Nexter mise sur l’expertise de Synolia pour aligner son projet CRM à ses enjeux stratégiques
A propos de Nexter
Nexter, leader français de la défense terrestre et également 3ème munitionnaire européen, a pour vocation de répondre aux besoins des armées de Terre française et étrangères.
Le domaine d’activité du Groupe s’étend à la fourniture de systèmes et de munitions pour les forces aériennes et navales.
Avec des prises de commandes à l’export en forte croissance, le Groupe poursuit sa politique de développement à l’international, tout en plaçant les services et l’accompagnement de ses clients au centre de son offre.
Contexte projet
A l’horizon 2020, les axes stratégiques de Nexter sont triples :
- Devenir au travers du groupe KNDS le leader européen de l’industrie terrestre de la défense
- Accroître son volume d’activité à l’international
- Conforter sa position de fournisseur stratégique de l’armée de terre
Autant d’enjeux impossibles à atteindre sans une vision partagée de la gestion de la relation client à délivrer au sein de chaque métier du groupe au travers de chaque collaborateur en contact du client, et sans un équipement approprié.
Pour aligner ces éléments, Nexter a mené une réflexion stratégique au niveau du Groupe et de ses entités.
Un projet CRM à l’échelle du Groupe
Dans ce cadre, Nexter a décidé de s’appuyer sur l’expertise de Synolia pour la définition des besoins centrés sur les métiers et le cadrage de son projet CRM Groupe. Pour l’accompagner sur les différentes dimensions que comporte le sujet, Synolia a ainsi mis à disposition de Nexter des consultants en maîtrise d’ouvrage CRM.
Le projet CRM Groupe, porté par les Directeurs Commerciaux du groupe, doit refléter la vision client de Nexter avec une portée globale au niveau groupe et des clients de toutes ses entités afin de :
- Délivrer une relation client homogène
- Optimiser les opportunités de cross-selling
- Renforcer l’efficacité des processus commerciaux
- Pérenniser la relation client
Opération cadrage
Les enjeux de la mission de conseil menée par Synolia ont été multiples.
Il s’agissait de :
- Recenser les besoins des différents métiers et services du groupe
- Définir les fonctionnalités et l’approche globale du CRM pour répondre à ces besoins
- Prioriser ces besoins pour lancer un projet CRM groupe cohérent à court terme
- Identifier les contraintes techniques
- Cadrer le projet CRM via un cahier des charges, un planning prévisionnel et une gouvernance projet pertinente.
Afin de co-construire efficacement le projet CRM du Groupe, Synolia a mis en place une série d’ateliers thématiques étalés sur deux mois.
Les collaborateurs concernés ont été sollicités en amont de chaque atelier et encouragés à s’investir : « Nous avons expressément demandé à toutes les personnes concernées de prévoir du temps dans leurs agendas afin de garantir la pleine disponibilité de chacun lors des ateliers » souligne Béatrice Desnoux, Responsable CRM chez Nexter.
Les thématiques abordées ont couvert la totalité du spectre du projet CRM : du référentiel client à la gestion des opportunités, en passant par le Service et le Support, le Reporting et la gestion de la confidentialité dans le cadre du RGPD.
En parallèle, Synolia a préconisé une méthode projet « agile ». L’objectif de cette approche ? Eviter l’effet tunnel des méthodes plus classiques et permettre à l’équipe projet de prioriser ses réels besoins pour ne pas développer des fonctionnalités qui ne serviront finalement pas.
Place à l’étude comparative
Nexter a alors entrepris une étude comparative des solutions présentes sur le marché, avec à l’esprit deux contraintes majeures : la première concernait les délais, en raison d’un planning ambitieux, tandis que la seconde était liée à la sécurité du stockage des données étant donné le degré de sensibilité élevé de ces dernières.
Il fut ainsi nécessaire que la solution élue permette un hébergement local (sur site) des données, et non sur le Cloud afin d’assurer à Nexter la maîtrise de l’hébergement de ses applications.
« L’aventure continue »
A l’issue de cette étude, la solution SugarCRM a été retenue et depuis Septembre 2018, le projet CRM Groupe est déployé.
Les équipes sont très enthousiastes :
« Ces prochains mois, des sprints vont continuer à peaufiner la solution, toujours dans une approche agile. Nous enrichissons notre outil au gré des demandes et des retours de nos collaborateurs en interne. L’aventure continue ! » s’enthousiasme Béatrice Desnoux.
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