Une expérience client réussie pour la régie des transports publics

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Les vacances de février touchent à leur fin et la rentrée scolaire approche. Il est temps pour Julien, le fils de Linda D. de se rendre au collège seul, en transports en commun. Linda se rend alors en agence pour souscrire à un abonnement scolaire pour son fils.

En effet, Linda est déjà utilisatrice des transports en commun de sa ville : elle les utilise chaque jour pour se rendre au travail. Son époux, Pierre, également. Elle est donc plutôt déjà au fait des possibilités qui existent, mais connaît moins bien les offres disponibles pour les scolaires. De ce fait, elle a d’ores et déjà effectué quelques recherches, mais aussi contacté la régie de transport par téléphone. 

Son objectif en agence : valider son choix d’abonnement et y souscrire au nom de son fils.

Un accueil personnalisé

L’agent qui accueille Linda lui demande son nom. Ainsi, en seulement quelques clics, il est en mesure de retrouver sa fiche client dans son CRM Sugar. Il prend alors connaissance des informations renseignées sur la fiche :

• “Madame D., je vois ici que vous avez récemment appelé mes collègues pour avoir plus de renseignements sur les abonnements scolaires, avez-vous fait votre choix ?”

Linda est agréablement surprise de ne pas devoir expliquer à nouveau la cause de sa visite en agence. 

• “En effet, je cherche à choisir l’abonnement adéquat pour mon fils Julien, qui doit se rendre au collège en bus chaque matin.”

Une connaissance client optimale

En consultant la fiche de Linda, l’agent constate qu’elle-même est utilisatrice des transports. Son abonnement regroupe la combinaison bus / vélo, qui lui permet de se rendre au travail. Quant à son époux Pierre, il est également abonné au réseau de bus. 

• “Je vois ici que vous et votre époux êtes tous deux utilisateurs de notre réseau de transports, que pensez-vous de votre abonnement et de la qualité de service ?”

Linda profite alors de ce moment pour indiquer à l’agent qu’elle trouve que l’état des vélos disponibles semble se dégrader depuis plusieurs mois, et qu’il lui est parfois difficile d’en trouver un le matin.

• “Merci de votre retour, je fais de suite remonter l’information à notre service de maintenance des équipements !”

Une fidélité récompensée

L’agent peut alors se lancer dans la création de l’abonnement de bus de Julien. Le fait qu’un membre supplémentaire de la famille prenne un abonnement donne droit à Linda à une remise commerciale exceptionnelle.

• “Votre fidélité au réseau de transports vous permet d’obtenir une remise commerciale intéressante. Pour en bénéficier, il vous suffit de créer une carte d’abonnement au réseau de bus pour votre fils.”

Linda communique alors les informations personnelles de son fils afin de pouvoir créer sa carte d’abonnement. L’agent crée en quelques clics la fiche contact de Julien, qu’il lie à celle de ses parents. Directement depuis SugarCRM, l’agent accède à l’outil de billettique pour créer l’abonnement. 

Une satisfaction client décuplée

L’abonnement de Julien est alors créé en quelques minutes seulement. L’agent n’aura eu qu’à confirmer certaines des informations dont il disposait déjà sur la fiche client de Linda et son époux Pierre :

• L’adresse postale de la famille
• Le numéro de téléphone de contact
• L’adresse e-mail de contact à lier à l’abonnement de Julien

Il a également pu récolter quelques informations complémentaires : 

• Le consentement de Linda pour recevoir les actualités du réseau de transport
• La composition du foyer

L’agent a ainsi appris que Julien a une petite sœur, Sarah, qui n’a que 8 ans, mais qui sera très certainement une future abonnée. 

À la fin de leur entrevue, l’agent n’oublie pas de demander à Linda si elle a été satisfaite du service rendu, et si l’agent a pu répondre à toutes ses questions… c’est un grand oui ! D’ailleurs, Linda songe déjà à rajouter l’option “vélo” à l’abonnement de son fils pour les sorties extra-scolaires.