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Aujourd’hui, le service client joue un rôle essentiel au sein d’une entreprise. Garant de la satisfaction client, il assure la fluidité et l’efficacité de la relation entre la marque et ses acheteurs. Mais pour qu’un service client fonctionne bien, encore faut-il que les collaborateurs qui le gèrent disposent des outils adaptés… Pas d’outils adaptés, pas de service client ! Le constat est clair. Les agents du service client ne peuvent être performants que si les outils à leur disposition le sont aussi. Par exemple, certaines tâches extrêmement chronophages et peu génératrices de valeur peuvent avoir un réel impact sur la productivité de l’équipe. Par ailleurs, le manque de visibilité sur l’historique des clients, sur le traitement des demandes ou sur les demandes entrantes sont autant de freins à une performance optimale du service client. Ainsi, le choix des bons outils est crucial pour permettre au service client de tourner à plein régime.
Vos agents de service client sont probablement très performants et c’est une excellente chose ! Néanmoins, aussi performants soient-ils, s’ils ne sont pas équipés des bons outils, cette performance sera bien amoindrie. En effet, il existe aujourd’hui un large éventail de solutions dédiées à l’optimisation du service client et de sa gestion. Votre équipe ne pourra être aussi performante que les outils qu’elle a à sa disposition : il est donc temps d’investir ! Pour vous aiguiller dans votre choix et achever de vous convaincre, nous avons rédigé ce billet de blog : Pourquoi opter pour une solution de gestion du service client ?
Lors de la mise en place d’outils, quels qu’ils soient, les objectifs liés à leur implémentation sont multiples. Parmi eux, se dégage notamment la notion de gain en productivité des équipes. Par exemple, un outil de gestion du service client doit permettre l’automatisation de certaines tâches répétitives et peu génératrices de valeur, afin que les agents du service client puissent se consacrer aux requêtes à forte valeur ajoutée, pour lesquelles ils sont indispensables. En effet, rien de pire qu’un nouvel outil qui vient s’ajouter à la liste de ceux déjà utilisés par les agents et qui, en plus, leur fait perdre du temps ! Le risque ? Une mauvaise adoption par les utilisateurs, un taux d’utilisation faible… bref, un investissement non rentable !
Pour pallier ces difficultés, prenez le taureau par les cornes dès le départ en recueillant les besoins des agents du service client. Au moment du choix de la solution, impliquez certains d’entre eux à la prise de décision, des « ambassadeurs d’équipe ». Pendant l’implémentation de l’outil, menez une campagne d’adoption par les utilisateurs et formez-les au bon usage de l’outil. Enfin, mesurez la productivité des tâches les plus répétitives et les moins génératrices de valeur avant la mise en place de la solution et son évolution avec son déploiement. Si, lors de vos analyses, vous constatez que votre outil ne permet pas de gain de productivité, posez-vous les bonnes questions pour identifier pourquoi et rectifier le tir si besoin : il n’est jamais trop tard !
Il n’y a rien de plus frustrant pour un client que de devoir expliquer sa situation et son problème à chaque fois qu’il entre en contact avec l’un de vos collaborateurs. D’ailleurs, 71% des clients attendent des entreprises qu’elles collaborent en interne afin qu’ils ne doivent pas se répéter. Toutes les informations liées au client, à son contexte, à son historique avec l’entreprise doivent donc être consolidées et soigneusement consignées dans un outil partagé et accessible à tous.
L’idéal est d’avoir un écosystème parfaitement intégré qui permette la transmission et la mise à jour d’informations en temps réel sur le profil de votre client. Dans ce contexte, vos différents outils (marketing automation, plateforme e-commerce, CRM, ERP, solution de gestion du service client, etc.) devraient s’intégrer les uns aux autres pour garantir à vos clients une linéarité dans vos échanges. Ne négligez donc pas cet aspect au moment de choisir les outils à mettre en place dans votre entreprise.
Si de bons outils sont essentiels au bon fonctionnement d’un service client, d’autres éléments le sont tout autant…
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