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L'un des principaux objectifs du CRM ? Accompagner les équipes de vente dans leur organisation, leur relation avec les clients et leur cœur de métier : le développement commercial. Et cet outil s'avère être un précieux atout au quotidien ! Il est notamment particulièrement adapté à trois techniques de vente : l'outbound, l'inbound et l'ABM.
Chaque entreprise qui met en place un CRM en attend beaucoup. Et pour qu’un tel projet soit un succès, il est essentiel d’en définir au préalable les objectifs et le fonctionnement précis, selon les besoins des collaborateurs. Parmi les objectifs principaux, le CRM doit notamment soutenir les ventes, faciliter le travail des commerciaux et leur permettre d’optimiser leur relation avec les clients.
D'autre part, lors de la mise en place d’un projet CRM, il est indispensable de déterminer quelles actions les équipes vont mener avec le CRM et de quelle façon. L’outil pourra ainsi être correctement configuré et, surtout, il sera utilisé. Car beaucoup de CRM ne sont pas adoptés en raison d’une trop grande différence entre les besoins des équipes et le paramétrage de la solution.
Afin de vous éclairer et de vous aiguiller dans cette réflexion, voici plusieurs exemples de techniques et méthodes de vente que le CRM peut adresser et soutenir. Vous découvrirez également dans cet article de quelle façon le CRM peut vous aider à les mettre en place et les développer. Vous pourrez ainsi affiner vos attentes et faire en sorte qu’elles soient plus concrètes et plus visibles dans votre projet CRM, au service de l’adoption de vos utilisateurs et, donc, de vos résultats.
CRM et technique de vente n°1 : la méthode outbound
Qu’est-ce que c’est ?
L’outbound fait partie des stratégies de vente les plus classiques. Son objectif ? S’adresser au plus grand nombre, sans ciblage précis et sans effort de personnalisation. L’idée est de rentrer directement en contact avec les cibles au moment où elles ne s’y attendent pas forcément et de les transformer en prospect.
Dans ce cas, les commerciaux dialoguent avec les potentiels clients pour leur proposer leurs produits et services. Et ce, par des canaux multiples comme les mails, le téléphone, la publicité…
Faciliter la prise de contact
Aujourd’hui, dans le cadre d'une stratégie outbound, le CRM permet dans un premier temps de faciliter la prise de contact des commerciaux avec leurs cibles. Comment ? En centralisant l’ensemble des contacts ainsi que leurs informations au sein d’un même outil. Les équipes commerciales gagnent ainsi un temps précieux en trouvant rapidement les contacts et les renseignements qui les intéressent. Elles peuvent ainsi cibler facilement les prospects à adresser, les lister et mener leurs actions directement (appel sortant, email...). Les fonctionnalités orientées RGPD du CRM permettent de respecter les règles.
Enrichir les données
Le CRM intervient également en véritable support à une stratégie outbound en en démultipliant le potentiel et en apportant une forte valeur ajoutée, initialement absente, favorisant ainsi la performance et la personnalisation. Le CRM permet notamment l’enrichissement de ses divers contacts grâce à des sources de données externes. Il suffit par exemple que l’outil soit connecté à des bases de données externes publiques ou privées, gratuites ou payantes. Il se charge alors automatiquement d’afficher ou d’importer les données directement sur les fiches du chaque prospect. Les équipes de ventes connaissent ainsi mieux leur cible, sans effort supplémentaire. Elles peuvent adapter leur discours commercial en conséquence et contextualiser les échanges de façon pertinente. Dans ce cadre, les commerciaux bénéficient également de divers outils qui les aident à gagner du temps comme des templates d’échange prédéfinis (mail, sms…).
Historiser les échanges
Le CRM historise également les échanges ainsi que les actions menées auprès des cibles. Il aide ainsi les équipes commerciales à se situer par rapport aux conversations précédentes, s’il y en a eu, et au niveau d’intérêt de leurs contacts. Grâce à une planification du suivi, effectuée dans le CRM, le commercial sait quand le moment est opportun pour entrer en contact. Rien ne sert de re-contacter un prospect qui n’a pas répondu ou qui a été contacté récemment. Les efforts sont concentrés sur les prospects qui sont prêts. Et c’est d’autant plus efficace si le CRM est synchronisé avec les calendriers des équipes.
Miser sur la téléphonie !
Autre élément supporté par le CRM : la prospection téléphonique ! L’outil accompagne en effet les commerciaux dans la définition des listes de personnes à appeler et à les gérer. A ce stade, il contribue aussi, comme pour d’autres canaux, au suivi des échanges et à la priorisation des actions à mener.
CRM et technique de vente n°2 : la méthode inbound
C’est quoi ?
De son côté, l’inbound marketing découle du constat que désormais, les clients n’ont plus systématiquement besoin des commerciaux pour les accompagner dans leurs achats. En effet, face à la proportion grandissante d’informations disponibles notamment en ligne, et souvent en libre accès, vos potentiels clients cherchent de plus en plus souvent les renseignements dont ils ont besoin par eux-mêmes. S’est ainsi développée la méthode inbound. Elle consiste à accompagner indirectement le prospect à chaque phase de son parcours d’achat (prise de conscience, considération et décision) en mettant à sa disposition des informations pertinentes. Ainsi, elles se positionnent à ses côtés comme un véritable conseiller et essayent de le transformer en client.
Opter pour le marketing automation !
L’une des principales méthodes inbound que le CRM supporte est le marketing automation. Si une entreprise opte pour une stratégie d’inbound, il y a de fortes chances pour qu’elle se tourne vers lui ! Le marketing automation désigne l’automatisation de l’ensemble des campagnes marketing et est composé de diverses parties : segmentation des contacts, emailing, scoring, nurturing.
À partir de scénarios pré-conçus, les cibles sont approchées et nourries, puis évaluées en termes de maturité et de besoins, selon leur comportement. Tout ce processus se déroule automatiquement jusqu’à ce qu’un prospect devienne un lead mature ou qualifié (on parle de Marketing Qualified Lead vs Sales Qualified Lead). Le CRM possède la plupart du temps une brique de marketing automation, liée à la brique CRM. Ainsi, les liens se font automatiquement et permettent aux équipes de gagner un temps précieux (historisation des interactions, suivi du lead scoring, analyse du parcours client…).
Détecter les leads à fort potentiel !
En effet, le marketing automation analyse et qualifie les leads à la place des commerciaux. Cela leur permet de disposer directement de contacts matures. Elles ne perdent ainsi plus de temps avec la qualification des leads et la prospection et peuvent concentrer leurs efforts sur les leads à haut potentiel. Elles peuvent contacter les cibles au bon moment et de la bonne façon. Car, grâce au marketing automation, les commerciaux disposent également de précieuses informations sur les prospects et leurs besoins.
Structurer le parcours client !
Plus globalement, le CRM peut aider à la structuration du parcours client. Par exemple, un CRM comme SugarCRM dispose d’un module spécifique, le Customer Journey, qui permet à une entreprise de définir le parcours client de chacune de ses cibles. Une fois qu’il est définit, les collaborateurs, et plus particulièrement les commerciaux, s’appuient dessus pour adresser les bons messages au bon moment à leurs cibles.
CRM et technique de vente n°3 : Account Based Marketing
Brève présentation
Enfin, le CRM est particulièrement adapté à l’Account Based Marketing (ABM). Cette stratégie BtoB implique de se concentrer sur un compte client ou un secteur, un produit en particulier. Concrètement, il s’agit de mettre en place des campagnes de marketing digital uniquement focalisées sur des prospects précis, à fort potentiel. Ce groupe représente les leads qui sont les plus susceptibles d’être convertis en acheteurs ou bien, les entreprises qui sont les plus pertinentes pour une offre en particulier. Ainsi, les campagnes proposées doivent être personnalisées et proposer une forte valeur ajoutée.
L’ultra personnalisation en avant !
Pour l’ABM, le CRM permet tout d’abord de connaître les personnes ciblées avec une très une grande précision grâce aux renseignements intégrés dans le CRM et aux diverses sources de données connectées. Il contribue également à la structuration du process ABM en lui-même. Avec lui, les commerciaux élaborent pour chaque client une stratégie adaptée à leurs caractéristiques et entièrement personnalisée. Il s'agit là d'être le plus précis et le plus pertinent possible.
Bénéficier d’une meilleure visibilité
Dans le cadre d’une stratégie ABM, le CRM permet aux équipes commerciales d’avoir une plus grande visibilité des prospects grâce à un organigramme précis et complet. Ainsi, la personne en charge va bénéficier d’une cartographie pertinente de son compte et décliner les stratégies ABM de manière efficace. Elle pourra cibler les contacts les plus pertinents, qu’ils soient décisionnaires ou pas.
Un CRM pour le vente avant tout !
Vos forces de vente, aussi douées soient-elles, ne seront jamais être aussi efficaces qu’avec un CRM. Cet outil intervient en effet comme un véritable partenaire pour les aider à prospecter, à accompagner et à convertir plus efficacement. Si l’outbound, l’inbound et l’ABM figurent parmi les principales techniques de ventes optimisées par le CRM, il en existe de nombreuses autres. Par exemple, un CRM interfacé avec un outil de service client permet aux équipes utilisant le CRM de disposer d’informations supplémentaires sur leurs clients. Ils peuvent ainsi envisager des campagnes d’up-sell ou de cross-sell.
Vous en savez désormais plus sur l’efficacité d’un CRM face aux diverses techniques de vente. A vous de juger lesquelles sont les plus pertinentes pour vos équipes et votre activité et d’adapter vos stratégies en fonction.
