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Onet repense son parcours client
à l’échelle du groupe avec Sugar

Services

Groupe français et acteur international des métiers de l’ingénierie et des services, Onet rassemble aujourd’hui plus de 71 000 collaborateurs et réalise un chiffre d’affaires de 1,9 milliards d’euros.

Page d'accueil du site SugarCRM

L’entreprise de services de référence

Reconnu en France et à l’international pour ses 8 expertises, le groupe Onet est aujourd’hui le leader de la propreté, le n°4 de la sécurité et le référent du soutien à l’exploitant dans le secteur du nucléaire en France.

Grâce à son approche combinée (service et ingénierie) et à la maîtrise de l’ensemble des métiers qui composent son offre, Onet apporte une réelle valeur à ses 23 000 clients.

La relation client comme levier stratégique

Pour devenir l’acteur référent des services, le groupe Onet lance en 2014 son plan Triple A, qui s’articule autour de trois moteurs : adaptation, amélioration et anticipation. Ce plan se concrétise par des actions concrètes, parmi lesquelles le développement d’une relation client exceptionnelle.

« La proximité entretenue avec nos clients a toujours été une priorité pour Onet et pour l’ensemble de ses métiers. Nous nous attachons à les écouter et à répondre toujours plus efficacement à leurs attentes. » Carole Phelipot, directrice marketing chez Onet.

SugarCRM et Synolia, une synergie au service d’un projet

Pour mener à bien son ambition et améliorer sa relation client, Onet étudie alors les principales solutions du marché. Le choix du groupe se porte rapidement sur la solution Sugar, pour ses qualités fonctionnelles et ergonomiques.

« Il était essentiel de proposer une application simple d’utilisation, intuitive, et qui permette une appropriation et une montée en compétence rapide pour les équipes. » Sandra Rigal Vadell, directrice des projets SI d’exploitation chez Onet.

 

 

Logos Synolia sugarCRM

 

Proposer un outil unique pour l’ensemble des entités et répondre aux besoins et spécificités de chaque métier : le groupe Onet a relevé le défi avec l’expertise de Synolia !

Sugarcrm, oubliez le travail inutile“Au-delà du choix d’une solution CRM, c’est le couple SugarCRM et Synolia que nous avons retenu. Le choix du partenaire intégrateur était tout aussi important que celui de la solution.” Carole Phelipot, directrice marketing chez OnetLa proximité entre Onet, SugarCRM et Synolia a permis de déployer le projet CRM dans des délais très courts. En neuf mois seulement, le CRM est implémenté et devient, pour ses 550 utilisateurs, la pièce maîtresse du nouveau dispositif de gestion de la relation client.

Offrir un parcours client fluide et sans rupture

Avant la mise en place du CRM, chaque métier disposait de ses propres outils et ne détenait qu’une vision partielle des clients et prospects du groupe. Pour que chacun puisse délivrer la meilleure expérience à ses clients, Synolia a donc accompagné Onet à l’uniformisation de ses outils et processus à l’échelle du groupe.

Dès le démarrage du projet CRM, tous les métiers (et différents profils) ont été intégrés à la réflexion. L’objectif ? Que tous puissent bénéficier du nouvel outil et des processus.

 

Dashboard sugarCRM et équipe du groupe Onet

Une vision consolidée des clients et prospects

Depuis la mise en place du CRM Sugar, l’ensemble des informations clients et prospects sont historisées et centralisées au même endroit. Aussi, tous les utilisateurs bénéficient d’une vue complète et exhaustive de chaque compte, qu’il soit client d’un ou plusieurs services du groupe.

La mise en place d’un outil commun a favorisé la collaboration entre les métiers. Les équipes sont décloisonnées, elles ont gagné en efficacité et en pertinence.

Il est devenu plus facile pour la force commerciale de détecter de nouvelles opportunités. De même, les exploitants et les directeurs d’agence peuvent anticiper et favoriser les renouvellements de contrat, quel que soit le contexte (défensif ou offensif).

Synolia accompagne Onet dans la conduite du changement

La conduite du changement

Dès les prémices du projet, une attention particulière a été portée à la conduite du changement. Trois chantiers structurants ont été suivis tout au long du projet : organisation, communication et formation.

Des interlocuteurs clés ont rapidement intégré le projet. Leur rôle ? Participer à la définition des nouveaux processus liés à la gestion de la relation client.
Et la direction s’est aussi impliquée à chaque étape.

En parallèle, un plan de communication complet a été déployé tout au long du projet (relayé par l’équipe de communication interne et les managers). “Nous avons évangélisé tout au long du projet.” Carole Phelipot, directrice marketing chez Onet.

 

Enfin, 55 sessions de formation ont été organisées à travers la France pour former les 550 utilisateurs de Sugar. Lors de cette formation, les utilisateurs ont pu mieux appréhender l’importance stratégique de la relation client et prendre en main Sugar.

“Ces sessions de formation ont constitué des moments d’échanges privilégiés avec nos équipes. À l’issue de chacune d’entre elles, nous avons évalué la satisfaction de chacun au regard de l’outil. Nous pouvons ainsi nous féliciter d’avoir eu des retours très positifs.” Carole Phelipot, directrice marketing chez Onet.

Un partenariat de long-terme

Au-delà du déploiement initial et de la formation des équipes, c’est un partenariat de long-terme qui unit le groupe Onet et Synolia. En effet, depuis 2014, les équipes d’Onet sont accompagnées par Synolia dans les différentes montées de version de l’outil, mais aussi sur des ajustements liés à des évolutions des besoins de processus.

Demain, de nouvelles perspectives s’ouvrent pour Onet, toujours aux côtés de Synolia et SugarCRM, telles que le développement de l’axe marketing, ou encore l’intégration d’une solution de business intelligence.

Au-delà du choix d’une solution CRM, c’est le couple SugarCRM x Synolia que nous avons retenu. Entre SugarCRM et Synolia, il s’agit d’une véritable coopération qui ne pouvait être que bénéfique pour notre projet. Le choix du partenaire intégrateur était tout aussi important que celui de la solution.”

Carole Phelipot, Directrice marketing, Onet

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