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E-commerce, Relation client

Comment l’Intelligence Artificielle optimise l’expérience client ?

Par Mélina le 13 avril 2021

L’expérience client constitue aujourd’hui le Graal pour de nombreuses entreprises ! La plupart se sont en effet lancées dans sa quête et cherchent à se distinguer de leurs concurrents en proposant l’expérience la plus exceptionnelle, la plus fluide, la plus personnalisée.

Mais comment réellement se différencier lorsqu’autant de marques s’affrontent sur le terrain de l’expérience client parfaite ? L’Intelligence Artificielle peut être un argument de poids pour remporter la bataille.

Être présent en permanence pour les clients

Une disponibilité à toute épreuve

De plus en plus de clients réclament aujourd’hui une disponibilité permanente aux marques BtoC. Ils souhaitent en effet pouvoir les contacter quand ils veulent et obtenir, si possible, une réponse sans délai. Mais impossible de solliciter les collaborateurs 24/7 ! Il faut donc chercher du côté de la technologie, et plus particulièrement, de l’Intelligence Artificielle. Grâce à elle, les entreprises peuvent être disponibles en permanence pour leurs clients. Exemple : les chatbots. Ces derniers, directement installés sur les sites internet, se basent la plupart du temps sur l’IA pour répondre aux clients. Concrètement, ils les orientent en fonction de leurs demandes soit vers la FAQ, une ressource pertinente ou bien un contact humain. En récoltant les informations des requêtes clients, les chatbots dispensent rapidement une réponse adaptée ou bien transmettent, si besoin, les demandes contextualisées aux agents du service.

L’instantanéité pour seule réponse

Côté client, l’expérience vécue est améliorée et les attentes sont comblées. Avec les chatbots, les clients obtiennent une réponse instantanée et personnalisée et ne ressentent ainsi aucune frustration. Ils se sentent considérés comme client à part entière et entretiennent une relation étroite avec les marques. Ce qui renforce l’attachement et contribue à la fidélisation, la qualité du service client étant un facteur clé.

Côté service client, les chatbots permettent d’automatiser les réponses à des questions simples, répétitives ou chronophages et, ainsi, de libérer du temps aux agents. Une disponibilité qu’ils peuvent consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée. S’en dégagent une plus grande productivité et une meilleure qualité de service. D’autre part, certains chatbots intelligents vont plus loin. Ils sont capables d’apprendre des interactions passées afin de gagner ainsi en pertinence dans les suggestions qu’ils proposent.

L’exemple de Zendesk

Exemple de chatbot efficace : Answer Bot de Zendesk, solution de service client. Cet assistant basé sur l’Intelligence Artificielle répond en autonomie aux questions les plus fréquentes des clients et sollicite un agent uniquement s’il le faut. Disponible en permanence, il est capable de traiter des tickets de faible priorité qui ne nécessitent pas d’intervention humaine. Les agents paramètrent et personnalisent facilement les conversations de l’Answer Bot, permettant ainsi de préserver l’identité de la marque et d’être pleinement pertinent. Il assiste les agents dans leur travail quotidien sans pour autant prendre leur place. Il intervient comme un véritable allié qui améliore globalement le fonctionnement du service client et l’expérience des clients.

Fluidifier le parcours des clients

Le bon message au bon moment

La course à l’expérience client boostée par l’Intelligence Artificielle, oui mais comment ? L’une des problématiques majeures prise en charge par l’IA en matière d’expérience client réside dans l’optimisation des parcours d’achat et de la capacité des marques à répondre immédiatement et efficacement aux attentes des clients. Ainsi, l’IA permet concrètement de personnaliser l’expérience et de délivrer le bon message, au bon moment ; d’anticiper les besoins des clients et d’intervenir quand il le faut ; d’optimiser le déroulement et la fluidité du parcours d’achat.

L’objectif principal est de permettre aux cibles d’atteindre le plus facilement et rapidement possible l’acte d’achat et de les accompagner à chaque étape du processus. Une seule ambition : leur faire vivre une expérience pertinente, et surtout exceptionnelle. L’Intelligence Artificielle aide les marques à être plus justes qu’elles n’ont jamais été, à travers leur plateforme e-commerce ou bien leurs équipes commerciales. Grâce à elle, elles vont plus loin et s’adaptent toujours plus pour laisser une image positive et unique de la marque.

L’exemple d’Adobe

Parmi les experts de l’expérience client, on compte notamment Adobe, avec sa brique e-commerce Magento Commerce. Depuis plusieurs années, l’éditeur se positionne en précurseur en matière d’Intelligence Artificielle grâce à son fameux Senseï. Avec cette brique, Adobe invite ses clients à viser l’expérience client parfaite. En s’appuyant sur l’IA et l’apprentissage, Senseï renforce notamment, au sein de Magento, la récolte et l’exploitation des données et l’automatisation des processus, de sorte à accompagner les équipes dans la délivrance de l’expérience client.

Avec lui, il est, par exemple, possible de collecter des data comportementales pour nourrir les algorithmes, de mettre en place des recommandations produits personnalisées, d’alimenter automatiquement des zones upsell et cross-sell… Ainsi, la personnalisation individualisée, l’exploitation intelligente des données et l’optimisation organisationnelle sont au cœur des chantiers d’IA d’Adobe ! De quoi “augmenter les capacités humaines” d’après l’éditeur, en faveur d’une expérience client (presque) parfaite !

Diffuser des informations complètes et fiables

De l’importance de la qualité

Pas de bonne expérience, sans information fiable. En effet, que ressent un prospect lorsqu’il effectue des recherches sur un produit ou un service et qu’il ne trouve pas ses caractéristiques ? Ou bien, qu’il les trouve mais qu’elles ne sont pas pertinentes ? De l’incompréhension et de la frustration, sans aucun doute ! Conséquence : il se tourne vers un concurrent pour trouver ce qui lui convient. Aujourd’hui, la qualité des informations délivrées par les entreprises joue un rôle important dans l’expérience client. Ces dernières doivent absolument être de qualité pour garantir une expérience client positive. Et cela concerne aussi bien les informations concernant l’entreprise que les produits, les services et les aspects liés à la commande comme la livraison, les stocks, le suivi… Et si aujourd’hui, les équipes en charge essayent de garantir des informations fiables, il reste toujours une marge d’erreur importante en raison principalement de l’intervention humaine.

Des informations produits irréprochables

L’Intelligence Artificielle apparaît comme une caution supplémentaire favorisant une grande fiabilité et qualité des données externes comme, par exemple, les informations produits. L’IA intervient comme un assistant performant qui se positionne aux côtés des équipes, sans les remplacer. Elle les accompagne dans leur travail quotidien pour améliorer en permanence la qualité des données. Prix, taille, dimension, stocks… Autant de caractéristiques potentiellement sources d’erreurs dont l’IA vérifie la véracité et, surtout, la correspondance avec le bon produit. Car il n’est pas uniquement question de délivrer la bonne information, mais aussi la bonne information et le bon visuel associés au bon produit. L’Intelligence Artificielle repère les éventuelles erreurs et les soumet aux équipes afin qu’elles les gèrent. Elle peut sinon les corriger elle-même ou bien les saisir directement. Elle peut également traduire automatiquement des textes, établir des règles statistiques ou bien contribuer à la diffusion de ces informations sur les différents canaux.

L’exemple d’Akeneo

C’est notamment le cas chez Akeneo qui a lancé des tests et des projets d’enrichissement de sa plateforme PIM en se basant sur un assistant intelligent : Franklin. Ses fonctions ? S’assurer que les attributs pour décrire un produit sont assez nombreux, pertinents et corrects. Il peut notamment aider à remplir les attributs manquants, corriger les éventuelles erreurs et suggérer des améliorations en proposant de nouvelles caractéristiques à ajouter. Akeneo prévoit d’introduire progressivement les fonctionnalités de Franklin au sein de son application dans les années à venir. A suivre de près !

S’appuyer sur une excellente qualité de data en interne

Des données sans erreur

De plus en plus, la donnée se trouve donc au cœur des stratégies des entreprises. Grâce à elles, ces dernières peuvent renforcer leurs actions et optimiser leur expérience client. Il y a celles que l’on vient d’évoquer : les données diffusées aux cibles. Et puis, il y a celles utilisées par les équipes en interne. Et avec une couche d’Intelligence Artificielle en plus, les données prennent une toute autre dimension. Mieux exploitées, elles servent les marques sur un grand nombre d’aspects. Mais encore faut-il qu’elles soient de qualité.

En effet, la qualité de la data est une problématique essentielle pour en garantir un usage optimal et pertinent. D’autant plus que des données fiables et bien ordonnées permettent aux équipes de gagner un temps précieux et de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Et encore une fois, l’Intelligence Artificielle intervient comme un assistant efficace pour traiter les données et garantir leur qualité. Elles les parcourent, les vérifient et les rectifient.

L’exemple de HubSpot

HubSpot a compris l’importance de cette problématique et a intégré une IA en ce sens dans sa solution. Une technologie qui corrige les duplications, qui encadre les imports, qui capture les données dans les échanges, qui personnalise les communications et qui enrichit automatiquement la data. Autant de possibilités qui contribuent largement à la qualité des données mais qui renforcent également l’expérience client et le travail des équipes.

Anticiper les comportements des clients

Prédire les tendances à venir

L’une des caractéristiques principales de l’Intelligence Artificielle réside dans sa capacité à utiliser des données pour réaliser des prédictions et anticiper de potentielles tendances. Une approche qui s’applique largement à l’expérience client ! En effet, grâce à l’IA, les marques peuvent aujourd’hui supposer à l’avance quels vont être les prochains comportements de leurs cibles. Avec à disposition un grand nombre de données, les marques peuvent mener des études poussées et réaliser des analyses extrêmement détaillées à partir desquelles elles identifient des phénomènes à venir. En fonction de ces tendances, elles peuvent adapter leurs stratégies, adopter des approches pertinentes et mettre en place les ressources nécessaires pour répondre immédiatement aux nouvelles attentes des clients.

Intervenir avant que le problème survienne

D’autre part, la prédiction peut également permettre d’identifier les potentiels problèmes avant qu’ils ne surviennent. En anticipant les déconvenues que pourraient rencontrer les clients, l’IA préserve une expérience client positive et agréable. On parle, par exemple, de la gestion d’une rupture de stock, d’un retard de commande ou d’un éventuel retour. En travaillant dessus en amont, les marques réduisent le nombre potentiel de pain points et assurent ainsi une plus grande satisfaction client.

L’exemple de SugarCRM

Cette notion de prédiction, SugarCRM, plateforme de gestion de l’expérience client, l’a bien cernée, et depuis plusieurs années maintenant. En mettant en place sa brique d’Intelligence Artificielle, SugarPredict, l’éditeur a voulu permettre à ses clients d’aller plus loin dans l’expérience client. Grâce à des prédictions précises et abouties, les utilisateurs gagnent un temps précieux dans la prise de décision, dans la gestion des risques et dans l’identification d’opportunités. Les équipes bénéficient également de conseils business ciblés fondés sur des données historiques, internes et externes, et extrêmement riches.

Apprendre à mieux connaître ses cibles

Comprendre ses clients et prospects

La data se trouve au cœur de l’Intelligence Artificielle. Elle s’appuie en effet dessus et l’utilise pour fonctionner mais elle contribue également à sa récolte et à son organisation. L’IA permet notamment d’extraire et de restituer des millions de données de très nombreuses sources. Grâce à ce travail, elle aide les entreprises à mieux connaître leurs cibles.

L’IA leur permet d’obtenir des informations sur leurs profils ainsi que leurs caractéristiques mais également sur leurs comportements, leurs sentiments et leurs attentes. C’est là une véritable mine d’or pour permettre aux entreprises de mieux cerner leurs potentiels clients et surtout de les satisfaire. Par exemple, l’Intelligence Artificielle peut extraire les verbatims utilisés par les clients dans des enquêtes, avis, commentaires ou encore, dans les demandes auprès du service client. A partir de cet ensemble, l’IA mène diverses analyses autour du langage et tente de comprendre ce que veulent dire les messages.

En fonction de ces conclusions, les marques adaptent leurs approches et prévoient leurs prochaines actions. Par exemple, elles peuvent automatiser la réponse à certains commentaires négatifs s’ils contiennent telle et/ou telle expression. En interprétant les données en ce sens, les entreprises sont de plus en plus fidèles à ce que les cibles attendent d’elles. Grâce à cette connaissance jusqu’ici imprécise, elles n’ont plus aucune excuse pour ne pas être complètement orientées vers leurs clients.

L’exemple de Qlik

Et le leader de la Business Intelligence, Qlik, a déjà fait le pari de l’Intelligence Artificielle en l’intégrant directement dans sa plateforme sous le nom d’Insight Advisor. Comme son nom l’indique, cette technologie a pour vocation d’accompagner les équipes au quotidien et d’optimiser leur travail. Dans Qlik, il fournit des analyses augmentées visuelles et conversationnelles, des suggestions, des automatisations et des études en temps réel. Un grand nombre de possibilités autour des data dont l’exploitation est décuplée grâce à l’IA, directement dans la plateforme de Business Intelligence ! Un gain de temps précieux et une finesse de connaissance client inégalables.

En conclusion

Il n’y a aujourd’hui pas de doute : l’Intelligence Artificielle constitue un atout indéniable pour améliorer l’expérience client. Qu’il s’agisse d’optimiser la récolte et le traitement des données, de développer la connaissance client ou d’augmenter la productivité et la pertinence des équipes, l’IA démultiplie les possibilités de tous les outils qu’elle intègre et, par conséquent, le potentiel de toutes les entreprises qui misent dessus. Grâce à elle, la valeur ajoutée des marques augmentent, au profit de la satisfaction client et, évidemment, du développement du business.

 

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