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Nicolas Feuillatte : champagne et relation client d’exception, avec HubSpot !

Commerce et distribution

Nicolas Feuillatte est la marque de champagne préférée des français, et la troisième dans le monde. Les champagnes sont distribués via différents canaux : en grande distribution, sur des circuits de prescription (hôtels, cavistes, restaurateurs…), sur des sites spécialisés de vente en ligne… Mais aussi en “direct to consumer” via le tout nouveau site www.nicolas-feuillatte.com et les boutiques de Paris et Chouilly. Avec ces canaux DtoC, la marque souhaite soutenir son développement commercial en se rapprochant de ses clients finaux. Pour cela, elle a fait appel à Synolia et a investi dans une solution CRM et de marketing automation pour délivrer une expérience client exceptionnelle…

nicolas-feuillatte-galetNicolas Feuillatte, au plus près de ses consommateurs de champagne.

La marque Nicolas Feuillatte fait partie du groupe TEVC – Terroirs et Vignerons de Champagne – et se positionne sur la célébration d’instants de vie décomplexés et joyeux.
Son leitmotiv ? Si le champagne est un produit d’exception, il ne doit pas uniquement être réservé aux occasions exceptionnelles ! Cela lui vaut d’être la marque de champagne la plus vendue en France, et la troisième plus vendue dans le monde.

Aujourd’hui, la marque réalise la plus grosse part de ses ventes via les réseaux de grande distribution et de prescription. En complément, elle vend également ses champagnes sur ses propres canaux de distribution (DtoC) : le nouveau site e-commerce www.nicolas-feuillatte.com (Prestashop) et les boutiques de Paris et Chouilly.

Au-delà du développement des ventes, Nicolas Feuillatte souhaite utiliser ses canaux DtoC comme leviers d’une relation client qualitative. Elle souhaite centraliser les informations de ses clients et soigner les échanges avec ceux-ci pour leur offrir une expérience omnicanale exceptionnelle.

Le brief Nicolas Feuillatte

Une solution pour mieux connaître ses clients, mieux les adresser, mieux les fidéliser.

 

Pour cela, les équipes de Nicolas Feuillatte se sont mises en quête d’une solution CRM qui s’intègre avec leur plateforme e-commerce (Prestashop). Une solution qui permet de faciliter la collecte de leads et la segmentation client, mais également de mettre en place des nouveaux processus de marketing et de service client.

“Sur nos propres canaux, l’acquisition se fait plus lentement. Mais il est très important pour nous d’établir et de conserver une relation directe avec nos clients pour échanger autour de nos marques.”
Aurélien Honoré, Responsable e-commerce et omnicanal, Groupe TEVC

Synolia x HubSpot

Les équipes de Nicolas Feuillatte ont été séduites par la proposition de Synolia x HubSpot pour gérer l’activité BtoC de la marque. Synolia a été apprécié pour son accompagnement stratégique et opérationnel. Et la solution HubSpot  a été perçue comme étant la plus complète, la plus ergonomique et la plus simple à utiliser pour le CRM et le marketing.

 

synoliaxhubspot

 

Nos prestations pour Nicolas Feuillatte : ateliers de spécifications, conseil et recommandations stratégiques, accompagnement au choix de la solution HubSpot, définition de scénarios (marketing automation et service client), implémentation de la solution (avec Integromat/Prestashop), formation à l’outil et accompagnement à la mise en place des premières actions.

“Nous souhaitions un partenaire qui nous accompagne sur l’utilisation de l’outil mais aussi sur la dimension stratégique de la relation client. On a senti que Synolia était force de proposition et que l’accompagnement était bien cadré.”
Aurélien Honoré, Responsable e-commerce et omnicanal, Groupe TEVC

HubSpot, une solution qui regroupe différents besoins métiers

Aujourd’hui, avec HubSpot, les équipes de Nicolas Feuillatte bénéficient d’un outil qui regroupe plusieurs besoins métiers. Du CRM au marketing automation en passant par le service client et l’analyse des données… La solution connectée au site e-commerce propose un large spectre de fonctionnalités :

  • Création de formulaires
  • Collecte des leads et segmentation des contacts
  • Campagne d’emailing et newsletters (actualités, offres, etc.)
  • Workflows (emails automatiques et personnalisés, landing page, pop-up sur le site e-commerce…)
  • Mesure du trafic sur le site e-commerce
  • Mesure de la satisfaction client
  • Analyse de l’activité d’un groupe de contact sur le site e-commerce
  • Analyse et croisement de données clients
  • Rapport ROI des actions marketing
  • Chatbot
  • Etc.

 

Depuis la mise en place d’HubSpot, ils sont cinq collaborateurs à utiliser quotidiennement l’outil : Aurélien Honoré (responsable e-commerce et omnicanal) ainsi que deux collaborateurs du marketing et deux du service client.
Tous travaillent sur un outil unique, et chacun organise son tableau de bord en fonction de ses besoins métiers et des indicateurs à suivre.

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Une expérience client ultra-personnalisée

Grâce au Marketing Hub et à l’accompagnement de Synolia sur la définition de multiples scénarios, les équipes de Nicolas Feuillatte ont pu mettre en place différents workflows pour automatiser l’envoi d’emails (pour l’onboarding client ou la relance d’un panier abandonné par exemple). Aussi, la création de liste de contacts permet d’adresser des contenus personnalisés et d’instaurer une relation de proximité avec les clients.

Les équipes marketing de Nicolas Feuillatte n’en sont qu’à leurs débuts sur HubSpot, mais, petit à petit, en analysant l’activité et la réactivité de leurs contacts, elles ajustent et affinent leurs actions afin de proposer des contenus de plus en plus pertinents… Jusqu’à offrir une expérience ultra-personnalisée, inscrite dans la durée.

Concernant le service client (Service Hub), les équipes de Nicolas Feuillatte travaillent à la mise en place d’un chatbot qui permettra d’automatiser les réponses aux questions récurrentes de leurs clients. Néanmoins, la marque tient à préserver les relations humaines et se laisse la possibilité d’interagir en direct avec ses clients, pour répondre aux questions les plus spécifiques, leur apporter des conseils et toujours mieux les satisfaire.

“Au-delà de la dimension commerciale, notre site et nos communications permettent à nos clients de mieux comprendre l’univers et les valeurs qui animent notre marque de Champagne Nicolas Feuillatte, de leur présenter nos cuvées, de leur apporter des conseils sur la dégustation de champagne…”
Aurélien Honoré, Responsable e-commerce et omnicanal, Groupe TEVC

Et une expérience qui se prolonge en boutique

Fort de ce premier projet d’intégration CRM avec le site e-commerce, les équipes de Nicolas Feuillatte souhaitent étendre l’utilisation d’Hubspot aux boutiques physiques. Le projet va donc se poursuivre avec un nouvel accompagnement de Synolia. Au programme : de nouveaux ateliers de spécification et la définition de scénarios pour créer une relation durable avec les clients acquis dans les boutiques de Paris et Chouilly.

Ainsi, les deux responsables des boutiques viendront s’ajouter prochainement à la liste des utilisateurs HubSpot.

“On souhaite créer une expérience qualitative, omnicanale, alignée sur les valeurs de la marque Nicolas Feuillatte.”
Aurélien Honoré, Responsable e-commerce et omnicanal, Groupe TEVC

Depuis la mise en place d’HubSpot, les équipes ont pu fluidifier leur processus de collaboration. De plus en plus de personnes sont impliquées dans l’outil et le CRM s’inscrit de manière transversale au niveau des différents services de l’entreprise. Les informations clients sont partagées, de même que les rapports, et cela dans l’intérêt commun de l’amélioration de la satisfaction client.

“Le CRM HubSpot s’inscrit de manière transversale au niveau des différents services de l’entreprise, cela encourage les interactions et permet une communication optimale entre acteurs de différents services.”
Aurélien Honoré, Responsable e-commerce et omnicanal, Groupe TEVC

La communication avec les clients a été aussi nettement améliorée. Les clients profitent de contenus qui leur correspondent, sans sur-sollicitation. Ils s’y retrouvent et s’inscrivent dans une relation forte et fidèle avec la marque Nicolas Feuillatte.

Aujourd’hui, avec le soutien de Synolia, la marque de Champagne Nicolas Feuillatte continue d’acquérir des bases solides sur l’utilisation d’HubSpot et la gestion de sa relation client. Et demain, elle entrevoit la possibilité d’étendre le CRM à d’autres maisons du groupe Terroirs et Vignerons de Champagne (TEVC).

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