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Elcia sculpte un service client
à son image avec Zendesk

Éditeur & Technologie

Développer un logiciel informatique performant pour simplifier la création de devis au sein de la société de ses parents menuisiers : voilà ce qui a poussé Franck Couturieux, fondateur et actuel président d’Elcia, à créer son entreprise ! Rapidement, il se rend compte que son outil rencontre un véritable succès auprès de tout le secteur et crée donc seul sa propre entreprise Elcia et son 1er logiciel ProDevis. Véritablement novatrice, la solution contribue en effet à son niveau à révolutionner le quotidien de tous les installateurs, revendeurs, fabricants, artisans et négociants qui vendent des portes, des fenêtres, des stores et des fermetures.

Site web Elcia

Un groupe leader sur son marché

Aujourd’hui, ProDevis constitue toujours une solution centrale de l’activité de la société mais a, depuis sa création, beaucoup évolué. “Aujourd’hui, sa plus grande valeur ajoutée est notre configurateur métier qui contient les prix des principaux fournisseurs industriels français et européens en matière de menuiserie, store et fermeture”, explique Aurélie Gaspar, directrice du service clients d’Elcia. “Tous les prix régulièrement mis à jour par nos équipes permettent à nos clients de bénéficier directement des tarifs et de réaliser leur devis encore plus rapidement”.

Par ailleurs, depuis sa création, Elcia a enrichi son offre avec de nouvelles fonctionnalités et solutions afin de couvrir l’ensemble des besoins des acteurs de la menuiserie comme la gestion commerciale, la planification, l’analyse d’activité, la production et bien plus. Aujourd’hui leader sur son marché, Elcia compte 200 collaborateurs répartis entre Brignais (69) et Tarbes (65) et va dépasser les 20 millions d’euros de chiffres d’affaires en 2021. Avec déjà quelques clients à l’international, l’entreprise s’oriente également vers un développement à l’étranger.

Un nouvel outil plus que nécessaire !

Avec, en tout, 5500 clients et 20 000 utilisateurs rien que sur sa principale solution ProDevis, Elcia apporte un soin particulier à leur accompagnement, notamment dans l’exploitation de ses logiciels. Une exigence sur la qualité de service qui fait partie de l’ADN de la société depuis sa création. “Nous recevons environ 1000 demandes par semaine qui sont traitées par les 20 collaborateurs de notre service technique”, détaille Aurélie Gaspar. Pour y répondre, les équipes d’Elcia s’appuyaient jusqu’à présent sur un outil développé en interne il y a 15 ans. Sa seule fonction : répertorier les incidents.

“Il était devenu dépassé par rapport au volume de demandes que l’on recevait mais aussi par rapport aux nouveaux besoins de nos clients en termes de service client. Ces derniers attendent de nous de l’interaction, de la valeur ajoutée et une vraie qualité de service. Ce que ne nous permettait pas notre ancien outil qui se contentait d’enregistrer les demandes. Il n’était en plus, plus du tout adapté à notre fonctionnement interne et aux attentes des agents !”, explique Aurélie Gaspar.

Interface Zendesk

Le choix de Zendesk

Elcia a donc voulu évoluer vers un outil plus moderne et s’est ainsi tourné vers Zendesk. “Nous avions une bonne image de la solution et avons particulièrement été séduit par la démonstration. Son interface fluide et simple a convaincu les équipes et laissait imaginer une prise en main facile et rapide”, se souvient Aurélie Gaspar.

Par ailleurs, Elcia tenait à ce que ses données soient hébergées en Europe et à bénéficier d’un support en français. Ce que propose Zendesk. Sur les conseils de l’éditeur, l’entreprise s’est faite accompagner par un expert de la solution : Synolia. “Nous tenions à passer par un partenaire qui avait de réelles synergies avec l’éditeur et c’est ce que nous avons ressenti dans le duo Zendesk-Synolia”, ajoute Aurélie Gaspar.

Un accompagnement de qualité

Au travers de ce projet, Elcia a tenu dans un premier temps à structurer la gestion de son support. C’est ainsi qu’un système d’escalade en trois niveaux a été mis en place à travers Zendesk. Le premier niveau, composé d’une dizaine de personnes, reçoit l’ensemble des demandes et en traite immédiatement plus de 90%.

“Les demandes concernent principalement de l’assistance aux utilisateurs sur l’usage des logiciels ainsi que leur mise à jour. Le reste implique surtout une assistance technique pour la résolution de problèmes sur les outils”, précise Aurélie Gaspar.

Lorsque le niveau 1 ne peut traiter directement une demande, il la transfère au niveau 2. Il peut s’agir d’une problématique particulière qui nécessite une investigation plus profonde ou bien un temps de résolution plus long. “De cette façon, on préserve la réactivité et la maîtrise du temps d’attente”, complète Aurélie Gaspar.

Par ailleurs, c’est également le niveau 2 qui s’occupe des prestations techniques commandées par les clients. Enfin, le niveau 3 est réservé au traitement des problématiques techniques complexes ainsi qu’aux clients stratégiques bénéficiant d’un traitement premium.

“Aujourd’hui, avec Zendesk, nous bénéficions d’un suivi de meilleure qualité des tickets avec la date d’ouverture et les potentiels commentaires des équipes. C’est un vrai plus de pouvoir escalader les tickets de façon structurée. Les agents communiquent bien mieux de cette façon”, affirme Aurélie Gaspar. ”
Aurélie Gaspar, Elcia

Une gestion plus efficace des tickets

La mise en place de Zendesk a également permis à Elcia de centraliser l’ensemble de ses canaux au sein d’une seule et même solution. Pour contacter le support, un client peut passer par trois canaux : l’appel qui est directement reçu par les agents du niveau 1, le mail ou bien la demande via l’espace client, qui arrivent tous deux directement dans Zendesk sous forme de ticket. “Plus de 80% des demandes se font par téléphone. Zendesk nous a vraiment permis d’être plus efficaces sur ce sujet”, reconnaît Aurélie Gaspar.


Interface Zendesk appel entrant

Et le fait de disposer de tous les tickets au même endroit permet sans aucun doute aux agents d’être plus productifs et plus performants. D’autant plus qu’une partie de l’équipe est dédiée à la gestion des appels et une autre à la gestion des mails (directs et ceux de l’espace client). Ainsi, chaque agent sait immédiatement, selon sa fonction, ce qu’il doit traiter.

“Chacun peut aller d’une équipe à l’autre en fonction du volume des demandes sans perdre de temps et en restant réactif. Ainsi, nous réduisons au maximum le temps d’attente des clients. Une flexibilité uniquement possible grâce à Zendesk !”, admet Aurélie Gaspar.

Des tickets rigoureusement qualifiés

Avec Zendesk, la qualification des tickets est également plus aisée. Grâce aux champs de l’outil, les agents peuvent rapidement catégoriser les demandes des clients pour ensuite favoriser une meilleure prise en charge et une plus grande pertinence.

Pour qualifier les tickets, les agents répondent à trois interrogations :

  • S’agit-il d’une question ou bien d’un incident ?
  • Quelle est la solution concernée ?
  • Quel est le module ou la fonctionnalité impliqué (chiffrage, base de données, planning…) ?

En y répondant, les demandes sont ainsi rapidement qualifiées et traitées !

Conversation Zendesk et collaboration

L’analyse poussée des demandes

Cette catégorisation permet aussi à Elcia d’analyser ses demandes avec Zendesk Explore pour déterminer celles qui sont les plus fréquentes et les actions nécessaires pour en réduire le nombre, au profit d’une plus grande satisfaction client. “Si une requête revient régulièrement, on peut par exemple mettre en place des réunions d’amélioration ou bien toute autre ressource nécessaire pour mieux accompagner les clients et limiter ainsi le nombre de demandes”, ajoute Aurélie Gaspar. Ces analyses permettent également à Elcia d’améliorer son contenu d’aide en ligne à destination des clients.

“Grâce à ce contenu, certaines demandes peuvent être résolues sans nous contacter. En enrichissant notre aide en ligne, nous favorisons l’autonomie et désengorgeons le support”
Aurélie Gaspar, Directrice du service clients, Elcia

Grâce à Zendesk Explore, Elcia analyse également les performances de son support avec des indicateurs comme le temps de résolution ou bien le nombre de tickets créés et résolus par équipe et par agent. “Nous pouvons ainsi nous rendre compte de la volumétrie des demandes par période, identifier de potentielles phases de forte activité et réagir pour ne pas baisser la qualité de notre service”, ajoute Aurélie Gaspar.

Des réponses pleinement adaptées

Toujours dans l’optique de répondre au mieux aux demandes de ses clients, Elcia s’appuie sur Zendesk pour être le plus pertinent possible. Ses équipes utilisent tout d’abord les macros, des modèles de réponse prêts-à-l’emploi qui peuvent être envoyés directement de l’outil, pour enrichir ses réponses.

“Par exemple, si un client nous sollicite sur une question particulière par téléphone, on lui explique de vive voix la solution à son problème puis, on complète en lui envoyant une macro avec l’explication. Ainsi, il préserve une réponse qualitative qu’il peut transmettre à ses collègues ou bien consulter de nouveau en cas de doute. Une vraie valeur ajoutée en faveur de la satisfaction client”, explique Aurélie Gaspar.

Zendesk Guide

Aussi, afin d’être le plus pertinent possible dans leurs réponses, les agents du support d’Elcia utilisent Zendesk Guide, la base de connaissances de Zendesk. Toutes les procédures techniques y sont stockées et peuvent être consultées en interne pour la résolution des incidents. Les techniciens peuvent s’y référer à chaque demande et être ainsi plus réactifs.

“Ils y accèdent par la fonctionnalité de recherche Zendesk qui est très simple à utiliser. Et, en plus d’aider les agents au quotidien, c’est un excellent moyen d’intégrer plus rapidement les nouveaux agents”, précise Aurélie Gaspar. Afin de garantir la pertinence permanente de cette base de connaissances, un agent du niveau 3 est chargé de son enrichissement et de sa mise à jour.

Zendesk integration

Des données synchronisées

Afin de pleinement exploiter Zendesk, Elcia a procédé à la synchronisation bi-directionnelle d’une partie de ses données entre son outil de support et son CRM. De cette façon, les données de l’un sont automatiquement mises à jour dans l’autre en cas de création ou modification.

“Nous avons mis en commun les organisations/clients et les contacts/utilisateurs pour que la base soit plus riche, de meilleure qualité et complètement à jour pour nos agents”, explique Aurélie Gaspar. De plus, lorsqu’un client fait une demande par mail ou bien sur son espace, la demande est directement ajoutée sur son compte Zendesk.

Avec cette synchronisation, les agents bénéficient aussi d’un historique enregistré et peuvent consulter les demandes et réponses passées ainsi. Une plus grande pertinence en découle. “Ce sont des petites choses qui font toute la différence !”, reconnaît Aurélie Gaspar.

Et les autres équipes ?

Zendesk a complètement révolutionné le quotidien des agents du support d’Elcia mais l’outil est également d’une grande aide pour les autres équipes qui y ont accès en consultation. Par exemple, les commerciaux peuvent consulter les demandes des clients pour contextualiser leurs échanges. Ils peuvent aussi s’abonner à un ticket pour être informés par email du suivi et de toute nouvelle action liée. Très utile pour être à jour en permanence, notamment en situation de crise. Les équipes de formation d’Elcia accèdent également à Zendesk pour préparer leurs sessions, prendre la mesure de la relation avec tel ou tel client et vérifier ses antécédents.

 

Equipe Elcia et interface Zendesk

 

D’autre part, le service Référencement qui gère les bases de données de prix passent aussi par Zendesk pour récupérer les demandes d’ajout de références manquantes des clients. Enfin, l’accueil consulte Zendesk pour transmettre les appels et potentiellement envoyer les clients vers l’agent qu’ils ont déjà eu au téléphone. Autant de petits plus qui renforcent toute l’expérience client !

Des bénéfices internes et externes

Au niveau interne, l’arrivée de Zendesk a eu un véritable impact. “Il y avait une vraie demande de la part des équipes d’avoir un outil performant pour suivre et structurer les tickets. Zendesk contribue largement à l’amélioration de la motivation, de la performance et du bien-être des agents. C’est un outil qui leur permet de bien faire leur travail et de le mesurer”, détaille Aurélie Gaspar. Pour la directrice du service clients, Zendesk apporte également un vrai renouveau pour son management. Avec Explore, elle visualise aisément la performance de son service et peut ainsi en optimiser précisément le fonctionnement.

Du côté des clients, ils jouissent désormais d’une meilleure réactivité et qualité de service. Ils bénéficient de réponses plus rapides et plus pertinentes avec une forte valeur ajoutée. Ils sont également mieux informés sur l’évolution du traitement de leur demande. “C’est ce qu’ils attendent du support d’une entreprise comme la nôtre, leader sur son marché et haut de gamme. Leur exigence est légitime et nous pouvons aujourd’hui, avec Zendesk, leur assurer un excellent niveau de service, à la hauteur de leurs attentes”.

Et ce notamment grâce à l’accompagnement de Synolia : “Ses équipes ont tout de suite cerner les spécificités de notre métier et nos attentes en matière d’organisation et de suivi des tickets. Elles ont su parfaitement s’adapter à notre rythme et nous apporter également tous les conseils et les bonnes pratiques que nous attendions de sa part. Elles ont été disponibles et à l’écoute des problématiques rencontrées. Le projet a été mené à bien selon le budget et les délais impartis et c’est un vrai plus”, conclut Aurélie Gaspar.

Nous tenions à passer par un partenaire qui avait de réelles synergies avec l’éditeur et c’est ce que nous avons ressenti dans le duo Zendesk-Synolia”

Aurélie Gaspar, Directrice du service clients, Elcia

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