Nouveauté SugarCRM 9.1 2019
Relation client

Sugar Sell, Sugar Serve, version 9.1 : on vous dit tout !

Par Quentin P. le 3 octobre 2019
Cet été, SugarCRM a dévoilé sa version Sugar 9.1 Summer ’19, un nouveau positionnement produits et une nouvelle identité !

SugarCRM profite du déploiement de cette nouvelle version sur ses hébergements Cloud pour lancer ses produits Sugar Sell, Sugar Serve et Sugar Market (ex Salesfusion).
Sugar Sell intègre les fonctionnalités CRM liées à la gestion des forces de ventes qui font le succès de la solution.

Sugar Serve est une nouvelle facette intégrée à Sugar et dédiée au Service Client. Articulée autour du module Tickets et de SugarBPM, le puissant moteur de workflows, elle offre de nouveaux services de traitement et de suivi des demandes de vos clients.

Un utilisateur Sugar Serve aura accès aux données clients excepté celles de la force de vente, comme les affaires, les devis, les leads ou encore les campagnes. S’il dispose de licences Sugar Sell et Sugar Serve, il bénéficiera de l’ensemble des fonctionnalités offertes par Sugar.

Enfin, Sugar Market est la solution de marketing automation dédiée à votre équipe Marketing. Elle n’est autre que l’ex-solution Salesfusion, rachetée par SugarCRM et nativement couplée à Sugar.

Passons en revue cette mouture 9.1 Summer ’19

Quelles licences pour vos utilisateurs ?

Avec l’arrivée de Sugar Sell et de Sugar Serve, l’administrateur doit désormais affecter le type de licence appliquée à chaque utilisateur.
Selon les besoins définis, l’utilisateur aura accès aux fonctionnalités de l’une ou l’autre des solutions ou à l’ensemble de Sugar (une licence pour chaque produit sera alors nécessaire).

SugarCRM : choisir un type de license

A la découverte de Sugar Serve

Sugar 9.1 marque surtout l’arrivée de Sugar Serve, la nouvelle segmentation produit dédiée au support et à l’assistance client.

Concrètement, que contient Sugar Serve ?

Sugar Serve est principalement articulé autour du module Tickets et de SugarBPM et a vocation à offrir une solution complète de service client.

Le Service Console

Il s’agit d’un nouveau dashboard disponible pour tout utilisateur disposant d’une licence Sugar Serve.

Tour de contrôle de l’activité d’assistance, le dashboard intègre une vue de suivi contenant 9 dashlets pré-configurés mais également un onglet de suivi de ses tickets.

Nouveau dashboard Sugar Serve

Une puissante nouvelle notion de SLA, paramétrable selon les services, la zone géographique ou encore les horaires d’ouverture est ainsi associée à chacun des tickets.

Service Console Sugar Serve

Encore plus pratique, un simple clic sur un ticket ouvre un panneau contextuel reprenant les interactions et informations liées, offrant ainsi une vue complète sur l’historique comme les tâches, contacts, documents, etc.

Il est alors possible de traiter la demande du client directement depuis cet écran avec toutes les informations nécessaires à un seul endroit.

Des suivis de SLA pré-intégrés

SugarCRM s’est appuyé sur le puissant moteur de workflows SugarBPM pour intégrer en standard des traitements automatisés de gestions complexes de SLA.

Ces différents processus prennent en charge des envois d’emails aux clients, aux managers, des suivis de dépassement de SLA, etc.

Sugar Serve offre ainsi un service intégré permettant de bénéficier immédiatement d’une offre packagée complète de gestion de SLA.

Traitements automatisés de gestion des SLAs

Le gestionnaire d’établissement avec le « Business Center »

Module appelé également « Business Centers », son objectif est de mettre à la disposition de l’administrateur Sugar un gestionnaire de zones de prise en compte des tickets en tenant compte de jours d’ouvertures, de congés, d’horaires, du fuseau horaire, etc.

Ainsi, couplé aux traitements automatisés en place et aux SLA calculées en heures et jours ouvrés, la prise en charge des tickets ainsi que les interactions avec les clients s’en trouveront améliorées.

Interface du module Business Center

15 nouveaux rapports

Accessibles aux utilisateurs de Sugar Serve, 15 nouveaux rapports principalement basés sur les tickets sont désormais inclus en standard et permet ainsi un meilleur pilotage de ces activités.

Sugar 9.1 intègre bien entendu de nouveaux outils et fonctionnalités :

Une nouvelle vue de type Kanban

Les modules Affaires, Tâches et Tickets intègrent désormais une nouvelle vue de type kanban appelée « mosaïque ».

Elle affiche les enregistrements sous forme de colonnes, il est alors possible de changer le statut des éléments en les déplaçant.

Paramétrable, il est possible de déterminer les champs affichés dans les vignettes.

Sugar 9.1 intègre une vue Kanban

Trouvez vos dernières intéractions en un clin d’œil

Un nouveau dashlet fait son apparition dans les modules Comptes, Tickets, Leads et Affaires.
Il offre une vue consolidée de vos derniers échanges, comme les appels, emails, réunions ou notes. Un dashlet incontournable !

Vue des dernières intéractions

Troquez des sous-panels contre un dashlet

Second dashlet incontournable de Sugar 9.1 : nommé simplement « Enregistrement » mais une multitude de possibilités.
En quelques mots, ce dashlet va permettre de remplacer certains sous-panels et ainsi offrir plus de libertés sur l’aménagement de la vue enregistrement.

Ajoutez le dashlet, sélectionnez les modules liés souhaités, les champs et vous voilà avec un récapitulatif des principales données liées à votre enregistrement !

 

Dashlet appelé "Enregistrement"

 

Détail du dashlet "Enregistrement"

 

Une recherche facilitée dans vos emails

Le module emails évolue et se dote de nouvelles fonctionnalités de recherche dans les champs Expéditeur, Destinataire, Cc, Cci ou encore le sens de l’email.

 

Nouvelles évolutions du module Email

 

Les filtres conservés lors du partage des tableaux de bord

Voilà une nouvelle qui fera plaisir aux managers et gestionnaires de tableaux de bord : les filtres appliqués lors de la création des dashlets sont désormais répercutés aux utilisateurs une fois partagés.

Cette évolution permet de profiter pleinement de la fonctionnalité de partage des tableaux de bord pilotés par un gestionnaire.

 

Exemple de partage des filtres

 

De belles évolutions du module SugarBPM

Anciennement appelé Advanced Workflows, SugarBPM est un des piliers de la démarche d’amélioration continue de SugarCRM.

Arrivée du module Email

Le module Email y fait ainsi son apparition avec la possibilité de le définir comme module cible de la définition de processus.

 

Nouveau module e-mail

 

Lors de la création d’un événement, l’expéditeur de l’email est désormais personnalisable, il s’agit là d’une réelle amélioration des capacités communication de SugarBPM, les équipes Marketing apprécieront !

Personnalisation de l'expéditeur d'un email

 

Jouez avec vos horaires d’ouverture

La temporalité est très utile dans la définition des processus, il est désormais possible de calculer des délais en fonction des horaires d’ouverture des établissements.

Une fonctionnalité héritée de l’apparition du « Business Center ».

 

Choix des horaires d'ouvertures et calcul des délais

 

Important : SugarBPM est disponible sur les éditions Sell, Serve et Enterprise de Sugar.

Un peu de ménage du côté des activités des Activity Stream

Faire des logs c’est bien mais avoir la possibilité de les limiter c’est mieux ☺ Afin de limiter la volumétrie des données et la pertinence liés à ces informations qui ont principalement un intérêt temporel, une nouvelle tâche planifiée vient compléter celles proposées en standard.

Son but ? Supprimer les Activity Stream datant de plus de 6 mois.
Son nom ? Activity Stream Purger.

La date de résolution des tickets désormais harmonisée

Une fois le ticket terminé, un nouveau champ du module Tickets enregistre la date de résolution. Ce traitement est basé sur le passage du statut en « Fermé », « Rejeté » ou « Dupliquer ».

 

Module de date de résolution des tickets

 

Un nouvel affichage pour les logs de commentaires

La récente fonctionnalité de log de commentaires devait jusqu’alors être affichée dans la vue enregistrement, s’allongeant à mesure de la saisie de nouveaux commentaires.

SugarCRM a tenu compte de ceci et propose désormais un nouveau dashlet affichant les x derniers commentaires, avec la possibilité d’en afficher davantage, libérant ainsi son affichage de la vue principale de l’enregistrement.

Nouvel affichage des logs de commentaires

 

En complément de ce nouveau dashlet, le type de champ « log de commentaires » est amélioré et permet 3 nouvelles interactions :

  • Un utilisateur Sugar peut être cité et recevra une notification
  • Un lien peut être fait vers un enregistrement
  • Une URL est automatiquement cliquable
Exemple d'une url cliquable

Sugar Cloud Insights

Les clients bénéficiant d’un hébergement de leur Sugar sur SugarCloud bénéficient dans l’administration d’un nouvel accès leur permettant de monitorer leur instance.

Cette nouvelle interface intègre des indicateurs tels que l’espace de stockage utilisé instance par instance, le suivi des licences utilisées ou encore des accès aux logs serveur.

 

Nouvelle interface SugarCloud

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