Commerce et distribution

HAcare fait confiance à Synolia et SugarCRM depuis 2004

Concepteur, fabricant et distributeur français de dispositifs médicaux innovants, le groupe HAcare est multimarque : Corona Médical, Allibert Médical, Sotec Médical, BMB Médical, Escarius Laboratoire et Herdegen. Avec une soixantaine de commerciaux et son réseau de distributeurs, le groupe adresse le marché du médico-social dans plus de soixante pays.

Visuel du cas client HAcare

Un groupe en croissance continue

La genèse du groupe HAcare repose sur la volonté de fédérer des PME françaises qui rencontrent des difficultés dans leur développement, tant en termes de chiffre d’affaires que d’expansion à l’international. C’est ainsi que les différentes marques qui composent le groupe ont été progressivement intégrées et spécialisées dans leur métier. Le groupe HAcare réalise aujourd’hui près de 70 millions d’euros de chiffre d’affaires en France et à l’international, grâce à sa croissance organique et ses acquisitions.

Pour commercialiser ses produits (2,6 millions de produits fabriqués par an), le groupe HAcare s’appuie sur sa plateforme e-commerce, des réponses à des appels d’offres, mais aussi sur un réseau de distribution complexe.

La force de vente du groupe, composée d’une soixantaine de commerciaux, adresse les hôpitaux, les EHPAD et tout un réseau de distributeurs. Enfin, une équipe grands comptes active des réseaux spécifiques à ces derniers.

“De nombreux produits, de nombreux réseaux de vente, et des méthodes d’achat complètement différentes, c’est ce qui fait du marché médico-social un marché si complexe.”
Jean-Michel Le Bolloch, président, Groupe HAcare

 
C’est donc pour faire face à la croissance de l’entreprise, à une équipe grandissante et un marché aussi complexe qu’exigeant que le groupe HAcare a exprimé le besoin d’une solution qui accompagne et structure son activité commerciale.

Les défis :

  • Historiser et fiabiliser les données client
  • Quitter la pratique des fichiers Excel, et disposer d’une source d’information complète et fiable 
  • Améliorer et uniformiser les processus commerciaux
  • Transformer les informations en opportunité 
  • Stimuler la performance commerciale 

Synolia et SugarCRM, une association évidente

En 2004, Jean-Michel Le Bolloch, président du groupe, prend la décision de mettre en place un outil CRM, avec une idée en tête : il doit être un outil stratégique permettant d’améliorer la connaissance client, de maîtriser les processus de vente, de manager les équipes commerciales et d’accompagner la croissance de l’entreprise. Pour que le CRM soit réellement utilisé par les commerciaux de terrain, celui-ci doit être simple, flexible et personnalisable aux spécificités du business de la société. Après avoir évalué plusieurs éditeurs, le choix de SugarCRM est apparu comme une évidence pour Jean-Michel Le Bolloch.

 

Visuel des logos Synolia et SugarCRM

 

Pour tirer pleinement parti de la plateforme SugarCRM, Jean-Michel Le Bolloch s’est mis en quête du meilleur partenaire de l’éditeur. Ce sont les équipes de Synolia, spécialiste du CRM et intégrateur certifié de la solution SugarCRM, qui ont convaincu le président du groupe.

“Je suis fidèle à l’outil, à Synolia et aux engagements que les sociétés tiennent.”
Jean-Michel Le Bolloch, président, Groupe HAcare

Une mise en place progressive de la plateforme CRM

Le rôle du CRM Sugar au sein du groupe HAcare a évolué au même rythme que l’activité du groupe s’est développée. Si, au démarrage, le CRM était avant tout un outil pour partager des données clients et historiser le portefeuille d’affaires, il n’a pas tout de suite été utilisé comme un outil business.

Aujourd’hui, la plateforme SugarCRM regroupe non seulement l’intégralité des données client du groupe HAcare, mais il sert aussi au pilotage et au suivi de toute l’activité commerciale. Tous les managers et commerciaux peuvent accéder à l’outil et suivre l’activité en temps réel. La visualisation du pipeline d’affaires permet de déterminer les prévisions de commandes et donc d’alimenter le flux de la production.

“Avant SugarCRM, on pilotait l'activité commerciale avec Excel, maintenant on a une visibilité claire sur le pipeline et des prédictions fiables sur les affaires à closer.”
Romain Prosperi, directeur commercial, HAcare

Un outil adapté aux besoins spécifiques du groupe HAcare

Faire adhérer les équipes

Pour répondre aux spécificités qui caractérisent le marché médico-social et s’adapter aux processus commerciaux du groupe HAcare, le CRM Sugar a été personnalisé par des champs spécifiques et de tableaux de bord adaptés. L’objectif ? Ne pas surcharger les équipes commerciales avec des informations inutiles, mais leur fournir des données qualitatives et pertinentes pour garantir leur adhésion à l’outil.

Automatiser les processus de qualification et l’automatisation des tâches récurrentes pour plus de cohérence dans les modes opératoires des équipes 

Le CRM est utilisé pour la gestion du portefeuille d’affaires, notamment lors de la création d’opportunités sur le terrain. Celles-ci sont ensuite suivies à chaque phase du cycle de vente, offrant ainsi une vision claire du volume d’affaires créées, en cours ou perdues.

Pour le suivi, des relances peuvent être automatisées, par exemple pour un renouvellement de produits chez un client ou pour reprendre contact avec un prospect après une affaire perdue… SugarCRM couvre ainsi l’ensemble du cycle commercial, au service de la performance du groupe HAcare.

“Sugar Connect nous aide à planifier les calendriers de nos commerciaux de façon optimisée et alignée. Nos commerciaux ont parfois 4 ou 5 rendez-vous par jour sur le terrain, l'intégration CRM & messagerie leur fait donc gagner énormément de temps et améliore le niveau d'activités.”
Romain Prosperi, directeur commercial, HAcare

 

Créer une vision claire des opportunités et améliorer la qualité du reporting  

Chaque utilisateur, du commercial de terrain à la direction du groupe, a accès à différents tableaux de bord pour un meilleur suivi de l’activité commerciale, et un meilleur alignement quant aux objectifs.

  • L’évolution des prises de commande en temps réel par rapport aux objectifs mensuel, trimestriel et annuel
  • Les taux de conversion, mesurés par rapport au mois, au trimestre et à l’année précédent
  • Le taux d’affaires perdues face à la concurrence et son évolution par rapport à la période précédente
  • Le portefeuille d’affaires en cours

 
Avec une force commerciale qui grandit à l’international et par acquisitions, la direction commerciale du groupe a un besoin accru de contrôle, de fiabilité et prédictibilité.

Ainsi, le suivi d’indicateurs clés lui permet de créer chaque année les business plan par région et par collaborateur. Le haut niveau de précision des indicateurs permet de réaliser des prévisions de commande fiables. Ainsi, grâce à l’historique contenu dans SugarCRM et à l’analyse des bonnes informations, Romain Prosperi est en mesure de dégager des projections sur trois ans.

“D'un outil parfois perçu comme du « flicage », le CRM permet de prospecter de façon efficace et ciblée sans naviguer à l'aveugle. ”
Romain Prosperi, directeur commercial, HAcare
“Grâce au CRM, les commerciaux disposent aussi d´une meilleure visibilité des revenus qu'ils vont générer et les commissions qu´ils peuvent anticiper. ”
Romain Prosperi, directeur commercial, HAcare

L’adoption du CRM portée par la direction générale

Le CRM joue un rôle clé dans l’onboarding des nouveaux commerciaux. Parfois méfiants vis-à-vis du CRM, leur intégration est grandement facilitée par la réelle utilité qu’ils perçoivent dans l’utilisation de SugarCRM. HAcare prévoit des atelier en personne et des tutos vidéos pour former et sensibiliser ses commerciaux en continu sur les bonnes pratiques du CRM. 

L’implication et la détermination de la direction générale joue également un rôle clé dans l’adoption par les équipes : si les données ne sont pas dans le CRM, elles n’existent pas.

Un CRM qui évolue avec les besoins du groupe

À mesure du développement et de la croissance du groupe, le CRM évolue. Il s’adapte en permanence à l’évolution de l’entreprise et des besoins métier, permettant de créer des scénarios facilement reproductibles.

“SugarCRM nous permet de faire très simplement des choses très sophistiquées.”
Jean-Michel Le Bolloch, président, HAcare

Des objectifs de croissance toujours plus ambitieux

Depuis 2004, la solution SugarCRM, implémentée par Synolia, accompagne le développement du groupe HAcare qui a multiplié son chiffre d’affaires par dix. Il poursuit son objectif de développement en France et à l’international et, à chaque acquisition, la mise en place du CRM est inscrite comme une priorité afin de prendre rapidement et efficacement le contrôle de l’activité commerciale.

 

 

 

Pour aller plus loin

(Re)découvrez en vidéo le témoignage de Jean-Michel Le Bolloch et Romain Prosperi

 

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