Birkenstock France accompagne ses clients tout au long de leur parcours d’achat avec SugarCRM

Le challenge

La société C2B International développe depuis plus 20 ans le réseau de distribution BtoB de Birkenstock sur le marché français, via notamment la négociation de partenariats avec des sites Internet multi-marques tels que Spartoo ou Sarenza. En 2011, C2B International fait le choix de développer son réseau BtoC et lance le site de vente en ligne birkenstock-france.com. Le site e-commerce dédié à la marque a pour objectif de développer la visibilité et la connaissance de la marque sur le marché français.

Sur un marché mature, Birkenstock France fait face à des consommateurs exigeants. Birkenstock-france.com dispose de près de 1 500 références et 14 000 produits à destination de plus de 110 000 clients en France.

Afin de conquérir et fidéliser les internautes, deux axes sont privilégiés : la variété de références et la qualité de service. En ciblant le marché du BtoC, l’enseigne adresse un volume de clients plus important, d’où la nécessité de mettre en œuvre de véritables processus et outils de Gestion de la Relation Client pour atteindre ses objectifs de conquête et de fidélisation rapide.

La solution : Sugar Professionnal

Birkenstock France était à la recherche d’une solution de CRM pouvant soutenir son activité e-commerce et permettant :

• L’analyse des clients et commandes
• La réalisation des ciblages et segmentation marchés
• La mise en œuvre de campagnes marketing ciblées
• Un service client de qualité
• L’amélioration voire l’automatisation de certains flux d’information entre différents services (ex : service client et logistique)
• L’optimisation du parcours client

La solution Sugar Professional a été préférée à d’autres solutions CRM pour sa rapidité de mise en œuvre, son ouverture permettant une personnalisation forte et une prise en compte des besoins spécifiques, sa simplicité d’utilisation favorisant l’autonomie dans sa gestion quotidienne, sa grande richesse fonctionnelle et enfin sa possibilité d’évolution au gré des besoins.
Quant au choix du partenaire intégrateur, Birkenstock France a sélectionné Synolia pour son expertise à la fois du CRM et du e-commerce.

Piloter le parcours client avec Sugar

Soucieux de l’expérience délivrée à ses clients, Birkenstock France pilote le parcours du client avant, pendant et après l’achat avec la solution Sugar.
Historique des échanges, des commandes passées, des produits achetés, retournés et échangés, Sugar offre au service relation client une vue complète de chacun de ses clients. Cette vue 360° permet à l’équipe interagir avec ses clients efficacement et d’apporter des réponses pertinentes en un temps record.

Elle accompagne le client dans son processus d’achat via l’historisation ou le transfert des appels importants qui permettront ensuite de générer des leads.
Après l’achat, la société opère un suivi systématique des clients ayant réalisé une première commande, soit par le biais d’un appel téléphonique de courtoisie soit par e-mail. Une démarche appréciée des clients.
Birkenstock-france.com a également mis en place un système d’alerte lors de commandes à fort montant qui lui permet de s’assurer qu’il ne s’agit pas de commandes frauduleuses.

Birkenstock France a notamment bénéficié de la forte capacité d’intégration de SugarCRM au système d’information des entreprises. La première intégration a été réalisée avec la solution de e-commerce open source, Magento. Synolia a créé un connecteur pour Magento et SugarCRM nommé « Sugargento » qui permet de répondre aux besoins e-commerce et CRM du site Birkenstock-france.com.

Le couplage de la plate-forme e-commerce Magento à SugarCRM rend possible la synchronisation des données entre les deux solutions et améliore la compétitivité du site Web. Pour faire face au gros volume de clients – plus de 15 000 commandes en juin dernier. L’outil de Business Intelligence QlikView est aussi intégré à la plateforme pour une analyse fine des données issues de différentes sources (ERP, site ecommerce, SugarCRM,…). Celui-ci permet à Birkenstock France de disposer d’indicateurs clés de pilotage prenant en compte les différentes dimensions de son métier.