E-commerce Relation client

RFM : Méthode d’analyse de la qualité d’un client selon trois critères

Par charlene le 4 mai 2015

Avec l’arrivée de la version 1.7 d’OroCRM, il est désormais possible de paramétrer vos indicateurs RFM par boutique Magento. Les indicateurs RFM sont un ensemble de scores qui sont attribués à chaque client de vos boutiques en ligne.

Ces indicateurs vous permettent ainsi de révéler la valeur de vos clients en fonction de 3 critères :

  • Récence : la date du dernier achat ou temps écoulé depuis ;
  • Fréquence : la périodicité moyenne des achats sur la période considérée
  • Valeur : le montant des achats réalisés par ce client sur la période étudiée

Dans le cas d’OroCRM, il est possible de créer un barème de valeurs propre à chaque canal Magento,
sous-entendu un par boutique :

Configuraton du segment RFM Metrics

Vous fixez alors le barème pour le facteur Récence : ici nous attribuerons le plus mauvais score à un client qui n’a pas effectué de commande depuis plus de 365 jours et à l’inverse nous attribuerons la note de « 1 » à un client ayant passé commande depuis moins de 7 jours.

Pour la fréquence, nous définissons le seuil à partir duquel un client peut obtenir la note de « 1 ». Dans notre cas, cette note sera attribuée à partir de 5 commandes effectuée sur l’année. Au contraire, un client réalisant moins de 2 commandes par an sur notre boutique aura une note de 5.

La valeur monétaire est le dernier indicateur. Il sera fixé en fonction du montant total des commandes sur l’année. La note de 1 sera attribuée aux clients ayant commandé pour plus de 300 euros, la note de 5 à ceux dont le montant total des commandes est inférieur à 100 euros.

La RFM permet donc de déduire en un seul coup d’œil plusieurs informations sur vos clients :

Aperçu client web RFM Metrics

Dans le cas du client Romain ANDRE, nous pouvons par exemple en tirer les conclusions suivantes :

  • C’est un client qui a commandé des produits sur notre boutique il y a peu (Récence : 2)
  • C’est un nouveau client ou ce n’est pas un client régulier (Fréquence : 5)
  • Par contre c’est un client qui effectue de gros achats (Valeur monétaire : 1)

L’exploitation de ces indicateurs vous permet de mieux comprendre les comportements de vos clients de manière globale ou individuelle.

Ces précieuses informations peuvent être utilisées pour segmenter votre clientèle et mener des actions marketing et commerciales en cohérence avec les comportements identifiés. Vous pouvez par exemple adresser une communication spécifique à vos meilleurs clients pour les fidéliser et booster vos ventes.

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