Groupe Audeo : un service client qui gagne en assurance avec Zendesk !

Spécialiste en assurance et gestion des risques, le Groupe Audeo a été créé il y a plus de 120 ans, en 1902. Aujourd’hui, il exerce son activité via trois sociétés, toutes spécialisées : Servyr (courtier pour les PME et ETI), Exper-IS (courtier pour les individuels et petits collectifs) et Hélium (co-courtier en assurance de personnes collective). Avec plus de 9 000 clients dans le monde (900 000 personnes protégées) et plus de 2 000 000 de demandes entrantes à traiter par mois, le Groupe Audeo avait besoin d’une solution de service client performante, et d’un outil de ticketing pour pallier la surcharge de ses boîtes e-mail. Ainsi, en 2021, le Groupe Audeo choisit de se tourner vers Synolia et Zendesk pour implémenter la solution de service client au sein de sa société Hélium.

Une forte croissance et la digitalisation des services de gestion chez Audeo

Groupe centenaire, Audeo jouit d’une forte expertise sur le secteur de l’assurance et de la gestion des risques. Il adresse aujourd’hui près de 9 000 clients qui génèrent un important volume de demandes vers le service client de la société Hélium. Ces cinq dernières années, Hélium connaît une très forte croissance – passant de quelques dizaines de salariés à 350 salariés en 2024.

L’activité explose mais, opérant depuis toujours sur Outlook, les boîtes mail d’Hélium se retrouvent débordées par les demandes d’assurés (remboursements, etc.). Le dispatch manuel des demandes est chronophage et ne permet aucune statistique fiable pour analyser la qualité du service client. Les équipes d’Hélium font face à des difficultés de gestion et la satisfaction des clients est atteinte.

Le brief Hélium

Un outil de service client performant, permettant de gagner en efficacité (rapidité de traitement des demandes) et en qualité de réponse.

Début 2021, le Groupe Audeo prend les choses en main pour mener la transformation digitale d’Hélium et remplacer Outlook par un outil dédié au traitement des demandes clients. Il se tourne alors vers le couple éditeur-intégrateur Zendesk x Synolia.

Synolia x Zendesk

Renommé, flexible, fiable, sécurisant… Autant d’atouts qui orientent le choix d’Hélium vers la solution Zendesk et Synolia, premier partenaire de Zendesk en France.

En effet, Zendesk apparaît comme une solution puissante et évolutive, qui croît et investit continuellement pour s’améliorer (sur l’IA notamment). Hélium a donc trouvé en Zendesk la solution idéale pour remplacer Outlook et révolutionner les processus du service client.

• Fluidification des processus.
• Centralisation et contextualisation des demandes.
• Simplification de l’archivage.
• Automatisation du routage des demandes.
• Amélioration de la performance de recherche.
• Rapidité et simplicité d’utilisation.
• Création de statistiques et reporting.
• Amélioration de l’expérience client (meilleure organisation des équipes, historique des demandes et des pièces jointes, etc.)

Les prestations de Synolia pour le projet Zendesk :

Conseil • accompagnement stratégique • ateliers de spécifications • paramétrage • formation • optimisations fonctionnelles et techniques.

Un déploiement en deux temps

En février 2021, Synolia réalise une première mission de conseil et d’accompagnement pour aider Hélium à structurer le projet Zendesk. Nos experts ont livré une analyse détaillée du contexte de l’entreprise et de l’organisation du service à déployer avant d’aider les équipes à rédiger une note de cadrage fonctionnel. Quelques mois plus tard (juin 2021), nous avons accompagné les équipes fonctionnelles dans l’implémentation et le paramétrage de la solution au sein du service.

Le déploiement s’est déroulé en deux phases :

• Une première phase en 2022 avec le lancement d’une première version sur un échantillon d’utilisateurs sur deux services (une trentaine de licences) avec des processus simples.
• Une seconde phase en 2024, avec une montée en puissance de l’instance et une ouverture à de nouveaux services.

La conduite du changement

Depuis 2022, l’équipe projet MOA d’Hélium mène le projet et la conduite du changement en continu.

Avec plusieurs centaines de collaborateurs à migrer sur Zendesk, Marine et Robin ont choisi de procéder lot par lot, en s’appuyant sur un service dédié à former progressivement les futurs utilisateurs. Un mode opératoire indispensable pour une conduite du changement bien menée, tant les possibilités offertes par Zendesk dépassent tout ce que les agents pouvaient faire avant sur Outlook.

Avec une trentaine d’utilisateurs au commencement en 2021, Hélium évolue progressivement vers 350 utilisateurs de Zendesk d’ici la fin de l’année 2024.

Les résultats

Grâce à l’implémentation de la solution Zendesk, Hélium a largement amélioré ses processus internes. Les équipes bénéficient d’une meilleure visibilité et traçabilité des demandes des clients. De plus, le module Explore de Zendesk permet à la direction et aux managers d’exploiter des statistiques fiables sur le service client de Hélium et de mettre en place des plans d’actions ciblés.

Désormais, ce sont 85 % des demandes reçues qui sont affectées automatiquement aux agents de service client. Et de nombreuses automatisations permettent de qualifier les demandes entrantes.

Ainsi, Hélium améliore l’expérience de ses collaborateurs et de ses clients. Et ce n’est qu’un début ! La société prévoit de se moderniser encore en ouvrant de nouveaux canaux de communication pour les demandes clients (en plus des e-mails et formulaires de contact).