact avec les clients et les détaillants, ils intègrent le contenu de leurs échanges dans le CRM afin de centraliser les informations et les exploiter correctement ensuite. Avec SugarCRM, les commerciaux de LOOK Cycle peuvent également mieux organiser leurs journées et leurs tournées. Ils bénéficient d’une vue globale de leur emploi du temps, peuvent rapidement cibler les clients et prospects à gérer en priorité et surtout, suivre de près la progression de leurs objectifs. Autre atout du CRM : l’historisation des échanges. Puisque toutes les communications avec les clients sont centralisées dans le CRM, les commerciaux de LOOK Cycle peuvent optimiser leurs échanges en les contextualisant.
En plus, le SugarCRM de LOOK Cycle a été organisé et façonné de sorte à être agréable et facile à utiliser. Cette approche “Embedded Analytics” également prônée par Synolia a permis aux équipes de se familiariser avec l’outil et de l’adopter plus facilement. La direction et les managers peuvent également accéder à l’ensemble des données de l’entreprise pour suivre les objectifs et affiner le pilotage stratégique. Le CRM se révèle d’une grande aide pour la gestion des filiales.
La mise en place d’une plateforme digitale d’expérience client a véritablement révolutionné la gestion de cette dernière au sein de LOOK Cycle. Et l’entreprise ne compte pas s’arrêter là. Avec un tel projet, elle compte poursuivre son chemin vers une expérience client exceptionnelle. “Nous souhaitons désormais déployer la dernière brique de la plateforme avec le marketing automation. Avec la mise en place de cette composante, nous aurons ainsi couvert tout le parcours client avec notre plateforme digitale d’expérience client sur mesure”, explique Franck Caudrelier. Pour le plus grand bénéfice des clients de la marque !
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