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Récolter, centraliser et unifier les données émanant de vos différents outils et canaux de contacts… C’est à cette épaisse tâche que s’attelle la CDP - ou Customer Data Platform. Dans un monde où chaque interaction compte, la Customer Data Platform se distingue comme l'épicentre de la connaissance client. Dans cet article nous allons voir que la CDP n'est pas simplement un outil de gestion de données, et qu’elle joue un rôle inestimable dans votre stratégie de connaissance client. Enfin, nous verrons comment, correctement mise en œuvre, elle peut être la clé de voûte de votre croissance et de votre innovation.
Customer Data Platform (CDP) : définition et différenciation avec d’autres outils
Une Customer Data Platform (CDP) est un système unifié qui collecte et structure les données clients en provenance de multiples sources pour créer un profil client unique. On peut aisément faire un corollaire avec les DMPs (Data Management Platforms) qui traitent principalement les données anonymes pour la publicité en ligne et les CRM (Customer Relationship Management) axés sur les interactions directes avec le client. La CDP, elle, se concentre sur l'agrégation de toutes les données client, qu'elles soient transactionnelles, comportementales, ou d’achats, pour offrir une vision complète du parcours client avec l’entreprise. En somme, se doter d’une Customer Data Platform, c’est faire le choix d’une solution qui vous offre la connaissance la plus précise possible de vos clients et d’optimiser leur expérience à chaque point de contact.
CDP : une plateforme, trois qualifications
Centraliser les données
La CDP collecte toutes les données client provenant de différentes sources - applications mobiles, réseaux sociaux, centres d’appels, sites web, e-mails, points de vente… L’objectif : établir une base de données complète et unique contenant toutes les informations de vos clients. De leurs besoins à leurs comportements, en passant par leurs préférences.
Unifier les données
La CDP harmonise les données client entre elles pour bâtir des profils client pertinents et unifiés. L’objectif de l’unification des données est de gérer les problématiques de qualité, de fiabilité et de redondance des données. Il s’agit également de parvenir à gérer les informations de clients venant de différents canaux. Grâce à l’unification et à l’harmonisation des données, chaque point de contact d’un de vos clients vous permet de le reconnaître et de suivre son parcours d’achat. De quoi être en mesure de personnaliser son expérience en fonction de son profil et de son passif de consommateur.
Redistribuer les données
La CDP rend les données client accessibles et utilisables pour les différentes équipes qui composent votre entreprise. De l’équipe commerciale à l’équipe marketing : toutes profiteront de la CDP qui va se charger de synchroniser les données client avec les plateformes et outils déjà existants de votre entreprise - CRM, CMS, ESP, DMP…. Ainsi, la redistribution des données opérée par la CDP vous offre la possibilité de mettre en place des actions et des campagnes ciblées en temps réel et grâce à des données client toujours plus précises.
Une CDP au service des métiers ?
Une Customer Data Platform n’est pas seulement la centralisation de toutes les données et interactions clients, c’est aussi et surtout la capacité d’appliquer des analyses statistiques et des outils d'intelligences artificielles sur celles-ci. Ainsi les données sont transformées en informations et les résultats sont intégrés dans chacun des outils utilisés par vos divers services.
Par exemple, grâce à ces analyses, le service marketing voit son outil de marketing automation enrichi en ciblages pertinents. Votre plateforme e-commerce peut quant à elle s’appuyer sur des segmentations clients plus pointues afin d’optimiser les recommandations produits ou autres offres commerciales. Enfin, votre service client peut anticiper les problématiques et les questions des clients en poussant de l’information pertinente de manière proactive plutôt que réactive.
Des avantages stratégiques pour votre entreprise
La tendance du marché, comme le démontre la notion de DXP, est d’utiliser l’outil le plus adapté en fonction d’un besoin. L’enjeu, face à cela, est de garder la maîtrise de ces outils et de les faire communiquer entre eux. La CDP répond à ces enjeux car elle est connectée à l’ensemble des outils, récoltant et manipulant de la donnée client. Elle favorise ainsi l'échange de données et donc optimise chacun de ces outils en fluidifiant leurs interconnexions. Un bénéfice significatif pour l’entreprise dans son ensemble.
Avec l'augmentation des préoccupations concernant la protection des données, une CDP aide à assurer la conformité avec des réglementations telles que le RGPD. En effet, elle permet de valider les informations à disposition et déversées dans chaque application.
Enfin une CDP permet à votre équipe d’analyse de données d’avoir un socle sur lequel construire l’ensemble des indicateurs nécessaires au pilotage et à l’orientation décisionnel de votre entreprise.
Croiser les données : un élément clé qui détermine la qualité et l’utilité de votre data. Car oui, un gros volume de données mal exploité ne vous avance pas plus qu’un faible volume. La clé réside plutôt dans leur exploitation que dans leur quantité. Et c’est ici qu’intervient la Customer Data Platform, ou CDP.
En conclusion
Vous l’aurez compris, une Customer Data Platform peut constituer un outil très puissant pour votre entreprise. En centralisant, en unifiant et en distribuant vos données, la CDP vous offre la connaissance la plus affinée possible de vos clients. En somme, se doter d’une CDP, c’est parfaire son expérience utilisateur grâce à une meilleure cohérence des données entre les services.
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