Square Achat adopte Sugar pour transformer sa relation client
Avec le « Pack E-commerce », le Crédit Agricole offre à ses clients un service unique pour exploiter efficacement et simplement le canal Internet. Ce pack permet à n’importe quel entrepreneur d’être accompagné dans la mise en place et l’optimisation de son activité commerciale sur Internet, de la création de son e-boutique, ou e-vitrine, jusqu’au suivi par une équipe d’experts e-commerce.
Square Achat est ainsi dotée d’une gamme d’offres et de services élargis, notamment avec le moyen de paiement sécurisé E-transactions depuis 2000, en partenariat avec le groupe Crédit Agricole. De fait, la filiale décide rapidement de repenser sa stratégie client et commerciale. L’objectif principal est d’offrir un parcours client plus fluide et plus rapide dans les interactions avec les équipes de Square Achat, de la demande d’information à la mise en place du site ou encore la formation. Pour ce faire, elle adopte l’outil Sugar, accompagnée de l’expertise conseil de Synolia, afin de transformer et de professionnaliser la relation avec ses clients.
Simplifier les processus
Chez Square Achat, les données proviennent essentiellement du groupe Crédit Agricole. Avec l’outil Sugar, toutes les informations et données sont désormais centralisées dans un référentiel client unique. De cette façon, le même niveau d’information est offert à l’ensemble des collaborateurs de la filiale Square Achat. L’application offre à chaque utilisateur les fonctionnalités nécessaires pour une optimisation du traitement et du partage de l’information. Entre autres, la connexion du CRM avec la messagerie Outlook est un facteur clé qui permet à chacun de synchroniser et de conserver un suivi des échanges par email et les calendriers. Tout est pensé pour disposer d’une vue complète de chaque client.
Avec l’outil Sugar, les équipes Square Achat vont encore plus loin. L’automatisation des processus leur offre un gain de temps et de productivité des plus significatifs sur toutes les tâches, workflows d’alertes, etc. du quotidien. C’est un changement majeur qui s’opère en faveur de leur clientèle : une image et une relation client plus qualitatives. Aujourd’hui, lorsqu’un artisan réalise une demande de création de site e-commerce, elle est automatiquement intégrée au CRM grâce à la fonction de capture de lead. Ce même artisan dispose ainsi d’un site e-commerce généré automatiquement en fonction de paramètres qu’il aura préalablement choisis (thème, option de paiement, etc.). Tout est plus simple et plus rapide pour satisfaire les besoins du client.
Autre bénéfice : les commerciaux peuvent désormais planifier automatiquement certaines relances clés dans le suivi de la relation client grâce au moteur de workflows SugarCRM. Il s’agit entre autres d’améliorer le taux de transformation entre une demande de site et l’utilisation effective du site e-commerce, et donc d’assurer un taux de satisfaction client élevé
Affiner la connaissance client
À partir de cette simplification des processus internes à l’entreprise, les équipes Square Achat peuvent se focaliser sur l’essentiel : gérer et améliorer la relation client pour offrir une expérience client cohérente et hautement personnalisée. Fréquentation des sites e-commerce, options de paiements activés, paniers moyens, toutes les informations sont disponibles dès lors que le site e-commerce est opérationnel. L’incontournable vue complète et le moteur de reporting de l’outil CRM permettent aux commerciaux d’avoir une connaissance client encore plus poussée et d’être plus à-propos dans la relation.
L’outil devient rapidement indispensable : les équipes sont à même de soutenir et améliorer la pertinence de l’offre commerciale. Chaque conseiller dispose d’une vision plus approfondie sur les différentes campagnes de prospection commerciale engagées via l’email, le téléphone et le formulaire de contact en ligne. Ils parviennent à peaufiner leurs actions de cross-selling en proposant ainsi des services complémentaires (formation, extension payante, etc.) toujours plus en phase avec les besoins de ses clients. Les besoins sont identifiés en amont grâce aux informations fournies par son partenaire e-commerce Oxatis. L’outil CRM s’inscrit dans la continuité du leitmotiv de Square Achat, qui est d’accompagner ses clients sur toutes les facettes de leur stratégie commerciale.
La filiale est définitivement convaincue par la flexibilité, l’intégration native et l’innovation au cœur de la solution Sugar Professional. Grâce à cette base de données consolidée dans l’outil Sugar, les équipes sont capables de mesurer l’efficacité des différentes caisses régionales Crédit Agricole et donc de mettre en place des actions ciblées en fonction des informations collectées.
Placer l’humain au centre de l’entreprise
Chez Square Achat, écoute et accompagnement personnalisé sont les éléments clés pour une relation durable. Composées d’experts e-commerce animés par l’envie de mettre le commerce en ligne la portée de tous, les équipes disposent d’un outil CRM qui est ainsi le facilitateur d’une relation client résolument tournée vers la proximité et l’humain.
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