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Une expérience client de qualité constitue aujourd’hui le graal pour de nombreuses entreprises de biens et de services ! La plupart cherchent en effet à se distinguer de leurs concurrents en proposant l’expérience la plus exceptionnelle, la plus fluide et la plus personnalisée possible. Mais comment se différencier réellement lorsqu'autant d’acteurs s’affrontent sur le terrain de l’expérience client parfaite ? L’Intelligence Artificielle peut-elle être une alliée pour remporter la bataille. Voyons ensemble comment l'IA optimise l'expérience client...
Répondre présent, et vite !
Une disponibilité à toute épreuve
De plus en plus de clients réclament une disponibilité permanente de la part des marques BtoC. Ils souhaitent en effet pouvoir les contacter quand ils veulent et obtenir une réponse sans délai. Mais impossible de mobiliser des équipes 24h/24 et 7j/7 ! Il faut donc chercher du côté de la technologie, et plus particulièrement, de l’Intelligence Artificielle. Grâce à elle, les entreprises peuvent être disponibles en permanence pour leurs clients… Pensez aux chatbots ! Directement installés sur le site des entreprises, ils permettent de répondre aux clients à tout moment. Concrètement, en fonction de leurs demandes, ils orientent vers la FAQ, une ressource pertinente ou bien un contact humain. En récoltant les informations des requêtes clients, les chatbots dispensent rapidement une réponse adaptée ou transmettent, si besoin, les demandes contextualisées aux agents du service client. Ils savent également analyser la récurrence des demandes ou de mots clés dans les requêtes client pour nourrir la stratégie d'amélioration continue des entreprises.
L’instantanéité pour seule réponse
Côté client, l’expérience vécue est améliorée et les attentes sont comblées. Avec les chatbots, les clients obtiennent une réponse instantanée et personnalisée et ne ressentent ainsi aucune frustration. Ils se sentent pris en considération, renforcent leur attachement et restent ainsi plus fidèles.
Côté service client, les chatbots permettent d’automatiser les réponses à des questions simples, répétitives ou chronophages. Ils libèrent ainsi du temps aux agents. Du temps qu’ils peuvent consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée. S’en dégagent une plus grande productivité et une meilleure qualité de service.
L’exemple de Zendesk
Answer Bot de Zendesk (solution de service client), est un exemple de chatbot efficace. Cet assistant basé sur l’Intelligence Artificielle répond en autonomie aux questions les plus fréquentes des clients et sollicite un agent uniquement s’il le faut. Disponible en permanence, il est capable de traiter des tickets de faible priorité qui ne nécessitent pas d’intervention humaine. Les agents paramètrent et personnalisent facilement les conversations d’Answer Bot. Ainsi, ils préservent la cohérence et la pertinence du discours de marque. Ce chatbot assiste les agents dans leur travail quotidien sans pour autant prendre leur place. Il intervient comme un véritable allié qui améliore le fonctionnement du service client et, plus globalement, l’expérience des clients.
Personnaliser et optimiser le parcours d’achat
Le bon message au bon moment
Une autre problématique majeure en matière d'expérience client réside dans la personnalisation des parcours d'achat. Pour cela, l’IA permet de segmenter l’audience et de personnaliser l’expérience. En fonction du segment, elle s’attache à délivrer le bon message, au bon moment. Elle anticipe les besoins des clients et intervient quand il le faut afin d’optimiser le parcours d’achat.
L’objectif principal est de permettre aux cibles de parvenir le plus facilement et rapidement possible à trouver les produits qu’elles souhaitent acheter, et de les accompagner à chaque étape du processus. Ainsi, l’Intelligence Artificielle aide les marques à se placer au plus juste des attentes clients, que ce soit à travers leur plateforme e-commerce ou bien leurs équipes commerciales. Grâce à elle, les marques vont plus loin dans l’expérience client.
L’exemple d’Adobe Commerce
Parmi les experts de l’expérience client, on compte notamment Adobe, avec sa solution e-commerce (Adobe Commerce). Depuis plusieurs années, l’éditeur se positionne comme un précurseur en matière d’Intelligence Artificielle. Avec Senseï, son outil d’IA, Adobe invite ses clients à viser l’expérience client parfaite. Concrètement, Senseï s’appuie sur l’IA et l’apprentissage pour renforcer la récolte et l’exploitation des données ainsi que l’automatisation des processus au sein de la plateforme Adobe Commerce. De cette façon, l’outil accompagne les équipes à délivrer une meilleure expérience client.
Par exemple, Senseï permet de collecter des data comportementales pour nourrir les algorithmes ; de mettre en place des recommandations produits personnalisées ; d’alimenter automatiquement des zones d’upsell et de cross-sell ; de créer un merchandising adapté à chaque segment client grâce aux règles configurées dans l’outil (prospect, client, client fidèle, client d’une marque en particulier…).
Ainsi, la personnalisation et l’optimisation via l’IA sont au cœur des chantiers d’Adobe ! De quoi “augmenter les capacités humaines” d’après l’éditeur, en faveur d’une expérience client (presque) parfaite !
Diffuser des informations complètes et fiables
De l’importance de la qualité
Pas de bonne expérience client, sans information complète et fiable. En effet, que ressent un prospect lorsqu’il effectue des recherches sur un produit ou un service et qu’il ne trouve pas l’information souhaitée ? Ou pire, qu’il trouve une information erronée ? De l’incompréhension et de la frustration, sans aucun doute ! Conséquence : il se tourne vers un concurrent pour trouver ce qui lui convient. Aujourd’hui, la qualité des informations délivrées par les entreprises joue un rôle important dans l’expérience client. Ces dernières doivent absolument être de qualité pour garantir une expérience client positive. Et cela concerne aussi bien les informations des produits que des services liés à la commande comme la livraison, les retours, les stocks, le suivi... Et si aujourd’hui, les équipes en charge essayent de garantir des informations fiables, il reste toujours une marge d’erreur importante due à l’intervention humaine.
L’Intelligence Artificielle apparaît comme une caution supplémentaire favorisant une grande qualité des données externes comme, par exemple, les informations produits. L’IA intervient comme un assistant performant qui se positionne aux côtés des équipes, sans les remplacer. Elle les accompagne dans leur travail quotidien pour améliorer en permanence la qualité des données. Prix, composition, dimensions, stocks… Autant de caractéristiques potentiellement sources d'erreurs dont l’IA vérifie la véracité et, surtout, la correspondance avec le bon produit. Car il n’est pas uniquement question de délivrer la bonne information, mais aussi la bonne information et le bon visuel associés au bon produit. L’Intelligence Artificielle peut saisir directement des informations et les traduire, établir des règles statistiques ou encore contribuer à la diffusion sur les différents canaux. Elle peut aussi repérer d' éventuelles erreurs et les corriger elle-même. Sinon, elle peut les soumettre aux équipes afin qu’elles les gèrent.
L’exemple d’Akeneo
Akeneo a très vite compris l’intérêt de l’IA en matière d’information produit, et notamment dans le secteur du retail. Fort de son positionnement sur le marché du PIM, Akeneo a fait le choix de s’entourer de solutions fortes telles que ChatGPT ou bien encore Unifaï. Elles permettent d’automatiser un certain nombre de process tout en augmentant la qualité de la donnée produit et, ainsi, la qualité de l’expérience produit.
La data quality, en interne
Des données sans erreur
De plus en plus, la donnée se trouve au cœur des stratégies des entreprises. Grâce à elle, les entreprises peuvent renforcer leurs actions et optimiser leur expérience client. Il y a celles que l’on vient d'évoquer : les données diffusées aux cibles. Et puis, il y a celles utilisées par les équipes en interne. Bien exploitées, ces données peuvent servir les équipes internes sur un grand nombre d’aspects. Mais encore faut-il qu’elles soient de qualité.
Pour cela, l’Intelligence Artificielle intervient comme un assistant efficace pour traiter les données et garantir leur qualité. Elles les parcourent, les vérifient et les rectifient lorsque nécessaire.
L’exemple de HubSpot
HubSpot a compris l’importance de la data quality et a intégré une IA en ce sens dans sa solution. Cette technologie encadre les importations, corrige les duplications et capture les données dans les échanges. Cela lui permet non seulement de personnaliser les communications mais aussi d’enrichir automatiquement la data base. Ainsi, l’IA embarquée dans HubSpot contribue largement à la qualité des données, à l’amélioration des tâches en interne et à l’amélioration de l’expérience client.
Vous souhaitez plus d’informations sur HubSpot et ses outils d’IA comme ChatSpot ? Découvrez notre article sur l’INBOUND 2023.
Anticiper les comportements des clients
Prédire les tendances à venir
L’une des caractéristiques principales de l’Intelligence Artificielle réside dans sa capacité à utiliser des données pour réaliser des prédictions et anticiper de potentielles tendances. Une approche qui s’applique largement à l’expérience client ! En effet, grâce à l’IA, les marques peuvent aujourd’hui supposer à l’avance quels vont être les prochains comportements de leurs cibles. Avec un grand nombre de données à disposition, les marques peuvent mener des études poussées et réaliser des analyses extrêmement détaillées à partir desquelles elles identifient des phénomènes à venir. En fonction de ces tendances, elles peuvent adapter leurs stratégies, adopter des approches pertinentes et mettre en place les ressources nécessaires pour répondre immédiatement aux nouvelles attentes des clients.
Intervenir avant que les problèmes ne surviennent
D’autre part, la prédiction peut également permettre d’identifier des potentiels problèmes avant qu’ils ne surviennent. En anticipant les déconvenues que pourraient rencontrer les clients, l’IA préserve une expérience client positive et agréable. On parle, par exemple, de l’anticipation d’une rupture de stock, d’un retard de livraison...
L’exemple de SugarCRM
Cette notion de prédiction, SugarCRM, plateforme de gestion de l’expérience client, l’a bien cernée, et depuis plusieurs années maintenant. On peut par exemple parler de SugarPredict qui permet d'aider les forces commerciales à investir leurs efforts sur les bons clients et au bon moment. En effet, cet outil basé sur l’IA offre une connaissance complète de la situation et de l’orientation des clients. Il permet de renforcer la prévisibilité des processus et aide les équipes commerciales à se concentrer sur les opportunités. Il permet aussi de détecter des informations pertinentes sur la satisfaction des clients et toute possibilité d’amélioration.
Apprendre à mieux connaître ses cibles
Comprendre ses clients et prospects
La data se trouve au cœur de l’Intelligence Artificielle. Elle est le moteur de l’IA. Et, en retour, l’IA contribue à sa récolte et à son organisation. L’IA permet notamment d’extraire et de restituer des millions de données de très nombreuses sources. Grâce à ce travail, elle aide les entreprises à mieux connaître leurs cibles.
L’IA permet d’obtenir des informations sur le profil des clients et prospects, leurs caractéristiques, leurs comportements, leurs sentiments, etc. C’est là une véritable mine d’or pour permettre aux entreprises de mieux cerner leurs clients et, surtout, de les satisfaire. Par exemple, l’Intelligence Artificielle peut extraire les verbatims utilisés par les clients dans des enquêtes, avis, commentaires ou encore, dans les demandes envoyées au service client. À partir de cet ensemble, l’IA mène diverses analyses autour du langage et tente de comprendre ce que veulent dire les messages.
En fonction de ces conclusions, les marques adaptent leurs approches et prévoient leurs prochaines actions. Par exemple, elles peuvent automatiser la réponse à certains commentaires négatifs s’ils contiennent telle et/ou telle expression. En interprétant les données en ce sens, les entreprises sont de plus en plus fidèles à ce que les cibles attendent d’elles. Grâce à cette connaissance jusqu’ici imprécise, elles n’ont plus aucune excuse pour ne pas être complètement orientées vers leurs clients.
L’exemple de Qlik
Le leader de la Business Intelligence, Qlik, a déjà fait le pari de l’Intelligence Artificielle en l’intégrant directement dans sa plateforme sous le nom d’Insight Advisor. Comme son nom l’indique, cette technologie a pour vocation d’accompagner les équipes au quotidien et d’optimiser leur travail. Dans Qlik, il fournit des analyses augmentées visuelles et conversationnelles, des suggestions, des automatisations et des études en temps réel. Un grand nombre de possibilités autour des data dont l’exploitation est décuplée grâce à l’IA, directement dans la plateforme de Business Intelligence !
En conclusion
Il n’y a pas de doute : l’IA constitue un atout indéniable pour améliorer l’expérience client. Qu’il s’agisse d’optimiser la récolte et le traitement des données, de développer la connaissance client ou d’augmenter la productivité et la pertinence des équipes, l’IA démultiplie les possibilités de tous les outils qu’elle intègre et, par conséquent, le potentiel de toutes les entreprises qui misent dessus. Grâce à elle, la valeur ajoutée des marques augmentent, au profit de la satisfaction client et, évidemment, du développement du business.
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