Comment rédiger un cahier des charges CRM ?

La mise en place d’un projet CRM est une étape cruciale pour toute entreprise souhaitant optimiser sa relation client. Un élément fondamental pour garantir le succès de ce projet est la rédaction d’un cahier des charges (CDC) CRM clair et exhaustif. Ce document sert non seulement à choisir le bon partenaire et la solution adaptée, mais aussi à impliquer toutes les parties prenantes et à cadrer le projet.

Pourquoi rédiger un cahier des charges CRM ?

La rédaction d’un CDC CRM présente plusieurs avantages majeurs :

Impliquer et aligner les équipes

Un projet CRM implique une évolution des méthodes de travail. Le CDC permet de recueillir les besoins de tous les futurs utilisateurs (commerciaux, marketing, service client) et de la DSI, garantissant ainsi leur adhésion et une meilleure adoption de la solution. Il est essentiel de prioriser les besoins des utilisateurs finaux pour faciliter l’adoption.

Choisir le bon partenaire et la bonne solution

Un CDC détaillé permet aux partenaires potentiels de comprendre vos enjeux et de proposer une solution technique et fonctionnelle, une méthodologie, un planning et un budget adaptés. Plus vous fournissez de détails, plus la réponse sera pertinente.

Cadrer et lancer le projet

Le CDC est le document de référence qui initialise le projet. Que ce soit en cycle en V ou en méthode agile, il guide les phases de spécifications fonctionnelles et permet de prioriser les personnalisations.

Les étapes clés pour un CDC CRM réussi

Un cahier des charges CRM bien structuré doit aborder les points suivants :

Présentation de l’entreprise et de son activité

• Votre entreprise : raison sociale, taille, adresse, coordonnées du contact principal. Détaillez l’organisation si elle est internationale.
• Vos métiers : décrivez votre activité (B2B, B2C, associatif, marchés publics, etc.) et vos cibles.
• Enjeux et objectifs du projet : expliquez la stratégie d’entreprise, les problématiques à résoudre, les objectifs mesurables et les indicateurs de succès (KPIs).

Présentation des interlocuteurs

• Votre équipe projet : nommez un chef de projet et listez les membres de l’équipe (DSI, référents métiers). Leur engagement et disponibilité sont cruciaux.
• Vos utilisateurs : identifiez les profils (commerciaux, marketing, service client) et leurs objectifs spécifiques. Il est important de ne pas imaginer leurs besoins, mais de les recueillir directement sur le terrain.
• Les autres parties prenantes : mentionnez les services impactés (juridique, comptabilité) et leurs attentes.

État des lieux et conditions de réussite du projet

• L’existant : précisez si vous remplacez un CRM ou s’il s’agit d’un premier projet. Listez les outils informatiques à remplacer ou à interfacer, les données à reprendre et leurs volumétries.
• Compétences disponibles en interne : indiquez si vous disposez d’un service informatique interne et de compétences en interfaçage.
• Facteurs clés de succès et risques identifiés : définissez comment vous mesurerez le succès du projet et anticipez les risques avec des plans d’action associés.

Le périmètre de votre projet

• Planning : définissez les échéances souhaitées pour les spécifications et le déploiement.
• Contraintes : spécifiez les contraintes organisationnelles, géographiques, réglementaires (RGPD), de sécurité et de confidentialité.
• Volumétrie : estimez le nombre de comptes, contacts, leads, documents à gérer.
• Contraintes techniques : indiquez les systèmes d’exploitation, logiciels de messagerie, mode d’hébergement souhaité, interfaces avec le SI, et les besoins en mobilité.
• Autres besoins : gestion multidevises, multilingue, mode offline.

Vos besoins métiers

• Cas d’usages : décrivez les scénarios d’utilisation envisagés (gestion des leads, parcours clients, canaux d’interaction, gestion du service client).
• Priorisation des cas d’utilisation : identifiez les besoins prioritaires, secondaires et à moyen terme pour un déploiement modulaire.
• Aspects documentaires : précisez les types de documents à stocker et à générer par le CRM.
• Fonctionnalités CRM souhaitées : listez et priorisez les fonctionnalités standards (gestion des comptes, contacts, leads, opportunités, campagnes marketing, SAV, reporting) et les attentes en matière d’IA (générative, prédictive, chatbot).
• Attentes en termes de reporting : définissez les états et indicateurs attendus.

L’appel d’offres ou la consultation

Si le CDC sert à lancer un appel d’offres, détaillez le processus de consultation :

• Planning : prévoyez un délai suffisant pour les réponses (minimum 3 semaines) et bloquez les dates de soutenance.
• Critères de choix : définissez les critères qui guideront votre décision (ergonomie, intégrations, fonctionnalités, méthodologie, planning, budget).

L’accompagnement AMOA

L’écriture d’un CDC est l’aboutissement d’un travail plus large qui inclut le recensement et la priorisation des besoins. Un accompagnement en assistance à maîtrise d’ouvrage (AMOA) peut être précieux pour structurer un CDC pertinent et adapté à vos enjeux.

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