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Mais une attention toute particulière doit être portée sur votre outil de travail principal : votre site. Pendant cinq semaines, quelle que soit la charge qu’il devra supporter, vos clients attendront de votre site internet qu’il soit rapide, accessible et fonctionnel. Une indisponibilité, un temps de latence, et c’est votre chiffre d’affaires qui en pâtira aussi vite que votre satisfaction client, sans compter le temps perdu en interne pour gérer les retours négatifs, les bugs remontés par des clients et dans le pire des cas, le « bad buzz » sur les réseaux sociaux. C’est également à cette période que vos prestataires seront les plus sollicités : de l’entreprise en charge de votre plateforme E-commerce à votre hébergeur, en passant par vos prestataires de paiement et de transport… Il y a fort à parier que tous ne seront pas en mesure de vous répondre aussi rapidement qu’habituellement.
Pourtant bien souvent, vous aurez tendance à concentrer votre préparation en interne, au détriment de la coordination avec vos partenaires tiers.
Voici notre conseil : faites-vous une fleur, préparez votre site et son infrastructure en amont afin de pouvoir vous concentrer uniquement sur vos ventes et vos campagnes marketing dès le jour-J.
Prenez de l'avance : impliquez vos prestataires 3 à 4 mois en amont
Verrouillez le planning
Contactez vos prestataires trois mois à l’avance pour leur expliquer vos besoins, partagez avec eux votre roadmap et votre plan d’action. C’est le meilleur moyen de leur donner de la visibilité afin qu’ils puissent s’organiser et optimiser leur disponibilité. Si vous devez migrer sur de nouveaux serveurs pour préparer votre site, anticipez-le. Ce changement pourra prendre des semaines à planifier et à orchestrer. Vous permettrez ainsi à vos partenaires de verrouiller leur planning en bloquant pour vous le temps nécessaire à tous les préparatifs.
Prévoyez de l’astreinte
Au cœur des soldes, vos prestataires seront tout aussi occupés que vous. Ils auront probablement du mal à faire preuve de la même réactivité cas de problème qu’en temps normal. Si possible, mettez en place avec eux un service d’astreinte aux moments cruciaux :
- l’ouverture des soldes
- le premier week-end
- les différentes démarques
source : Twenga Solutions
Préparez votre infrastructure 2 à 3 mois à l'avance
Tout comme vous, les serveurs de votre hébergeur peuvent supporter une charge maximale de travail durant cette période. L’afflux de trafic mettra bien souvent vos serveurs à rude épreuve aux moments les plus critiques, comme par exemple au cours des premières heures des soldes. Il existe plusieurs solutions côté hébergeur pour absorber cette charge supplémentaire.
Horizontal scalability
On parle d’« horizontal scalability » lorsqu’un ou plusieurs serveurs sont répliqués avec les mêmes données sur chaque machine. A la demande, votre hébergeur peut vous allouer un parc de machines plus conséquent pour augmenter les capacités de charge de votre site. Ces serveurs peuvent être désactivés le reste de l’année afin de vous faire économiser un coût inutile. Certaines solutions permettent même une flexibilité maximale en activant les serveurs uniquement sur des tranches horaires données comme par exemple, lors des pics de visites.
Cette solution est la plus sûre car si l’un des serveurs tombe en panne, les autres peuvent prendre le relai. C’est également bien souvent la solution la plus chère car elle nécessite notamment de créer des ponts entre les différents serveurs pour assurer une homogénéité des données.
Certains hébergeurs associent à ces environnements physiques des solutions de type « extend to cloud » permettant d’activer ponctuellement des ressources supplémentaires le temps d’un pic de trafic par exemple.
Vertical scalability
Au lieu de dupliquer les serveurs, on augmente les capacités du serveur actuel. C’est en général par l’intermédiaire d’une Machine Virtuelle que l’hébergeur gère cela pour vous. A la demande, voire automatiquement en fonction de la charge du site, la puissance et la mémoire allouées peuvent être modulées en un temps infime. Ce système vous assure une flexibilité maximale et il s’agit généralement de la solution la moins coûteuse. En revanche, vos fichiers ne seront pas forcément répliqués en cas de panne. C’est une option envisageable à discuter avec votre hébergeur.
Misez sur le Cloud
Que votre site soit hébergé chez un prestataire (AWS, Google Cloud, Microsoft Azur) ou directement chez l’éditeur (Oro Inc, Magento, Akeneo, etc), le cloud est la solution d’hébergement qui a le vent en poupe. Sans surprise, c’est l’option la plus flexible et la plus robuste pour faire face aux montées de charge. Il s’agit d’un hébergement virtualisé, morcelé au travers de serveurs éparpillés à différents endroits du globe. Le cloud est redoutablement efficace car il absorbera les montées de charge sans sourciller et sans intervention de votre part ou de vos partenaires. En revanche, la tarification étant bien souvent basée sur le nombre de requêtes et le trafic total de votre site, il faudra garder un œil attentif sur votre budget.
Gelez les développements
La killer-feature que vous tenez à intégrer deux jours avant les soldes pourrait bien être celle qui mettra votre site en carafe le jour J, peut-être à cause d’un script trop gourmand ou en raison d’un malheureux problème de CSS qui cache le bouton “Commander” pour la moitié de vos utilisateurs.
Cessez les développements en amont des soldes. Construisez votre roadmap d’évolution en tenant compte de ces périodes charnières qui doivent être préservées de toute interférence. Des soldes réussies sont celles qui ont lieu dans un environnement maîtrisé où les équipes techniques ne sont pas continuellement en train d’optimiser le dernier développement passé en production... Votre site en production ne devra subir aucun changement inutile pendant cette période car tout problème lié à une nouvelle fonctionnalité n’en sera que décuplé avec l’afflux de trafic des soldes.
Répétition générale
Le secret d’un bon discours est de le maîtriser. Cette règle est valable pour vos soldes et de leur bon déroulement. La première étape est de préparer la plateforme qui vous servira de répétition.
Rapatriez votre site en production
Si votre site a été développé dans les règles de l’art, vous devriez, en parallèle de la version de production, disposer d’un serveur de pré-production qui vous servira de « plateforme de test ».
Demandez à votre prestataire de service de récupérer votre base de données de production et de l’intégrer à la pré-production afin de réaliser vos tests sur un environnement au plus proche de l’existant. Cette procédure peut être plus ou moins longue en fonction de l’envergure de votre site, de sa complexité et du différentiel existant entre les deux environnements.
Impliquez vos équipes
C’est le moment de répéter chaque modification que vous avez prévu de faire pendant les cinq semaines de soldes. Veillez à être parfaitement à l’aise avec toute la mécanique promotionnelle que vous utiliserez ainsi que sur les parties plus techniques d’imports et d’exports, que ceux-ci soient manuels ou automatisés. Votre ERP remonte-t-il correctement les prix remisés ? Le cache pose-t-il des problèmes lors des changements de produits ? Avez-vous pensé à la ré-indexation de vos produits lors de mises à jour fréquentes ? Celle-ci a-t-elle des impacts de performance ?
A vos marques, prêts ? Partez !
C’est le Jour J. Les prix remisés se sont importés correctement, les bannières promotionnelles ont été activées automatiquement et vos prospects commencent à affluer sur votre site pour profiter des bonnes affaires. Gardez bien à l’esprit que durant toute cette période, vos clients seront sollicités de toutes parts. Dans un tel contexte, il vous faudra vous démarquer de la concurrence et pour cela, nous vous conseillons d’optimiser la qualité de votre service client. Veillez à ce que « réactivité, personnalisation et contextualisation » soient vos maîtres mots : emailing pour remercier vos clients de leurs achats, leur proposer des produits annexes, les conforter dans leur choix, recueillir leur avis… Soyez aux petits soins et chouchoutez vos clients les plus fidèles, ils vous le rendront bien !
