L'expérience client au coeur de votre stratégie - partie 02
Relation client

Chers dirigeants, il est temps de placer l’expérience client au cœur de votre stratégie – Partie 2

Par Gatien B. le 18 juin 2019
Dans la première partie de cet article (lien vers partie 1), nous évoquions notamment l’importance d’une bonne connaissance client et la nécessité pour les dirigeants d’apprendre à déléguer. En réalité, la vraie prise de hauteur vers l’essentiel commence avec vos clients.

Mesurez la satisfaction de vos clients : les bonnes questions à se poser

  • Qui sont-ils ?
  • Que font-ils ?
  • Suis-je apprécié ?
  • Comment consomme-t-on mes produits ?
  • Quel est le degré de satisfaction ?
  • Sont-ils fidèles ?
  • Pourquoi viennent-ils chez moi ?

Soyez inventif ! Structurez et montez une équipe projet

1. Comprendre son marché

Sur le web, les réseaux sociaux, auprès de vos pairs, de vos partenaires, vous bénéficiez d’une multitude d’informations les raisons de fidéliser vos clients », « comment satisfaire un client », « qu’est-ce que le lead-management »…). Il convient de hiérarchiser cette information afin de l’appliquer à son métier, sa problématique, son marché. Puis faire une synthèse de l’ensemble des besoins métiers et mettre en place un plan d’actions global qui permettra enfin de piloter les projets dans la durée et en fonction du budget disponible.

2. Comprendre ses clients

Cela revient à 1) les connaitre, 2) les différencier et 3) les regrouper par affinité (personae, segment, catégories). Au regard de la stratégie définie préalablement, un groupe projet représentatif est à constituer notamment en regroupant des individus en lien avec les clients (les plus motivés et/ou les plus fédérateurs). Ce groupe se fera le représentant de l’existant et le porte-parole de l’attendu idéal relativement à la stratégie de l’entreprise. Notez que l’on parle de digitalisation à partir du moment où l’entreprise se tourne vers ses clients et qu’elle veut apporter le niveau juste de service pour que ceux-ci lui soient fidèles.

Un travail collaboratif qui doit mobiliser l’ensemble des équipes

“ 25 % des leads marketing générés ne sont pas des opportunités réelles tandis que 50 % représentent des opportunités futures intéressantes, mais trop lointaines pour satisfaire à court terme le service commercial ”
Gleanster Research

« Lorsque marketing et ventes sont alignés, les entreprises atteignent un taux de croissance annuel moyen de 20%. D’autre part, les entreprises pour qui cet alignement n’est pas encore intégré dans l’organisation voient, en moyenne, leurs revenus décliner de 4% » – Groupe Aberdeen.

Par définition, une entreprise doit produire de la richesse (produit ou service). Bien que réductrice, cette définition correspond à une certaine réalité… Mais quand on souhaite se développer voire tout simplement assurer le quotidien, les équipes commerciales doivent aller au contact de leurs clients, prospects et/ou de leurs partenaires. En parallèle, l’équipe marketing doit pouvoir capter l’attention sur le marché afin de faciliter le travail du commerce. Sans retours de la part des équipes de vente au marketing, les plans peuvent s’avérer inutiles. L’alignement des équipes dans un cadre défini est une des clés de la réussite d’un projet de digitalisation.

L’intérêt des ateliers ou “workshops”

Nous vous conseillons de réaliser la collecte des exigences dans le cadre d’ateliers. L’intérêt ? L’écoute est le meilleur outil mais dans une approche structurée. Le support d’échange permet à chacun de retrouver ses marques et ainsi d’exprimer de façon plus pragmatique ses attendus. Le chef de projet participe à l’ensemble des ateliers et veille à conserver une vision d’ensemble en jouant le rôle de garant de la stratégie d’entreprise. L’animation de ces ateliers peut se faire par un tiers qui tient à la fois le rythme et l’ordre du jour. La prise des éléments en séance sera à synthétiser en une ou plusieurs fois selon le niveau de détail envisagé.

Place à la restitution

Au terme de ces travaux de synthèse, il faut – dans les meilleurs délais afin de ne pas perdre la dynamique initiale – produire un résultat (livrable) validé par la direction et le groupe de projet. Idéalement, dans des projets de digitalisation, l’idée est de s’appuyer sur des supports visuels facilement partageables pour 1) communiquer, 2) amender et 3) obtenir l’adhésion du plus grand nombre.

La présentation sous forme de « Roadmap » permet une vision dans le temps et la possibilité de discuter des priorités avec les personnes concernées. Le terme « Roadmap »signifie une carte pour la route, que l’on pourrait traduire par « feuille de route ». Bien entendu, il existe différents moyens pour restituer l’information en fonction de la méthodologie appliquée ou des sujets concernés (Board monday.com, Matrice des segments, Strategic Roadmap canvas, synthèse en vidéo, roadmap agile …).

En clair : du concret, de l’expertise et du collaboratif

“ Si gouverner c'est prévoir, prévoir c'est voir de loin. Ne serait-ce que pour y regarder ensuite de plus près. ”
Pierre Dac, Les pensées (1972)
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Cette pensée doit nous ouvrir l’esprit vers une logique dite « métier ». Structurer sa vision et la décliner correspond au cadre général tandis que l’approche et la méthodologie s’étendent à un niveau plus fin et en particuliers autour du marketing, de la vente et du service client.

Etre pragmatique est plus qu’une attitude, elle correspond chez Synolia a une façon de construire l’expérience client : du concret, de l’expertise et du collaboratif.

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