L'OFII témoignage client

L’OFII optimise son service d’assistance interne
avec Zendesk

Organisation territoriale

Établissement à caractère administratif, l’Office Français de l’Immigration et de l’Intégration est chargé d’organiser l’accueil des demandeurs d’asile et des réfugiés sur le sol français. Unique opérateur de l’État en charge, l’OFII dispose de plusieurs directions métiers réparties dans toute la France et sept représentations à l’étranger. Environ 1 600 collaborateurs s’occupent au quotidien des demandes et procédures auprès des 140 000 demandeurs d’asile. Un fonctionnement complexe qui nécessite une organisation opérationnelle rigoureuse, notamment au niveau interne.

Homepage du site de l'OFII

C’est dans ce contexte que l’OFII a souhaité optimiser progressivement la gestion des demandes de ses équipes au sein de l’établissement avec Zendesk. Avec ce projet, il est non seulement question d’améliorer la qualité du service rendu aux collaborateurs mais également d’améliorer les conditions de travail des équipes supports.

Le parti pris a été de déployer progressivement l’outil, service par service : la DSI, la direction des affaires immobilières et logistiques et la DRH. Tout a commencé en novembre 2020 avec un portail DSI.

De la création et gestion de comptes aux incidents sur un traitement applicatif ou encore pour de la bureautique et réseaux, les demandes à la DSI peuvent être extrêmement diverses et concernent tout ce qui peut survenir tout au long du parcours d’utilisation des collaborateurs.

Zendesk Support : optimiser les demandes

Tout d’abord, Zendesk permet aux collaborateurs de transmettre leurs demandes à la DSI à travers un formulaire unique. Auparavant, elles étaient effectuées par e-mail ou téléphone, ce qui était particulièrement chronophage. “Là, nous avons fait le choix de tout centraliser au sein d’un seul canal de communication : le portail Zendesk”, explique Ando Rakotonirina, le DSI de l’OFII.

Lorsqu’une demande est exprimée dans l’outil, un ticket est créé et automatiquement puis orienté vers le groupe dédié selon la thématique et catégorisation. Ainsi, les demandes sont qualifiées sans effort de la part des agents. “Avant, elles n’étaient pas bien catégorisées et les collaborateurs de la DSI perdaient un temps considérable à les organiser. De cette façon, nous gagnons énormément en productivité”.

De plus, les collaborateurs de l’OFII réalisent leurs demandes à travers un formulaire facilement accessible et intuitif, ce qui garantit leur satisfaction ! Depuis la mise en place de Zendesk, la DSI traite environ 1 000 demandes par mois.


Interface zendesk optimiser les demandes

Zendesk Guide : favoriser l’autonomie

D’autre part, l’OFII utilise le Guide de Zendesk. Il s’agit de fournir aux utilisateurs finaux une option d’assistance en self-service complète sous forme de site d’assistance, de base de connaissances, de communauté ou de portail client. Au sein de l’OFII, il a été question de mettre à disposition des utilisateurs des ressources pertinentes et impactantes à consulter en toute autonomie. Une volonté d’indépendance en faveur de la productivité des agents et de la satisfaction des collaborateurs !

“Il est primordial de prendre le temps de construire une base de connaissances solide, exhaustive et consolidée pour qu’elle corresponde pleinement aux attentes des utilisateurs.”
Tahina Ralison, Chef du programme Zendesk, OFII

“Nous avons notamment mis en place le détail de certaines procédures, des gifs animés avec des textes courts et des tutoriels vidéos réalisés par nos soins. Notre Guide contient de nombreuses ressources et, même si leur intégration demande du temps, c’est bénéfique à long terme”, précise Tahina Ralison, chef du programme Zendesk au sein de l’OFII.

Zendesk Guide permet aux utilisateurs d’obtenir des réponses pertinentes à leurs questions, souvent récurrentes, sans faire appel aux agents. De cette façon, le nombre de tickets créés est réduit et les agents peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. La même logique sera adoptée pour l’ensemble des métiers qui seront amenés à utiliser Zendesk à moyen et long terme.

Interface Zendesk statistiques

Zendesk Explore : optimiser grâce aux statistiques

Ensuite, pour la partie statistiques, l’OFII utilise Zendesk Explore, la brique de l’outil dédiée aux rapports et aux analyses qui permet d’étudier, de comprendre et de partager des données liées à l’activité. L’établissement l’utilise notamment pour recenser et quantifier les demandes provenant de ses différentes directions territoriales comme, par exemple, le nombre de tickets transmis.

“Zendesk Explore est un outil d’analyse puissant de la gestion des tickets. Enormément de fonctionnalités peuvent être exploitées, à condition d’avoir du temps à investir au départ dans la maîtrise de l’outil.

Mais lorsqu’on le prend en main cela devient très simple et le centre d’aide Zendesk est bien fourni. Zendesk Explore propose également des tableaux de bord préconstruits faciles d’utilisation, ainsi que de nombreux types de visualisation (histogrammes, tableaux, camemberts, KPI, etc.), qui permettent de donner une vision claire des indicateurs que l’on veut mettre en avant. Enfin, la possibilité de programmer l’envoi d’un rapport est très pratique pour le reporting”, explique Nicolas Zafimahova, responsable qualité SI à l’OFII. De quoi comprendre en profondeur et en toute objectivité les besoins des collaborateurs et le fonctionnement du support de la DSI !

Pourquoi Zendesk ?

Ce qui a particulièrement plu à l’OFII dans Zendesk, c’est tout d’abord la prise en main facile de l’outil qui lui permet d’être complètement autonome et de rapidement adopter l’outil.

Sa richesse de fonctionnalités a également été un argument de taille pour convaincre l’établissement public. Grâce à elles, l’OFII a non seulement pu mettre en place une plateforme correspondant pleinement à ses attentes d’aujourd’hui mais peut également envisager sereinement l’avenir. D’autre part, la polyvalence de l’outil permet de l’adapter à plusieurs métiers et de l’adresser à plusieurs cibles.

“La souplesse et la polyvalence de Zendesk ainsi que ses possibilités d’évolution sont une réelle opportunité pour l’OFII. La solution pourra largement prendre en charge nos ambitions futures”
Ina Sissoko, Responsable de la conduite de changement SI, OFII

Une communauté d’ambassadeurs

Afin de garantir le succès du projet, l’OFII a tenu à intégrer ses équipes dès le départ. Ainsi, un réseau de référents informatiques a testé l’outil durant trois semaines avant sa mise en production officielle. “Ces utilisateurs sont également d’excellents ambassadeurs qui font la promotion de leur portail dédié auprès des autres collaborateurs”, précise Tahina Ralison. Un excellent moyen de favoriser l’adoption de la solution et de diffuser rapidement les connaissances en interne.

Ofii communauté d'ambassadeurs

Illustration accompagnement

L’accompagnement de Synolia

Pour mener à bien ce projet, l’OFII a fait appel à Synolia. Après avoir aidé l’organisation à définir précisément ses besoins et ses objectifs au cours d’ateliers spécifiques, le partenaire Zendesk certifié Master a accompagné les équipes dans la mise en œuvre de l’outil. Un transfert de compétences progressif sur le paramétrage, la prise en main et l’administration de la solution a été effectué. Puis, des réunions d’assistance fonctionnelle et technique ont été ponctuellement organisées pour aider l’OFII à développer et optimiser son usage de la solution. “Ensemble, nous avons imaginé des scénarios et des demandes potentielles et avons fait en sorte d’y répondre efficacement à travers Zendesk, l’accompagnement de Synolia, notamment de Nessima Badek sur la formation de Zendesk a été précieuse”, explique Tahina Ralison.

Tout au long du projet, l’OFII a également sollicité Synolia pour les intégrations d’applications supplémentaires ainsi que sur la réflexion autour des meilleures pratiques à mettre en place, notamment en termes de processus métiers. “L’accompagnement de Synolia est clairement bénéfique. Grâce à elle, nous avons pu mettre en place une solution qui nous convient parfaitement et qui répond à nos besoins, tant sur des problématiques métiers que techniques”, raconte Anass Ould-Lafnicha, le responsable adjoint du support technique .

Une particularité de ce projet réside dans le fait que l’OFII a tenu à réaliser lui-même l’intégration de Zendesk. “Nous voulions avoir une maîtrise complète de l’outil et de sa prise en main afin d’intervenir dessus dès que nous en avons besoin, sans avoir à solliciter un partenaire tiers. Synolia nous a surtout accompagnés dans la définition des besoins et des réponses techniques, dans la formation et l’adoption de Zendesk et sur les développements spécifiques”, précise Tahina Ralison. Également un bon moyen de s’approprier l’outil et de le prendre en main rapidement.

Illustration deux personnages qui collaborent

Un bilan plus que satisfaisant

Cette première partie du déploiement de Zendesk au sein de l’OFII se révèle être une véritable réussite ! En effet, l’organisation affiche 95% de satisfaction depuis la mise en place de l’outil. De plus, 80 % des tickets sont résolus dès la première réponse du technicien. Et enfin, seuls 4% des tickets sont réouverts ! Des chiffres qui confortent l’OFII dans son choix. Il est désormais temps d’aller plus loin.

Et après ?

Aujourd’hui, seule la DSI, la Direction des affaires immobilières et logistique et la DRH utilisent Zendesk, et bientôt un autre centre d’aide dédiés aux 2 500 partenaires externes (associations, prestataires, etc.) sera également déployé. Par ailleurs, à long terme, “nous comptons également ajouter assistant virtuel dans le portail DSI”, explique Tahina Ralison.

Et l’OFII compte bien améliorer son outil au fil du temps, en fonction de ses besoins et de ses objectifs. “Nous pouvons en permanence optimiser la solution pour faire en sorte qu’elle nous corresponde pleinement et pour en tirer pleinement profit. Surtout qu’il y a eu transfert de compétences ! Nous sommes donc autonomes”, ajoute Ando Rakotonirina, le DSI. Par ailleurs, grâce à la richesse et à la diversité de la marketplace de Zendesk qu’elle consulte régulièrement, l’équipe projet Zendesk souhaite être force de proposition auprès des divers métiers qui sont déjà ou seront prochainement sur Zendesk. A l’aide de Zendesk, la DSI impulse ainsi une nouvelle dynamique au sein de l’OFII au profit d’une plus grande performance et de plus de pertinence pour ses collaborateurs et utilisateurs.

L’accompagnement de Synolia est clairement bénéfique. Grâce à elle, nous avons pu mettre en place une solution qui nous convient parfaitement et qui répond à nos besoins, tant sur des problématiques métiers que techniques”

Anass Ould-Lafnicha, Responsable adjoint du support technique, OFII

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