La Sacem améliore sa qualité de service avec SugarCRM

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La Sacem améliore sa qualité de service avec SugarCRM

Associations et fondations

CRM | SugarCRM

La Sacem (Société des Auteurs, Compositeurs et Editeurs de musique) est une société de services à but non lucratif fondée en 1851 et gérée par les créateurs et éditeurs de musique. Depuis 1851, sa mission est de favoriser la création musicale en protégeant, représentant et servant les intérêts des auteurs, compositeurs et éditeurs de musique. La société compte 149 000 membres (auteurs, compositeurs et éditeurs de musique), plus de 80 millions d’œuvres protégées utilisées par 620 000 clients (utilisateurs ou diffuseurs de la musique).

Le défi

Avec près d’un million de contacts, et environ 250 000 demandes par an, les challenges de Sacem étaient de :

Fournir aux sociétaires un service de qualité en améliorant la gestion de leurs demandes (pertinence et réactivité)
Dématérialiser tous les échanges avec les sociétaires, les historiser dans une application afin de bénéficier d’une vue complète de toutes les interactions (emails, appels, etc.)
Fournir un suivi personnalisé à chaque sociétaire

La solution

Pour relever ces challenges, la Sacem a retenu la solution Sugar en édition Professional hébergée sur site. La simplicité de mise en place et la capacité à s’adapter à tout type d’activité ont largement motivé le choix de Sugar.

Dans une démarche d’intégration de l’application CRM au cœur de l’écosystème informatique de la Sacem, l’application Sugar est intégrée à l’ERP permettant ainsi de récupérer dans le CRM toutes les informations relatives aux sociétaires. L’application est aussi connectée à l’annuaire utilisateur afin d’autoriser la connexion unique (SSO). Par ailleurs, les fonctionnalités de reporting intégrées à l’application permettent aux équipes de bénéficier de statistiques sur le traitement des demandes dans une démarche constante d’amélioration de leurs services.

Enfin, la véritable force de SugarCRM dans l’environnement Sacem réside aussi dans sa capacité à évoluer vers de nouvelles perspectives telles que l’intégration d’un portail de support ou encore l’intégration de la base musicale afin d’associer les demandes aux différents titres concernés.

Aujourd’hui, 50 personnes utilisent au quotidien l’application CRM pour gérer les relations avec les 149 000 sociétaires, soit un volume 250 000 demandes traitées par an, avec plus de réactivité et de pertinence.