Lafuma Mobilier : la digitalisation d’un service client made in France avec Zendesk
Lafuma Mobilier est LE spécialiste du mobilier outdoor made in France, engagé pour la durabilité et la réparabilité de ses produits. Avec un développement sans précédent de ses ventes DToC en période de confinement, la marque a souhaité digitaliser son service client. Un service client basé à Anneyron dans la Drôme, qui adresse plus d’une quinzaine de pays (dans six langues). Et, pour capitaliser sur ce point de contact et développer les échanges avec ses clients wholesale, la marque a également lancé un programme relationnel Lafuma Mobilier for life permettant aux clients d’enregistrer leur produit garanti en ligne. Retour sur ce projet Lafuma Mobilier x Synolia récompensé lors des CX Awards 2022.
Un service client restructuré,
des échanges fluidifiés
Avant la digitalisation de son service client, les équipes Lafuma Mobilier utilisaient Outlook, avec plusieurs boîtes de réception et un code couleur pour assigner et classer les réclamations. Mais ce système présentait des difficultés pour le suivi des échanges avec les clients.
Alors, pour faire face à la forte augmentation des achats en ligne et des demandes clients, Lafuma Mobilier a dû faire preuve de réactivité et d’agilité dans la structuration de son service client.
Les enjeux ?
- Redéfinir le périmètre d’action de chaque équipe,
- Uniformiser les process de traitements des demandes,
- Définir des critères de réussite (KPI),
- Mesurer et structurer les demandes pour mieux allouer les ressources et diminuer le temps de réponse,
- Faire du service client un pôle d’insights pour toute l’entreprise (marketing, commercial, digital, production, R&D…),
- Collecter la data des clients pour améliorer les produits et être à l’écoute des signaux faibles,
- Améliorer la satisfaction client.
Le brief Lafuma Mobilier :
Une solution pour centraliser les demandes des clients DtoC et un programme relationnel pour développer les échanges avec les clients wholesale.
La marque a souhaité planifier le projet de digitalisation du service clients lors de la basse saison des ventes DtoC (automne) pour impliquer pleinement les parties prenantes et prendre en main l’outil plus sereinement. Lafuma Mobilier et Synolia ont donc disposé d’une fenêtre de trois mois pour mettre en place la solution.
Synolia x Zendesk
Lafuma Mobilier a choisi Synolia x Zendesk pour la mise en place d’un projet « no code » limitant les ressources nécessaires en développement.
Nos prestations : Animation des ateliers de set-up, aide au paramétrage, ajustements et formation afin de rendre les équipes autonomes sur les évolutions fonctionnelles. Conseil (UX/UI) et développement de la landing page lafuma-mobilier-for-life.com
Un projet d’intelligence collective
Le service client Lafuma Mobilier a été partie prenante dès la phase amont du projet et l’ensemble de l’équipe s’est mobilisée. Une référente du service client s’est chargée de porter le projet et de suivre la mise en place de la solution Zendesk avec Synolia pour la personnaliser aux besoins de l’équipe.
Un investissement fort sur le self service
Par ailleurs, les équipes du service client et du pôle digital se sont mobilisés pour rédiger les FAQ ainsi que des pages Aides & Solutions – Guide de choix : pilier fort de la stratégie de contenus Lafuma Mobilier (customer centric). Ces contenus sont, pour la plupart, disponibles en 6 langues.
Et le développement des échanges avec les clients finaux
La mise en place de la plateforme Zendesk a permis de structurer les échanges de Lafuma Mobilier avec ses clients e-commerce, via différents canaux : email, téléphone, réseaux sociaux et courrier.
Plus de 17 000 tickets/an
traités sur Zendesk
Plus de 80 000 pages vues/an
sur la FAQ
Un point
de contact unique
pour tous les clients e-commerce
ou wholesale
Forte du succès du projet Zendesk, la marque a souhaité capitaliser sur son écosystème de relation client digitalisée pour développer les échanges avec ses clients wholesale. Pour cela, en 2022, Lafuma Mobilier (avec l’accompagnement de Synolia) a lancé un programme relationnel pour inciter les clients à enregistrer la garantie d’un produit via une landing page dédiée : www.lafuma-mobilier-for-life.com (disponible pour les clients européens en 6 langues).
Intégrée à la plateforme Zendesk, la landing page permet de collecter les informations clients et de centraliser les demandes liées aux produits garantis. Une opération en cohérence avec les engagements de la marque sur la durabilité et la réparabilité de ses produits, et qui s’inscrit là encore dans la même démarche d’amélioration de l’expérience client.
Les résultats
La plateforme Zendesk a permis à Lafuma Mobilier d’avoir un historique des réclamations clients, d’anticiper les pics saisonniers, de gagner en réactivité, d’uniformiser les réponses apportées, de mieux identifier les problèmes récurrents et les axes d’amélioration de ses produits… Elle contribue à l’amélioration de la qualité de l’expérience client, DtoC et désormais wholesale.
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