Datafirst délivre un service client irréprochable grâce à Synolia et Zendesk

Datafirst consolide et optimise
son service client grâce à Zendesk

Éditeurs et technologies

Depuis plus de 30 ans, DATAFIRST développe et déploie des solutions informatiques modulaires de gestion, marketing et vente pour la Distribution Automobile.

L’entreprise, connue et reconnue pour sa réactivité et son esprit d’innovation, avait déjà fait confiance à Synolia dans le cadre d’un projet CRM. Cette fois-ci, c’est pour la mise en place de la solution Zendesk au sein de son service Client que l’entreprise nous sollicitait à nouveau.

Avec environ 250 tickets à traiter chaque jour, Datafirst avait besoin d’une solution puissante, souple et capable de s’adapter aux besoins spécifiques de son service Client. Après une étude minutieuse des solutions disponibles sur le marché, le choix de l’entreprise se porte sur le duo Zendesk – Synolia. Après un démarrage anticipé il y a un peu plus d’un an, quel bilan ?

Contexte

Auparavant, Datafirst utilisait un seul et même ERP à travers tous les services de l’entreprise.

« Il s’agissait d’un ERP offrant un niveau de fonctionnalités très limité pour notre activité» précise Nicolas Bugnon, Responsable du Service Assistance. Par exemple, la gestion des emails entrants, réalisée manuellement, mobilise alors une personne à temps plein.

L’ERP en place ne permettant pas une vision rapide et globale des demandes, il arrivait fréquemment que l’on se retrouve avec des dossiers doublonnés - en cas de relances par exemple - Il arrivait même parfois que deux conseillers se retrouvent à traiter la même demande, imaginez la perte de temps et la frustration qui pouvait en découler !
Nicolas Bugnon, Responsable du Service Assistance, Datafirst
Service client

Il est donc décidé de remplacer la fonction support de l’ERP en place.

Après plusieurs mois de quête restée vaine, Synolia présente Zendesk à Datafirst : solution très orientée utilisateur, interface épurée, simple d’utilisation et riche en fonctions collaboratives : les arguments pour convaincre ne manquent pas.

Au cours de cette phase de réflexion, Nicolas participe à un atelier organisé par Synolia et au cours duquel il rencontre une partie de l’équipe Zendesk France ainsi que plusieurs personnes de l’Aéroport de Lyon venus témoigner de leur expérience. Une rencontre riche en échanges qui conforte l’équipe dans son choix pour le duo Zendesk – Synolia.

Une deuxième collaboration pour Datafirst et Synolia : « Antoine Dupont, chef de projet Synolia, avec qui nous avions déjà collaboré dans le cadre de la mise en place de SugarCRM, connaissait très bien le contexte de Datafirst ainsi que nos problématiques Client ».

Le projet peut commencer.

logo zendesk service client

Démarrage sur les chapeaux de roues

Début Juillet 2017. Alors que le planning de déploiement prévoit l’implémentation de Zendesk une semaine plus tard, L’ERP en place se montre capricieux, perturbant les équipes tandis que les demandes continuent à affluer en masse.

Les équipes décident d’implémenter Zendesk en avance de phase et l’opération se passe sans obstacle : « Malgré cette anticipation, notre environnement était prêt » précise Nicolas Bugnon.

En effet, en amont et selon la méthode de Conduite du Changement préconisée par à Synolia, plusieurs formations par petits groupes avaient été organisées afin d’introduire la solution Zendesk et familiariser les équipes à leur nouvel outil.

« Nos collaborateurs étaient impatients, et soulagés au moment de l’implémentation de la solution » explique le responsable du service assistance.

Interface Zendesk

“Étant donnée la souplesse et la simplicité d’utilisation de Zendesk, les quelques incompréhensions de départ ont été gommées très vite et nous n’avons rencontré aucun problème d’adoption de la part de nos utilisateurs”
Nicolas Bugnon, Responsable du service assistance, Datafirst

Découvrez la solution Zendesk

45 utilisateurs et une assistance omnicanal lustrée

Datafirst souscrit à 45 licences Zendesk Professional. La plupart sont exploitées par les conseillers du Service d’Assistance tandis que les autres sont destinées aux dirigeants ainsi qu’à quelques consultants et développeurs de l’entreprise.

Dès le départ, le canal mail est implémenté. Désormais, chaque mail reçu initialise automatiquement un ticket dans Zendesk. Chaque ticket peut ainsi être pré-qualifié en fonction des informations (nom, adresse, motif etc.) ou selon les mots clé qu’il contient. Aussi, l’intégration sur le site Web d’un formulaire html conçu sur-mesure permet de générer des tickets automatiquement qualifiés et routés vers le bon service et donc le bon interlocuteur.

Dès que le téléphone sonne, en quelques clics les conseillers peuvent accéder à la fiche centralisant tous les échanges avec le client ou en créer une nouvelle s’il s’agit d’un premier contact.

Grâce à une application proposée par Zendesk sur sa Marketplace, l’entreprise a la possibilité de traquer le temps passé par chaque agent sur chaque ticket. Cette vision du « temps passé » induit plusieurs bénéfices : 1) en termes de reporting puisqu’elle permet notamment de savoir combien de temps tel ticket est resté sur tel ou tel statut et 2) car elle permet de contrôler le bon dimensionnement de l’équipe assistance.

Par ailleurs, le Service d’Assistance de Datafirst utilise le SLA (Service Level Agreement en Anglais), une fonctionnalité avancée de Zendesk qui permet de prioriser les tickets à l’aide de pastilles de couleur et qui aide ainsi les conseillers à traiter les demandes selon leur niveau d’urgence. En tout, quatre niveaux de priorité sont définis.

screen zendesk
Car line

Des temps de formation record

Autre point très positif, le temps de formation des nouveaux collaborateurs sur Zendesk est de 30 minutes contre une demi-journée sur la solution précédente. Un gain de temps conséquent qui conforte Nicolas Bugnon dans son choix : « Ergonomiquement, l’outil est parfait ! ».

Évaluation en temps réel

Dans un souci d’amélioration continue, Datafirst propose systématiquement à ses clients d’évaluer la qualité de son service Client. Ainsi, pour chaque ticket résolu, un email est envoyé automatiquement au client concerné afin que ce dernier juge la qualité de l’assistance. Cette démarche permet à l’équipe d’obtenir des notes de satisfaction ainsi que des notes individuelles par conseiller, le tout en temps réel.

Cet indicateur offre plusieurs bénéfices notoires : il permet au manager 1) de disposer d’une vision précise de la qualité de l’assistance prodiguée par ses équipes, et 2) de visualiser rapidement les points d’amélioration possible etc. « À ce jour, la plupart des retours et commentaires sont très positif » confie Nicolas Bugnon. Il ajoute : « Le moral d’une équipe d’assistance est difficile à gérer. Zendesk a allégé l’ambiance au sein de l’équipe. Nous constatons un meilleur moral de nos conseillers qui, en plus d’être moins stressés, se sentent plus efficaces. »

Synolia – Zendesk : binôme gagnant

Nicolas Bugnon se dit très satisfait de l’accompagnement de Synolia tout au long du projet :« Au-delà de l’implémentation technique de la solution, Synolia a su répondre à toutes nos questions quant aux bonnes pratiques » Il ajoute : « Nous avons apprécié la disponibilité et la transparence d’Antoine. A chaque fois que nous l’avons sollicité, il a su se rendre disponible immédiatement.»  Et conclut : « mes collaborateurs et moi-même sommes unanimes : nous ne pourrions plus nous passer de Zendesk au quotidien, et encore moins revenir à notre ancien ERP »

La suite ? Aider les clients à s’aider eux-mêmes

Suite à une présentation d’Antoine Dupont à propos de Zendesk Guide, Datafirst a décidé d’aider ses clients à s’auto-assister – l’objectif étant de réduire le nombre de tickets. Ainsi, le service assistance est en train de créer un centre d’aide sous forme de FAQ (questions fréquentes) destiné aux clients du site qui ont ainsi la possibilité de trouver la réponse à leur(s) question(s) sans même solliciter le service client. Par ailleurs, le service souhaite optimiser l’autonomie de ses conseillers et a, pour ce faire, entreprit la rédaction d’une centaine de « fiches de dépannage » (FAQ en interne) qui seront mises à disposition de ces derniers.

LinkedIn Google+ Email

Découvrez d'autres références

Boiron relation client
Boiron
Le service information Boiron
soigne sa relation client avec Zendesk
Santé
Royal Canin Zendesk CTA
Furet Du Nord Zendesk CTA
GT2I