Aéroports de Lyon : un service client de haut vol avec Zendesk

Les Aéroports de Lyon, qui regroupent Lyon-Saint-Exupéry et l’aéroport de Bron, sont une plateforme publique exploitée par le groupe VINCI jusqu’en 2047. L’entreprise tire ses revenus non seulement des activités aéronautiques, mais également de services complémentaires tels que le parking, l’hôtellerie et la restauration. Nicolas Sadoulet, Responsable de la Relation Client des Aéroports de Lyon, et son équipe, ont pour mission de gérer les demandes et d’assurer la satisfaction des clients sur l’ensemble de ces services. Afin d’anticiper les besoins, de répondre aux demandes et d’améliorer en continu la satisfaction client, l’équipe a choisi d’adopter la solution Zendesk, en partenariat avec Synolia.

L’automatisation d’un service client

Le service client de l’aéroport de Lyon couvre une grande variété de domaines tels que les vols, les parkings, les hôtels… Pour Nicolas Sadoulet, qui manage le service, il est nécessaire d’avoir une parfaite connaissance du fonctionnement de l’aéroport pour répondre aux demandes des clients (questions, suggestions, réclamations).
Avant la mise en place de Zendesk, le service disposait d’une base de connaissances basique, sous forme de fichiers partagés. Mais face à l’ampleur de la tâche (+10 millions de passagers par an et une grande variété de demandes clients), l’un des enjeux majeurs pour le service client résidait dans l’automatisation.

Pour les Aéroports de Lyon et son équipe de service client, il était impératif de permettre aux clients de trouver eux-mêmes des réponses aux questions simples. Il fallait ensuite automatiser les réponses aux questions récurrentes afin de libérer les agents, leur permettant de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et sur l’amélioration continue de la satisfaction client.

Le brief Aéroports de Lyon

Une solution pour anticiper, automatiser et améliorer continuellement la satisfaction de ses clients.

Pour Nicolas Sadoulet, la solution de service client dépasse le simple cadre de la réponse aux demandes entrantes des clients. Elle doit permettre de réduire le nombre de demandes grâce à des solutions de selfcare (chatbot, base de connaissances, etc.). Elle doit également permettre de suivre les indicateurs de qualité du service rendu aux clients.

Anticipation des demandes > Réponse aux clients > Analyse statistique et amélioration continue.

Synolia x Zendesk

Le choix de Zendesk s’est imposé comme une évidence pour les Aéroports de Lyon. Dans le milieu du service client, cette solution est mondialement connue et réputée pour sa flexibilité et sa facilité de mise en place.

Synolia a accompagné l’aéroport de Lyon dans l’intégration de Zendesk, depuis la mise en place des premières fonctionnalités jusqu’à des projets plus complexes comme la gestion des SMS ou le développement de chatbots.

Nos prestations de Synolia pour les Aéroports de Lyon :

Conseil • ateliers de spécifications • paramétrage de la solution • formation des utilisateurs clés • optimisations fonctionnelles et techniques • liens avec l’éditeur

Zendesk meilleur ami des agents du service client

Dès le début du projet, la mise en place de fonctionnalités telles que l’automatisation des réponses a facilité la gestion des tickets. Par exemple, si un client souhaite modifier ou annuler sa réservation de parking, le service client dispose désormais d’un modèle de réponse pré rempli, qui automatise même certains champs à compléter, permettant ainsi de gagner du temps.

Par ailleurs, pour les demandes nécessitant l’intervention de collaborateurs externes au service client, il est possible de taguer les responsables afin qu’ils disposent du contexte et puissent suivre l’évolution de la demande. Enfin, la facilité d’intégration de la solution Zendesk avec des systèmes tiers, comme le CRM Salesforce, le site e-commerce (Magento), la FAQ et le chatbot, a renforcé l’efficacité globale du service. Lorsqu’une information est modifiée, elle peut être automatiquement mise à jour sur ces canaux de diffusion.

Une démarche d’amélioration continue avec l’IA

Pour Nicolas Sadoulet et sa démarche d’amélioration continue du service client, il existe un véritable potentiel autour de l’intelligence artificielle.

Les fonctionnalités d’intelligence artificielle intégrées à Zendesk sont une aide précieuse à la personnalisation des parcours clients. Elles facilitent l’analyse des données et l’exploitation des conversations clients pour identifier les thèmes les plus cités, les questions les plus fréquentes… Le but étant d’automatiser encore davantage de réponses aux questions des clients.

Le bilan du projet

Aujourd’hui Zendesk fait partie du noyau dur du système d’information des Aéroports de Lyon. Et même si l’outil n’est pas accessible aux collaborateurs externes au service client, nombre d’entre eux sont amenés à s’y référer pour :

• exploiter la base de connaissances par l’ensemble des collaborateurs
• suivre l’évolution des demandes clients
• utiliser les statistiques pour l’aide à la prise de décision
• exploiter les données de satisfaction client dans le cadre de réponse à des appels d’offre
• Etc.

Côté service client, Zendesk remplit pleinement l’objectif de couvrir toute la chaîne de valeur : de l’anticipation des demandes à l’analyse détaillée de la satisfaction client.
Aujourd’hui, des indicateurs tels que le taux d’automatisation (différence entre le nombre de demandes reçues et celles arrivées jusqu’aux agents), le taux de satisfaction client (résultant des enquêtes de satisfaction) ou encore le gain de temps sur le traitement des tickets (amélioration continue de la base de connaissances, FAQ, chatbot) sont suivis de très près par le responsable du service client.

Par ailleurs, Nicolas Sadoulet continue d’explorer le potentiel de Zendesk avec l’intégration de nouvelles fonctionnalités d’intelligence artificielle pour une compréhension encore plus fine des attentes clients et toujours plus d’efficacité pour le service client !