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Qui sont vos clients fidèles ? Quelles sont leurs caractéristiques ? Comment définir votre stratégie en fonction d'eux ? Voila des questions auxquelles vous et de nombreuses entreprises doivent régulièrement répondre ! Synolia, spécialiste en Business Intelligence, vous donnes quelques clés pour y parvenir...
Chaque entreprise est confrontée à une problématique récurrente : la fidélisation de ses clients. Il existe de nombreuses stratégies et techniques pour y répondre mais il n’empêche qu’y parvenir se révèle être un véritable challenge et dépend de nombreux paramètres. Avant d’envisager de vous lancer dans la quête de la fidélisation, il est indispensable de définir ce que signifie la fidélité pour votre entreprise. Et cela dépend de chacun !
A chacun ses clients fidèles
Il est en effet impossible de donner une définition unique et complète de ce qu’est et représente un client fidèle. C’est à chaque entreprise de déterminer sa propre vision et d’y appliquer une stratégie adaptée. Pour y parvenir, il est essentiel de répondre à ces questions : à partir de combien d’achats un client est considéré comme fidèle ? Sur quelle période de réachat ? Ou alors, est-ce une question de chiffre d’affaires ?
Après avoir défini ce qu’est un client fidèle, il est essentiel d’apprendre à bien le connaître afin d’en augmenter le nombre et de favoriser le développement des clients qui le sont déjà. Et c’est grâce à la Business Intelligence que vous parviendrez à dresser un profil précis et fiable de votre client fidèle. Voici comment, concrètement.
Connaître globalement ses clients
Dans un premier temps, et avant de parler fidélisation, vous devez absolument connaître le profil général de vos clients. Pour savoir exactement qui sont vos clients, la première étape est de les segmenter selon des critères socio-démographiques ou économiques précis. Selon la nature de votre activité, il peut s’agir de la localisation (ville, département, région...), du genre, de l‘âge pour le BtoC ou encore du secteur d’activité, de la taille d’entreprise etc. pour le BtoB. Ces informations sont un standard très simple à calculer avec la BI et vont être essentielles pour la suite. En effet, elles vont devenir des critères d’analyse précis pour évaluer la variation des indicateurs sur différents profils.
Pour affiner ces profils clients, vous pouvez ajouter des données mesurables avec des indicateurs de base : chiffre d’affaires, nombre de commandes, panier moyen ou encore, valeur client. Ces indicateurs seront analysés sur une moyenne globale ou au détail, par client. Avec les données de profil précédentes, vous pouvez bien entendu obtenir à la volée ces indicateurs consolidés selon de nombreux critères (valeur client par tranche d’âge, région, secteur d’activité…).
En jouant avec la donnée et les différents indicateurs et visuels, vous en savez déjà plus sur le ou les profil(s) de vos clients. Il est temps de se concentrer sur la fidélité.
Analyser les clients fidèles
Quelle que soit la règle adaptée à votre contexte, la BI permet de calculer la fidélité au niveau de chaque client. Cette donnée très précieuse permet la mise en place des visuels et indicateurs qui vont par exemple aider à suivre le nombre de clients acquis sur une période ou le pourcentage de clients fidèles.
Vos clients fidèles sont identifiés grâce à la BI selon vos critères personnalisés. En un clic, vous pouvez axer vos analyses uniquement sur ces clients particuliers. Vous pouvez alors identifier le poids qu’ils représentent sur vos chiffres (CA…) et leurs habitudes d’achat (avec ou sans promotion, panier moyen, catégories préférées...).
Calculer la fidélité
Pour aller plus loin dans la connaissance de vos clients fidèles, vous devez mesurer leur niveau de fidélité. Font-ils des achats 3 fois dans l’année ou tous les mois ?
L’une des méthodes parmi les plus répandues est les RFM Métrics. Il s’agit d’un ensemble de scores attribué à chaque client en fonction de ses caractéristiques. Ces indicateurs sont au nombre de trois : récence, fréquence et montant. Ces informations permettent de mesurer la valeur des clients et de déterminer notamment s’ils sont fidèles ou non. Ces métriques peuvent être mise en oeuvre dans vos tableaux de bord BI pour un suivi régulier.
Dans un premier temps, la BI vous aide à calculer un taux de réachat pour connaître la part de vos clients qui ont ré-acheté au moins une fois sur la période. Quelle est la part de clients qui ont acheté 1, 2, 3… ou 10 fois sur une période définie ? En naviguant dans la donnée, vous pouvez clairement identifier le profil des clients qui ont acheté plusieurs fois et même quels produits ils ont achetés. Un réel atout pour connaître avec plus de précision les habitudes d’achat de vos groupes clients.
Pour être encore plus précis dans l’analyse, vous pouvez calculer la fréquence d’achat moyenne de vos clients sous la forme d’intervalles de jour (- 10 jours, 10 à 20 jours…). Ce calcul est automatiquement mis à jour en fonction des analyses/filtres. L’objectif ici peut être d’identifier le poids de ses clients fidèles et réguliers sur votre volume de ventes.
Avec toutes ces données mesurables, vous trouverez sans aucun doute un moyen de fidéliser les clients de manière à obtenir des achats plus réguliers !
Adaptez vos stratégies et plans d’action
La liste des analyses possibles avec la BI pour connaître avec précision vos clients et leurs habitudes est longue, et presque sans fin. Selon les contextes, vous ajouterez des indicateurs pour identifier les clients “fans de promos”, leur panier moyen, leur fréquence d’achat... Ou si vous souhaitez diversifier vos ventes, vous pouvez également mettre en place des analyses autour du cross-sell pour connaître les mix produits qui se vendent le plus et à quels profils de clients.
Maintenant que vous connaissez vos clients fidèles, vous allez pouvoir affiner et adapter vos différentes stratégies. Grâce à la BI et à ces recherches, vous allez pouvoir approfondir votre connaissance client pour
- mieux cibler vos actions marketing
- segmenter votre base clients
- gagner du temps
- développer le cross-sell et l’up-sell
Ainsi, c’est un véritable chemin vers l’optimisation et la performance que vous entamez lorsque vous vous lancez dans la quête de la fidélisation. Un chemin complexe et riche qui, s’il est bien mené, renforcera sans aucun doute votre activité !
