Toutes les entreprises ont désormais conscience de l’enjeu que représente l’expérience client, véritable élément de différenciation face à la concurrence, mais aussi de rétention et de fidélisation client.
Beaucoup d’entreprises ont d’ailleurs sauté le pas de la mise en place d’un outil CRM pour appliquer leur stratégie d’expérience client. Centre névralgique de la relation client, le CRM est le point d’ancrage des équipes marketing, commerciale et de service client. Mais encore trop de projets CRM échouent et ne présentent pas les résultats attendus. Il y a 5 raisons principales à cela :
- Trop compter sur l’humain pour l’exactitude des données
- Penser que les données existantes seront toujours pertinentes
- Penser que le CRM suit toutes les informations
- Conserver des données cloisonnées
- Ne miser que sur les équipes en contact avec les clients
Pour mieux comprendre ces raisons de l’échec d’un projet CRM, et son impact sur la stratégie d’expérience client, nous vous proposons cet eBook, en partenariat avec SugarCRM. Dans celui-ci, vous retrouverez de nombreux conseils pratiques pour éviter ces écueils.
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