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Pour une entreprise, la fidélisation des clients représente un enjeu essentiel, d'autant plus que fidéliser des clients existants coûterait 5 fois moins cher que de trouver de nouveaux clients ! Il est donc important de l’intégrer à votre stratégie. Et pour retenir vos clients, rien de tel qu'une expérience client fluide et mémorable.
Une relation client durable
Une expérience client de qualité est une véritable opportunité pour fidéliser vos clients, notamment si vous entretenez avec eux une relation authentique et étroite sur du long terme. En effet, le lien avec eux doit dépasser le premier achat et s’inscrire dans le temps. En favorisant un tel contexte, ils seront bien plus susceptibles de revenir auprès de vous. Et la personnalisation joue ici un rôle essentiel. Celle-ci est à initier dès le premier contact avec le client, mais doit évoluer par la suite en fonction de sa position dans le parcours d’achat et de la qualité relationnelle qui s’est établie dans le temps. Cette évolution dans la relation est doublement bénéfique ! En plus de fidéliser vos clients, elle vous permet de mieux les connaître. Plus votre relation sera étroite et adaptée, plus vos clients le ressentiront, se sentiront valorisés et écoutés, et plus ils reviendront vers vous.
Dès qu’un client a réalisé son premier achat, prenez donc soin d’entretenir cette relation dans le temps et de lui apporter une valeur ajoutée : immédiatement après (remerciement, conseils), à court terme (enquête de satisfaction), à moyen terme (recommandation, vente croisée) et à long terme (contenu, vente additionnelle, actualité). N’hésitez pas non plus à vous adresser à lui par le biais de divers canaux de communication et répondez-lui avec bienveillance et, dans chaque échange, n’oubliez pas les bases de la personnalisation. L’expérience client doit se prolonger et les maintenir en éveil. Ils doivent trouver un intérêt à garder contact avec vous.
Récompenser pour fidéliser
Si une expérience client positive contribue largement à garder vos clients, une bonne expérience post-achat les conforte aussi dans leur choix et renforce leur fidélité. Pour cela, récompensez-les de vous être fidèles en adoptant par exemple un programme de fidélité. 79% des consommateurs déclarent qu’un tel dispositif les encouragent à rester fidèles à une marque.
Il suffit d’identifier vos clients les plus réguliers, ainsi que la probabilité qu’ils effectuent un nouvel achat auprès de vous. Il faut ensuite sélectionner les clients satisfaits de votre marque qui reviennent régulièrement vers votre entreprise et dont les dépenses sont souvent en hausse. Une fois que vous les avez sélectionnés, définissez ce que va contenir votre programme de fidélité. La forme de récompense peut varier notamment en fonction du secteur dans lequel vous vous trouvez.
Fidéliser les clients BtoC ET BtoB
En BtoC, les récompenses doivent correspondre aux attentes des consommateurs. Elles peuvent prendre diverses formes : promotions, produits à prix réduits, ou encore bons d’achat. Des avantages autres que financiers peuvent également plaire à vos clients fidèles : cadeaux, invitations à des événements, opérations spéciales, échantillons, programme de parrainage ou encore services exclusifs.
En BtoB, les avantages liés à la fidélité varieront également beaucoup selon les cibles et les domaines. Ils concerneront aussi davantage l’entreprise qu’un seul individu : dotation de merchandising pour les magasins ou escompte en cas de règlement comptant, par exemple. Peu importe la cible, chaque gain d’un programme de fidélité doit représenter un bénéfice certain pour le client. Il doit y voir une plus-value personnalisée et bénéfique pour elle ou pour son entreprise.
En BtoC, les programmes de fidélité sont largement exploités par beaucoup d’enseignes et leur impact sur la fidélité des clients n’est plus à démontrer. Toutefois, il ne faut pas penser qu’ils ne sont pas adaptés au BtoB. Les professionnels sont tout autant sensibles aux programmes de fidélité de leurs fournisseurs. Ne négligez donc pas le pouvoir qu’ils peuvent avoir sur votre audience cible.
Une expérience client mémorable
Fidéliser les clients représente un véritable enjeu ! Et une expérience client mémorable peut largement contribuer à retenir les clients mais plus globalement, elle peut aussi constituer un véritable atout pour aider une entreprise à rester concurrentielle. Avec Hubspot, nous avons réalisé un ebook pour vous accompagner dans votre quête de l'expérience client idéal.
Bonne lecture !
