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L’expérience client (CX) évolue à une vitesse fulgurante. L’intelligence artificielle (IA) n’est plus une simple option, mais la clé de la différenciation. Par ailleurs, l’effervescence initiale des promesses de l’IA laisse place à une réalité : les consommateurs, plus exigeants que jamais, se sentent souvent frustrés par l’écart entre les attentes et le service réellement délivré. Pour aider les entreprises à transformer le potentiel de l’IA en expériences client véritablement satisfaisantes, Zendesk, un partenaire clé de Synolia, a publié son rapport annuel : CX Trends 26. Basée sur une étude internationale menée auprès de plus de 11 000 personnes, cette analyse identifie les cinq tendances émergentes qui dessinent le futur de la CX. La clé de la réussite ? L’Intelligence contextuelle.
Découvrez un aperçu des tendances que vous devez suivre pour exceller en 2026 et au-delà !
Pour Zendesk, l’enjeu est clair : mener la danse à l’ère de l’IA passe par l’intelligence contextuelle. Cette approche s’appuie sur une IA agentique de nouvelle génération. Celle-ci est capable de raisonner et de prendre des décisions sans intervention humaine. Elle se nourrit de connaissances unifiées et transversales, intégrant données structurées. Par exemple : historique client, signaux dynamiques et politiques d’entreprise pour tisser des liens authentiques à grande échelle.
La nécessité d’agir est d’autant plus forte que 83 % des consommateurs estiment que l’expérience client devrait être bien meilleure qu’elle ne l’est aujourd’hui.
Le rapport Zendesk détaille cinq tendances qui permettent de saisir l’avantage concurrentiel que représente l’intelligence contextuelle. En voici un aperçu :
Oubliez la personnalisation limitée aux moments clés du parcours. Les consommateurs d’aujourd’hui réclament une personnalisation continue au fil des interactions. L’IA eà mémoire contextuelle conserve les détails pertinents de chaque interaction passée, quel que soit le canal. Elle permet ainsi d’anticiper les besoins et de proposer une solution adaptée.
Le chiffre à retenir : 85 % des leaders CX estiment que les agents IA à mémoire contextuelle sont essentiels à l’élaboration d’un parcours client véritablement personnalisé. Ce niveau de personnalisation réduit grandement la frustration des clients qui détestent se répéter (74 % d’entre eux trouvent cela très frustrant).
L’IA a imposé une nouvelle norme : les clients exigent des résolutions immédiates et justes à chaque interaction. La rapidité devient ainsi un critère déterminant. Ce n’est plus seulement le temps de réponse qui compte, mais la résolution instantanée. Les agents IA, disponibles 24h/24, sont capables de prendre des décisions et de proposer des résolutions instantanées (comme un remboursement) sans intervention humaine.
Le chiffre à retenir : près de 74 % des consommateurs s’attendent désormais à ce que le service client soit disponible 24h/24, et 85 % des leaders CX s’accordent à dire que les clients n’hésitent plus à délaisser une marque après un problème non résolu, même au premier contact.
Désormais, les équipes CX de premier plan utilisent l’IA pour relier les canaux et résoudre les problèmes de façon autonome, quel que soit le format. Le support multimédia permet de communiquer par la voix, les images, les vidéos et le texte au sein d’une même interaction.
Le chiffre à retenir : 76 % des consommateurs privilégient les entreprises qui offrent un fil de discussion où ils peuvent ajouter du texte, des images et des vidéos de façon ininterrompue. De plus, 86 % des leaders CX voient dans les agents multimédias la prochaine vague de l’IA dans le service client.
L’IA ne se contente plus de gérer les interactions : elle transforme en profondeur la mesure de la performance CX. Grâce à des outils d’analyse pilotés par l’IA et à l’utilisation de prompts en langage naturel, il devient possible d’exploiter des statistiques en temps réel. Chaque collaborateur peut ainsi interroger les données simplement. Il obtient alors, en quelques secondes, des éclairages concrets pour orienter la prise de décision.
Le chiffre à retenir : 81 % des leaders CX déclarent que donner à chaque employé la possibilité de poser des questions à l’IA transformera la prise de décision. 82 % affirment également que ces outils livrent en quelques secondes des informations nécessitant auparavant plusieurs semaines de travail aux analystes.
Les consommateurs attendent une explication claire et facile à comprendre derrière chaque décision automatisée de l’IA. Rendre l’IA plus transparente est un levier puissant pour renforcer la confiance et la fidélité. La transparence devient ainsi un avantage concurrentiel.
Le chiffre à retenir : en un an, la demande pour une transparence accrue de l’IA a bondi de 63 %.
Les entreprises qui adoptent ces pratiques d’intelligence contextuelle surpassent leurs concurrents. Elles utilisent une IA enrichie d’une mémoire pour des expériences personnalisées. Elles assurent un service en temps réel, adoptent le support multimédia, exploitent l’analyse pilotée par prompt et rendent l’IA transparente.
Pour approfondir chacune de ces tendances et obtenir les conseils précis, téléchargez le rapport complet Zendesk CX Trends 26.
Téléchargez le rapport
