L'expérience client au coeur de votre stratégie - partie 01
Relation client

Chers dirigeants, il est temps de placer l’expérience client au cœur de votre stratégie – Partie 1

Par Gatien B. le 12 juin 2019
Digitalisation, disruption, expérience client, parcours d’achat : ces expressions comptent parmi les plus utilisées en 2018 et semblent avoir encore de bien beaux jours devant elles. Plus qu’un concept à la mode 2.0, on trouve, derrière ces termes, les bases d’un nouveau paradigme pour l’entreprise et ses collaborateurs.

« Comprendre ses clients et les clients de ses clients »

…« Positionner différemment son entreprise et ses produits ou services », « choisir plutôt que subir », « écouter et mettre à contribution ses collaborateurs » : toutes ces nouvelles tendances impactent non seulement les organisations mais aussi leur management. Il est donc nécessaire de s’y préparer et les anticiper. En effet, selon les modèles économiques concernés (BtoB, BtoC, BtoBtoC), les mix produits ou encore la taille de l’organisation, l’appréhension de ces sujets est différente. Avant de s’engager dans une telle démarche, nous vous conseillons vivement 1) de prendre le temps de vous poser les bonnes questions et 2) de solliciter un conseil externe.

Ne dites plus « je n’ai pas le temps … », apprenez à déléguer !

Bon nombre de dirigeants et managers de PME ou d’ETI nous disent ne pas avoir le temps, à plus forte raison de mener ces réflexions de fond, et cela bien que conscients du fait qu’ils faut s’adapter au monde qui les entoure.

Avoir des idées, savoir les structurer, déléguer ou encore entraîner ses équipes sont autant de compétences indispensables dont doit faire preuve le chef d’entreprise. Dans les faits, certains dirigeants ont parfois du mal à déléguer au-delà de leur quotidien. Quelques-uns choisissent de cumuler les tâches opérationnelles et les projets stratégiques (un choix, vous en conviendrez, pas des plus reposants !).

Dans tous les cas, le dirigeant (vous peut-être ?) doit exprimer la vision stratégique qu’il a pour son entreprise, la décliner opérationnellement, trouver puis impliquer un sponsor en interne. Ce dernier devra constituer un groupe projet, partager la vision et faciliter sa compréhension en interne. Penser la stratégie comme un investissement avec une notion de durée, de budget et à terme de rentabilité, exprimer son ambition et la mettre en œuvre dans le respect de la réalité du quotidien devient alors le point de départ de tout projet de digitalisation de l’entreprise.

Les clés de réussite d’une telle approche

  • Enrichissez vous de l’expérience de tous ;
  • Jouez avec la valeur ajoutée d’un regard extérieur qui offre l’opportunité de décloisonner l’organisation et de partager les expériences ;
  • Soyez sponsors seul ou à plusieurs mais surtout constituez un groupe projet motivé. Etablissez des priorités pour ne pas mener trop de projets en même temps au risque de perdre le concours des parties prenantes.

Souvent, vos conseils habituels (financiers, comptables, juridiques ou techniques) ne vous donneront qu’une partie des réponses dont vous avez besoin. Vous continuerez votre processus d’analyse en interrogeant vos managers (directeurs Commercial, Marketing, Ressources Humaines, Administratif et Financier, des Opérations ou de Production…). Il y a fort à parier que vous obtiendrez ainsi autant d’avis que d’individus, autant de problèmes du quotidien remontés par chacun et une compréhension des enjeux divergente selon les métiers.

La solution est d’orienter vos recherches vers la prisme commerce – marketing – service client ! Cette vision vous offrira un champ d’actions global et proche des préoccupations de vos collaborateurs. Leurs motivations et investissements ne seront que plus importants.

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