i2S gère sa relation
client B to B to B
avec Sugar
i2S est une société bordelaise spécialiste de la vision numérique et leader mondial des scanners pour les documents patrimoniaux. Elle intervient sur 3 domaines d’activités stratégiques :
- DIGIBOOK : Le leader mondial de la conception et la fabrication de scanners de document patrimoniaux (livres, cartes, plans, etc.) et l’éditeur de logiciels (traitement, enrichissement et diffusion) permettant la dématérialisation des documents.
- OEM DEVICES : L’expert en développement de systèmes de vision sur-mesure dans les domaines du biomédical, de l’industrie, du sport, etc.
- VISION : Le spécialiste en en distribution de composants et systèmes dans les technologies de vision industrielle et d’imagerie numérique.
Le défi
En 2014, i2S initie une réflexion autour de la mise en place d’un CRM pour soutenir sa stratégie de relation client « B to B to B » et optimiser son activité commerciale.
Jusqu’alors les données client étaient dispersées entre plusieurs outils : l’ERP Divalto, Mailchimp ou encore les messageries Outlook. Les équipes ne pouvaient bénéficier d’une vision complète et précise de leurs clients ainsi que des opportunités commerciales.
Avec la mise en place d’une solution dédiée à la gestion de la relation client, i2S a pour principal objectif d’offrir une vue centralisée et partagée de ses clients, directs et indirects, et des opportunités commerciales qui leur sont liées. De plus, l’équipe souhaite optimiser la gestion de ses leads entrants avec l’adoption de cet outil.
La solution
i2S retient Sugar en édition Professional, hébergée par Synolia. La capacité de Sugar à proposer de nombreuses fonctionnalités tout en restant accessible a convaincu i2S.
« Il était important pour nous de rester autonome dans la manipulation de l’outil. L’écosystème de Sugar est très actif, de nombreux connecteurs sont disponibles ce qui nous a permis d’interfacer Sugar avec des applications tierces, comme Zendesk, rapidement » complète Adrien Poly, Directeur projets et partenariats stratégiques chez i2S.
Pour le déploiement de la solution, le spécialiste de la vision numérique est accompagné de Synolia, unique partenaire certifié Elite en France. Synolia accompagne i2S dans la définition du périmètre fonctionnel et technique du projet avant de passer au paramétrage de la solution, la réalisation d’adaptations personnalisées ainsi que la formation des administrateurs et des utilisateurs.
Les usages
1. La gestion des opportunités commerciales et le suivi des contacts post-ventes
L’application Sugar permet à i2S de gérer les relations avec son réseau de distributeurs et de centraliser les informations liées à ses clients finaux.
i2S bénéficie de cette manière d’une cartographie des clients liés à un revendeur et des équipements installés. Avec cette vue complète, i2S gère son activité commerciale avec ses revendeurs tout en ayant une vision des opportunités en cours avec les clients finaux.
Pour enrichir sa connaissance client, I2S dispose pour chacun d’entre eux d’informations précises sur le Parc Installé et les éventuels Contrats de Maintenance associés.
2. La gestion et le pilotage de l’activité support
En complément de l’application Sugar, i2S implémente la solution Zendesk pour la gestion de son support client. Cette dernière est interfacée à Sugar pour garantir une fluidité dans le service délivré post-achat. Cette synchronisation permet à l’équipe d’i2S de bénéficier d’une vue complète du client directement dans Zendesk pour lui apporter une réponse pertinente et adaptée à son contexte. Et inversement, un ticket créé dans Zendesk sera également visible dans Sugar.
3. Le pilotage des campagnes marketing et des leads entrants
Pour le pilotage de ses campagnes marketing, i2S utilise l’outil MailChimp couplé avec Sugar ; la segmentation se fait dans Sugar. Les performances obtenues sont appréciables dans Sugar via un dashlet sur la vue Contact, indiquant si ce dernier a ouvert ou non les communications qui lui ont été adressées.
i2S gère également sa capture de lead entrant avec Sugar. Les visiteurs du site web de Digibook peuvent configurer leur scanner et réaliser une demande de devis en ligne, le prospect est directement créé dans Sugar (avec le détail de sa configuration) et affecté à un commercial. Cette automatisation permet un gain de temps et d’efficacité pour les équipes marketing, et commerciales.
Résultats
Après quelques mois d’utilisation, i2S peut se féliciter d’une bonne adoption de Sugar par ses équipes. Les équipes commerciales disposent d’une meilleure visibilité de leur portefeuille d’affaires et du CA prévisionnel. Sugar est aussi devenu l’outil de référence pour la réalisation de reporting.
Aujourd’hui, chacun contribue à l’enrichissement de la base de contacts et par conséquent à la meilleure connaissance des clients. Intégré à MailChimp et Zendesk, Sugar devient la pièce maîtresse du dispositif de gestion de la relation client.
Adrien Poly, Directeur projets et partenariats stratégiques, i2S
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