synolia CRM résolution 2020
Relation client

Pourquoi le CRM doit-être votre résolution 2020 ?

Par Stephane le 14 janvier 2020

Ca y est, 2019 est derrière nous, les agapes des fêtes tirent sur leur fin et votre foie demande justice, il est donc temps de penser à 2020… et au CRM ! 

Jamais à court de bonne volonté et de motivation en ce début d’année, vous avez pris et annoncé vos bonnes résolutions personnelles pour 2020 : arrêter (enfin !) de fumer, vous mettre au sport, prendre du temps pour vous, voir grandir vos enfants ou en faire un pour commencer, voyager le plus possible, dormir plus, faire du bénévolat, manger plus sainement, etc. Bravo !

Néanmoins, pour une grande majorité d’entre vous, vous passez environ 60 à 70% de votre temps au travail et avez envie et/ou besoin d’identifier quelles résolutions à prendre ou à faire prendre à votre manager, patron, associé, équipe,etc.

Du coup, j’utilise une de mes résolutions professionnelles (penser à vous !) pour vous en soumettre une 1ère indispensable pour cette nouvelle année :

En 2020, mettez-en place un vrai projet CRM !

Bien sûr, si je dirigeais une société qui fabrique des ponts et autres infrastructures, j’essaierais probablement de vous convaincre d’en construire un dans votre jardin mais la tâche serait, pour le moins, ardue.

Pour vous inciter à mettre le CRM dans l’agenda stratégique de votre société, je dois avouer que l’effort est moins important tant cela tient du bon sens stratégique.

Je vous propose tout de même ci-dessous quelques arguments pour vous convaincre ou vous aider à convaincre votre direction d’investir efficacement quelques milliers d’euros avec un levier de ROI important. Selon Nucleus Research, un dollar investi dans une solution CRM offre un retour sur investissement de 8,71 $.

Nouveau levier de différenciation et donc de croissance dans tous les secteurs d’activité, l’expérience client est désormais un impératif, une nécessité pour le succès de votre entreprise. Vous n’avez pas investi dessus en 2019 ? Selon le Gartner, plus de 50% des investissements des entreprises en 2019 étaient pourtant tirés par ce sujet stratégique. Oui, vous l’avez compris, vous n’êtes donc pas en avance ! C’est le moment d’y aller !

Mais comment tenter de délivrer une meilleure expérience à vos clients si vous ne les connaissez, ni eux ni leur parcours d’achat, et que vous ne mesurez pas la qualité de service que vous délivrez, etc. ? Si vous êtes dans ce cas, tout n’est pas perdu, mais il vous faut rapidement mettre en oeuvre un projet CRM pour centraliser, recueillir, analyser vos clients et ainsi mieux les connaître, et donc les adresser.

Cela fait déjà une bonne raison d’inscrire cette résolution pour 2020, non ?

Pas convaincu ? Prenons un autre exemple pour vous motiver !

Vous ne comptez plus les semaines, les mois et les années où vous entendez votre équipe marketing pester contre votre équipe commerciale parce qu’elle ne gère pas les leads générés ou parce qu’elle est incapable de mener des campagnes marketing ciblées et efficaces faute de données clients qualifiées ?

Votre équipe commerciale regrette le manque de prospects qualifiés dans votre cible, d’arriver trop tard sur les dossiers ou de ne pas avoir d’aide pour trouver de nouvelles opportunités ? Votre dernier commercial arrivé est resté 2 mois à défaut d’avoir pu récupérer un parc clients qualifié, d’avoir traité des prospects de qualité ou d’avoir passé son temps à gérer des réclamations clients avant de faire son travail ? Votre équipe service client se plaint de découvrir ce qui a été vendu au client quand celui-ci appelle pour un problème d’utilisation ? Vos clients se plaignent auprès de l’administration des ventes de ne pas avoir de réponse au sujet d’un devis en l’absence de son commercial parti en congés ?

Toujours pas convaincu par la résolution CRM ? 

2020 annonce son lot d’événements plus ou moins impactant pour la conjoncture nationale, européenne et internationale : élections municipales en France, Brexit, campagne électorale américaine… Comme souvent dans ces périodes chargées, les prévisions d’investissement risquent d’être impactées et des décisions reportées, d’où une pression accrue sur la signature de nouveaux clients.

En ces périodes tendues, quoi de mieux que fidéliser ses clients, leur apporter de nouvelles solutions, les suivre pour répondre à leurs moindres attentes au lieu d’épuiser votre force commerciale sur du newbiz difficile à signer ?

Oui, mais comment faire cela sans disposer une solution CRM vous permettant de centraliser votre connaissance client et vous rendant moins dépendant de la conjoncture et plus serein ?

Ah OK, vous êtes conscient de tout cela mais vous êtes effrayé par tout ce que vous entendez (avec plus ou moins d’exactitude et de bonne foi) sur le manque de résultats de projets CRM implémentés ou le gouffre financier qu’ont coûté les projets CRM réalisés par vos « collègues » avec des solutions pourtant reconnues comme “leader du marché”. Comme toujours, il y a surement du vrai et du faux dans ces résultats, d’autant plus quand le seul indicateur de mesure est le feeling de chacun parce qu’aucun indicateur de succès n’a été identifié pour le mesurer !

Bon ok, si vous n’êtes pas convaincu que vos clients sont la valeur de votre entreprise d’aujourd’hui et de demain et qu’ils doivent être votre priorité, je ne peux rien pour vous !

Mais si les quelques exemples ci-dessus vous parlent un peu, si vous avez conscience que l’expérience client et tout ce que cela implique devient un indispensable pour le développement voir la survie votre entreprise, inscrivez le CRM en tête de liste de vos résolutions professionnelles 2020 et partagez-la largement avec vos collègues, collaborateurs etc.

Vous me direz OK, mais vous avez pris quoi comme résolution chez Synolia ? Bonne question !

En effet, chez Synolia, nous avons aussi pris des résolutions ! 

Et en 1er, chaque année, nous renouvelons celle que nous avons pris il y a 15 ans : agir pour le succès de nos clients ! Nous essayons aussi de faire en sorte que les collaborateurs qui nous rejoignent (90 à ce jour) l’intègrent dans leur quotidien !

Nous avons résumé cela par #TOOTC 

Alors si vous voulez risquer de réussir votre projet CRM, si vous voulez transformer votre 1ère résolution en réalité et en valeur pour votre entreprise, prenez une 2è résolution que vous ne regretterez pas : contactez-nous !

PS : bonne et heureuse année 2020 à vous !

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