L'OFII témoignage client

L’OFII optimise son service d’assistance interne
avec Zendesk

Organisation territoriale

Établissement à caractère administratif, l’Office Français de l’Immigration et de l’Intégration est chargé d’organiser l’accueil des demandeurs d’asile et des réfugiés sur le sol français. Unique opérateur de l’État en charge, l’OFII dispose de plusieurs directions métiers réparties dans toute la France et sept représentations à l’étranger. Environ 1 600 collaborateurs s’occupent au quotidien des demandes et procédures auprès de 220 000 usagers. Un fonctionnement complexe qui nécessite une organisation opérationnelle rigoureuse, notamment au niveau interne.

Illustration OFII

L’OFII souhaite moderniser le parcours des demandes auprès de ses fonctions support avec Zendesk. L’objectif est non seulement d’améliorer la qualité du service rendu aux collaborateurs et usagers mais également d’optimiser les conditions de travail des équipes supports.

L’outil a été déployé en un an, service par service : la Direction des Systèmes d’Information, puis la Direction des Affaires Immobilières et Logistiques, et la Direction des Ressources Humaines et du Dialogue Social. Et tout a commencé en novembre 2020 avec un portail DSI.

De la création des accès aux incidents applicatifs, de l’environnement des postes de travail au matériel, les sollicitations sont extrêmement diverses et concernent tout ce qui peut survenir dans le quotidien des collaborateurs.

Zendesk Support : optimiser les demandes

Tout d’abord, Zendesk permet aux utilisateurs de transmettre leurs demandes via des formulaires dynamiques. Auparavant, elles étaient effectuées par e-mail ou téléphone, ce qui était particulièrement chronophage.

“Là, nous avons fait le choix de tout centraliser au sein d’un seul canal de communication : le portail Zendesk”, explique Ando Rakotonirina, le DSI de l’OFII.

Lorsqu’une demande est exprimée dans l’outil, un ticket est créé et automatiquement puis orienté vers le groupe de compétence selon sa thématique et catégorisation. Ainsi, les demandes sont précisément qualifiées sans effort de la part des agents.

“Avant, elles n’étaient pas bien catégorisées et les analystes perdaient un temps considérable à les gérer. De cette façon, nous gagnons énormément en productivité” constate Ando Rakotonirina.

De plus, les formulaires sont facilement accessibles et intuitifs, ce qui garantit leur satisfaction ! Depuis la mise en place de Zendesk, la DSI traite environ 2 500 demandes par mois.


Interface zendesk optimiser les demandes

Zendesk Guide : favoriser l’autonomie

D’autre part, l’OFII utilise le Guide de Zendesk. Il s’agit de fournir aux utilisateurs finaux une option d’assistance en self-service complète sous forme de tutoriels, de base de connaissances ou de communauté. Au sein de l’OFII, il a été question de mettre à disposition des utilisateurs des ressources pertinentes et impactantes à consulter en toute autonomie. Une volonté d’indépendance en faveur de la productivité des agents et de la satisfaction des collaborateurs !

“Il est primordial de continuellement prendre le temps de construire et consolider une base de connaissances exhaustive, qui réponde pleinement aux attentes des utilisateurs.”
Tahina Ralison, Directeur du programme Zendesk, OFII
“Nous avons notamment mis en place plusieurs tutoriels, des gifs animés avec des textes courts et des vidéos. Notre Guide contient de nombreuses ressources et, même si leur intégration demande du temps, c’est bénéfique sur le long terme”
Tahina Ralison, Directeur du programme Zendesk, OFII

 

Zendesk Guide permet aux utilisateurs d’obtenir des réponses pertinentes à leurs questions, souvent récurrentes, sans faire appel aux agents. De cette façon, le nombre de tickets créés est réduit et les agents peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. La même logique sera adoptée pour l’ensemble des métiers qui seront amenés à utiliser Zendesk à moyen et long terme.

Zendesk Explore : optimiser grâce aux statistiques

Ensuite, pour la partie statistiques, l’OFII utilise Zendesk Explore, la brique de l’outil dédiée aux rapports et aux analyses qui permet d’étudier, de comprendre et de partager des données liées à l’activité. L’établissement l’utilise notamment pour recenser et quantifier les demandes provenant de ses différentes directions territoriales comme, par exemple, le nombre de tickets transmis.

 

Interface Zendesk statistiques

 

“Zendesk Explore est un outil d’analyse puissant de la gestion des tickets. Énormément de fonctionnalités peuvent être exploitées, à condition d’avoir du temps à investir au départ dans la maîtrise de l’outil. Mais lorsqu’on le prend en main cela devient très simple et le centre d’aide Zendesk est bien fourni. Zendesk Explore propose des tableaux de bord préconstruits faciles d’utilisation, ainsi que de nombreux types de visualisation qui permettent d’avoir une vision claire des indicateurs que l’on veut mettre en avant. Enfin, la possibilité de programmer l’envoi d’un rapport est très pratique pour le reporting”, explique Nicolas Zafimahova, responsable qualité SI à l’OFII.

Pourquoi Zendesk ?

Ce qui a particulièrement plu à l’OFII dans Zendesk, c’est tout d’abord la prise en main facile de l’outil qui lui permet d’être complètement autonome et de rapidement adopter l’outil. Sa richesse de fonctionnalités a également été un argument de taille pour convaincre l’établissement public. Grâce à elles, l’OFII a non seulement pu mettre en place une plateforme correspondant pleinement à ses attentes d’aujourd’hui mais peut également envisager sereinement l’avenir. D’autre part, la polyvalence de l’outil permet de l’adapter à plusieurs métiers et de l’adresser à plusieurs cibles.

“La souplesse et la polyvalence de Zendesk ainsi que ses possibilités d’évolution sont une réelle opportunité pour l’OFII. La solution pourra largement prendre en charge nos ambitions futures”
Ina Sissoko, Responsable de la conduite de changement SI, OFII

Une communauté d’ambassadeurs

Afin de garantir le succès du projet, l’OFII a tenu à intégrer ses équipes dès le départ. Ainsi, un réseau de référents en informatique, immobilier, logistique et ressources humaine a testé l’outil durant trois semaines avant sa mise en production officielle.

“Ces référents sont également d’excellents ambassadeurs qui font la promotion de leur portail dédié auprès des autres collaborateurs”, précise Tahina Ralison.

Un excellent moyen de favoriser l’adoption de la solution et de diffuser rapidement les connaissances en interne.

Ofii communauté d'ambassadeurs

L’accompagnement de Synolia

Pour mener à bien ce projet, l’OFII a fait appel à Synolia. Après les avoir aidé à la définition de leurs besoins et de leurs objectifs au cours d’ateliers spécifiques, et en tant que partenaire  Zendesk certifié Master, nous avons accompagné les équipes dans la mise en œuvre de l’outil. Un transfert de compétences progressif sur le paramétrage, la prise en main et l’administration de la solution a été effectué. Puis, des réunions d’assistance fonctionnelle et technique ont été ponctuellement organisées pour aider l’OFII à développer et optimiser son usage de la solution.

“Ensemble, nous avons imaginé des scénarios et des demandes potentielles pour faire en sorte d’y répondre efficacement à travers Zendesk. L’accompagnement de Synolia sur la formation à l’outil a été précieux”, explique Tahina Ralison.

Tout au long du projet, l’OFII a également sollicité Synolia pour les intégrations d’applications supplémentaires ainsi que sur la réflexion autour des meilleures pratiques à mettre en place, notamment en termes de processus métiers.

“Grâce à Synolia, nous avons pu mettre en place une solution qui nous convient parfaitement et qui répond à nos besoins, tant sur des problématiques métiers que techniques”, raconte Anass Ould-Lafnicha, responsable adjoint du support informatique à l’OFII.

Une particularité de ce projet réside dans le fait que l’OFII a tenu à réaliser lui-même l’intégration de Zendesk.

“Nous voulions avoir une maîtrise complète de l’outil et de sa prise en main afin d’intervenir dessus dès que nous en avons besoin, sans avoir à solliciter un partenaire tiers. Synolia nous a surtout accompagnés dans la définition des besoins et des réponses techniques, dans la formation et l’adoption de Zendesk et sur les développements spécifiques”, précise Tahina Ralison.

Un bilan plus que satisfaisant

Cette première partie du déploiement de Zendesk au sein de l’OFII se révèle être une véritable réussite. En effet, l’organisation affiche 95% de taux de satisfaction depuis la mise en place de l’outil. De plus, 80 % des tickets sont résolus dès la première réponse du technicien. Et enfin, seuls 4% des tickets sont réouverts ! Des chiffres qui confortent l’OFII dans son choix. Il est désormais temps d’aller plus loin.

 

95% de taux de satisfaction

80% des tickets résolus

4% de tickets réouverts

Et après ?

Aujourd’hui, la Direction des Systèmes d’Information, la Direction des Affaires Immobilières et Logistique et la DRH utilisent Zendesk. Et, en juillet 2022 un nouveau portail concernant le Règlement Général sur la Protection des Données au profit des délégués à la protection des données et des utilisateurs internes vient d’être mis en service. Et un widget « usagers » sera déployé pour les 200 000 usagers d’ici la rentrée 2022.

“Par ailleurs, un assistant virtuel (chatbot) a été mis en production dans le portail DSI avec le produit Botmind, ainsi qu’une machine learning avec le produit Lemon Learning”, explique Tahina Ralison.

L’OFII compte bien améliorer son outil au fil du temps, en fonction de ses besoins et de ses objectifs.

“Nous pouvons en permanence optimiser la solution pour faire en sorte qu’elle nous corresponde pleinement et pour en tirer pleinement profit. Surtout qu’il y a eu transfert de compétences ! Nous sommes donc autonomes”, ajoute Ando Rakotonirina, le DSI.

Par ailleurs, grâce à la richesse et à la diversité de la marketplace de Zendesk qu’elle consulte régulièrement, l’équipe projet Zendesk souhaite être force de proposition auprès des divers métiers qui sont déjà ou seront prochainement sur Zendesk. À l’aide de Zendesk, la DSI impulse ainsi une nouvelle dynamique au sein de l’OFII au profit d’une plus grande performance et de plus de pertinence pour ses collaborateurs et utilisateurs.

Grâce à Synolia, nous avons pu mettre en place une solution qui nous convient parfaitement et qui répond à nos besoins, tant sur des problématiques métiers que techniques.”

Anass Ould-Lafnicha, Responsable adjoint du support informatique, OFII , OFII

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