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Défier les habitudes : bonne ou mauvaise idée ?
La journée démarre tambour battant avec l'introduction d'Olivier Sauvage, fondateur de Wexperience, qui pose la question suivante : « Les habitudes : ennemies ou amies de l'expérience utilisateur ? »
Nous avons tous nos habitudes du quotidien et le moindre changement peut s'avérer contraignant. Ce constat est le même en matière d'UX. Changer les habitudes de vos clients peut coûter cher.
En moyenne, il faut compter environ 60 jours pour retrouver une satisfaction client stable après des changements en matière d'UX. Olivier Sauvage évoque le cas de Snapchat, qui il y a 2-3 ans, a complètement changé son interface et donc l'expérience utilisateur. Le résultat fut sans appel : les utilisateurs ayant perdu leurs repères ont abandonné petit à petit le service.
Olivier Sauvage nous explique qu'il ne faut pas réinventer la roue ou essayer de recréer un existant, au risque de perdre ses utilisateurs. On peut changer les habitudes mais il faut avoir à l'esprit que cela sera long et risqué. La seule manière de s'assurer qu'un changement ne va pas perturber les habitudes des utilisateurs est de réaliser des tests utilisateurs. Il faut tester et retester pour être sûr de ce que l'on s'apprête à modifier sur un site.
Persona design, un puissant atout pour se démarquer
C'est au tour Cyrille Pattyn, DG de Wexperience, accompagné de Nicolas Auvinet, Directeur développement e-commerce d'APRIL Moto d'aborder le sujet : « Le Persona Design ou l'art de donner une véritable personnalité à votre site ».
Aujourd'hui, il est important de créer une personnalité de site. Cela vous permettra, entre autre, de vous différencier de la concurrence, de mettre en avant vos valeurs, de créer un lien avec vos utilisateurs, d'augmenter la conversion ou bien encore d'engager vos collaborateurs dans une vision assumée et cohérente.
Pour cela, vous devrez optimiser vos pages en fonction de telle ou telle persona. Bien comprendre ses utilisateurs est un facteur clé dans la réussite en matière d'UX.
Vous devrez aussi définir en amont les traits de caractères de votre site associés à leurs limites. Par exemple, je veux faire un site fun mais pas enfantin ou encore je veux un site branché mais pas sophistiqué.
Enfin, l'UX Writing peut aussi vous aider à concevoir des interfaces digitales efficaces qui permettront à vos utilisateurs d'être accompagnés tout au long de leurs parcours sur votre site. Cette technique vous permettra de penser au besoin de vos utilisateurs.
Réveillez la donnée !
Martin Champetier de Digitaleez et Olivier Servat de Castorama prendront le relais sur le sujet « L’UX au coeur de la donnée : comment le story-telling réveille vos web analytics. Le cas Castorama »
Le principe du story-telling est de mettre des personnages en situation, en introduisant un produit ou un service dans le contexte d’une fiction au lieu de mettre en avant le produit directement.
Chez Castorama, le Data Storytelling est utilisé afin de mieux piloter l'activité. Le but du Data Storytelling est de raconter une histoire avec les données. Un outil de BI est essentiel dans le suivi d'une activité ! Il permet de créer des dashboards affichant des données pré-définies à partir de la collecte d'informations faîte par l'outil.
Olivier Servat raconte : "Chaque tableau peut-être plus ou moins complexe à lire en un coup d'oeil. De plus, nous recevons chaque semaine plusieurs tableaux avec des données différentes. Plus les semaines passent et moins les tableaux sont analysés."
C'est là qu'intervient le story-telling ! L'idée est la suivante : sur un dashboard par exemple, il s'agit de mettre en situation la donnée principale avec un message adapté et personnalisé qui donne envie à l'utilisateur de lire.
Une simple phrase reprenant les données clés permettra à chacun d'avoir rapidement l'information et le comparatif, sur une période définie par exemple.
Dernier point important : un plan de taggage sur un site e-commerce doit être efficace. Il est parfaitement inutile de tagguer tous les évènements du site, mieux vaut s'en tenir aux événements utiles au pilotage. Bien entendu, le plan de taggage doit être revu chaque année et documenté.
Le Design System, la bible graphique ?
Christophe Houzé, responsable expérience digitale utilisateur chez MMA Assurances accompagné de Cyrille Pattyn et Guillaume André, CTO chez Wexperience aborderont le sujet "Le Design System pour les unifier tous".
Le Design System est une bibliothèque qui permet de centraliser des éléments graphiques, des informations sur les interactions des composants dans le but d'homogénéiser les parcours clients entre les différents sites d'une marque. Cet outil permet donc de partager la charte graphique avec différents intervenants (agence graphiques, développeurs, service marketing, etc...) afin de maintenir une vraie cohérence.
Quelques critères de succès mis en avant :
- un site qui conserve une cohérence graphique dans le temps
- une appropriation des Design System par l'ensemble des marques
- l'ensemble des collaborateurs produisant des supports digitaux utilisent le Design System
- la réduction des temps de production
- l’amélioration de la qualité
Le Design system est un projet interne qui doit être mis à jour régulièrement par l'ensemble des collaborateurs. Cet outil doit devenir incontournable.
Fini le guide de taille, place au morpho-centric !
Place désormais à l'atelier sur le "morpho-centric" !
Fitizzy et Promod étaient là pour présenter la mise en place de solution Fitizzy au sein de la plateforme e-commerce Promod. Le guides des tailles sur certaines plateformes peut être un frein à la conversion. Jugé impersonnel, il n'incite pas réellement à l'achat.
Fitizzy propose une solution de recommandation de taille omnicanal qui aide les clients à choisir la taille la plus adaptée à leur morphologie. La mise en place d'un outil d'aide au choix de sa taille permet, entre autre, d'accroître la satisfaction des clients et de réduire le nombre de retours produits.
La vidéo au service de l'UX
Rien n'est plus parlant qu'une vidéo sur une fiche produit. DemoUp met à disposition la plus grande base de données de vidéos pour les sites de vente en ligne.
DemoUp et MaxiToys nous expliquent que les utilisateurs préfèrent regarder une vidéo explicative plutôt que de lire une longue description de produits.
Le problème de la vidéo (youtube ou vimeo par exemple) intégrée sur une fiche produit, c'est qu'elle peut être supprimée à tout moment. Le marchand se retrouve alors avec des fiches produits non valorisées contenant une vidéo non exploitable.
DemoUp centralise les vidéos des produits et gère la dépublication automatiquement. Chaque nouvelle vidéo est récupérée par DemoUp qui pourra, après contrôle du contenu, la publier directement sur la fiche produit. Simple, rapide et efficace. Autre avantage: il est possible d'avoir plusieurs vidéos, présentées dans une galerie, pour une même fiche produit.
L'accessibilité, une opportunité pour le e-commerce
"De la contrainte naît l’opportunité !" Voilà le message envoyé par Mathieu Froidure, président chez Urbilog, venu présenter les enjeux d’une expérience utilisateur accessible à tous.
Mathieu Froidure nous donnera plusieurs exemples de contraintes d'accessibilité devenues des opportunités (exemple : la télécommande qui évite aux personnes en fauteuil roulant de se déplacer pour accéder à leur télévision, etc.)
De simples modifications sur les sites e-commerce permettent aux "extrem-users" (personnes en situation d'handicap) d'accéder à un site.
"Faire des efforts pour des personnes que vous pourriez être demain", tel est le noble enjeu de l'accessibilité.
Pour clôturer la journée, nous assistons à une interview de Martin Sauer, Directeur E-commerce chez So Local Group. Enfin, 3 UX Care Awards seront décernés à Jardin Express, Berceau Magique et Bonobo. Une journée pleine et riche en informations. Le Nord Conversion Day 2019 a tenu ses promesses !
