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Comment le partage de données renforce la relation client/prestataire ?

Par Fanny B. le 17 juin 2021

Les données, le nerf de la guerre pour de nombreuses entreprises ! Un avantage non négligeable qu’il convient néanmoins de bien exploiter. Prenons l’exemple des prestataires de service.

Aujourd’hui, la data est intégrée aux stratégies des entreprises à tous les niveaux. Elle se place comme un élément central du développement de l’activité et de la gestion de la relation client. Elle contribue non seulement à l’optimisation de leur fonctionnement mais elle peut également répondre à tous les besoins, selon la façon dont elle est exploitée. Mais encore faut-il qu’une entreprise soit capable d’en tirer partie efficacement, dans les meilleures conditions.

Voici, pour le cas des prestataires de service, comment cela peut se matérialiser.

Une prestation “immatérielle”

Peu de visibilité

L’une des problématiques majeures des prestataires de service est qu’ils ne vendent pas des produits physiques, livrables et facilement dénombrables à un instant T. Les prestations sont en effet délivrées tout au long d’une période, sous forme abstraite, et sont peu démontrables avant l’atteinte de l’objectif final.

Un lien client/prestataire nécessaire

Et ce caractère immatériel influence grandement sa délivrance et son déroulement. Ainsi, une communication permanente, souvent chronophage en gestion de projet, s’avère primordiale dans ce cadre. Sans quoi, la relation client risque de devenir plus compliquée voir même potentiellement conflictuelle, sans véritable raison.

Question de suivi et de communication

Une question de cadrage

En raison de ce caractère impalpable et qui s’étale dans le temps, parfois sur de très longue périodes, la prestation de service nécessite donc une formalisation renforcée par divers moyens (documents de cadrage, calendrier de suivi, transcription concrète des actions et des résultats…).

Le recours essentiel à la data

Elle implique également le recours à un grand nombre de données issues de différents systèmes (ERP, suivi d’activité, outil de ticketing…). Des informations qu’il faut régulièrement extraire et recompiler pour les communiquer au client et ainsi lui permettre de garder une vision globale et à jour de la réalisation de la prestation.

La façon efficace de répondre à ces problématiques en gagnant du temps et de la charge de suivi, c’est l’utilisation d’un portail d’embedded analytics.

Pourquoi un portail d’embedded analytics ?

Il s’agit d’une plateforme qui permet de mettre rapidement à disposition d’un vaste panel d’utilisateurs des données, des analyses et des éléments de datavisualisation les concernant. Et ce, sans avoir à les former à ce nouvel outil.

Grâce à lui, ils accèdent à des data pertinentes qu’ils peuvent manipuler et exploiter selon leurs besoins et quand ils le veulent, sans attendre l’envoi périodique du prestataire. Pour le prestataire de service, un tel dispositif prend tout son sens. Voici pourquoi.

Disposer de plus de visibilité

Dans un premier temps, un portail d’embedded analytics permet d’apporter de la visibilité à ses clients. En restituant l’avancement ou bien la consommation quasiment en temps réel, il contribue à donner une vision d’ensemble du service et de son état d’avancement.

Très concrètement, des éléments de data visualisation adaptés montrent la progression, ainsi que la quantité déjà effectuée/utilisée, sous forme de mesures pertinentes. Cela permet de connaître rapidement l’avancée du projet en faisant tout de suite apparaître les éventuels risques ou dérives. Cela facilite le reporting, réduit le temps nécessaire à la préparation et au déroulement des comités de suivi ou de pilotage.

Mieux suivre les résultats

Avec un portail d’embedded analytics, l’évaluation des performances du projet par le client est concrète. De cette façon, il peut aisément mesurer son retour sur investissement. Exemple : campagnes marketing, budget, TMA, temps de traitement… Toutes les données quantitatives pertinentes sont ici les bienvenues !

Le client visualise donc rapidement l’efficacité de la prestation et juge de son bon déroulement. Le portail d’embedded analytics rend concret la réalisation et lui donne une dimension plus réelle. Un excellent moyen pour renforcer la confiance qui peut constituer également un excellent point de différenciation par rapport aux concurrents !

Centraliser les informations

Le portail d’embedded analytics peut jouer un autre rôle et dépasser le stade des données de suivi. Il peut en effet s’apparenter à un outil complet de gestion documentaire et centraliser l’ensemble des documents relatifs au service vendu. Documents officiels, contrats, comptes rendus, news techniques, mises à jour…

Tout peut être agrégé au sein du portail et accessible par le client quand il le souhaite. Fini les multiples fichiers Excel, appels téléphoniques et autres comptes-rendus à fournir plusieurs fois à plusieurs interlocuteurs. Désormais, les informations sont en self-service !

Ainsi, tout se trouve au même endroit et en minimisant les risques de sécurité puisqu’un portail d’embedded analytics bénéficie d’un contrôle des accès rigoureux très éloigné des échanges de mails sur différents supports y compris personnels !.

Multiplier les opportunités

Il est possible d’amplifier les possibilités d’un portail d’embedded analytics grâce à l’intégration d’autres outils, disponibles sur ce portail. Il est en effet tout à fait envisageable de l’interfacer avec d’autres solutions pour en décupler les possibilités. Par exemple : une FAQ, un outil de vente, un outil de ticketing, une base documentaire…

Ainsi, les clients garantissent à leurs collaborateurs une interface tout-en-un dans laquelle tout est accessible. Plus besoin de jongler entre différents outils, le portail d’embedded analytics fait office de hub dans lequel se concentre l’essentiel.

Un outil plus que pertinent

Aller plus loin que la data

Ainsi, un portail d’embedded analytics constitue un outil aux multiples facettes. Non seulement, il contient l’ensemble des fonctionnalités d’une solution de Business Intelligence classique mais il permet également d’aller plus loin, notamment dans la relation client.

Pour les prestataires de service, y faire appel est d’autant plus pertinent que les contacts avec leurs clients doivent être fréquents et complets. Le portail d’embedded analytics possède cet avantage de s’adapter à tous ces besoins, au-delà de la data. Il représente donc un avantage concurrentiel non négligeable pour délivrer une expérience client de qualité.

Un investissement rentable

Pour que ce portail d’Embedded Analytics devienne un véritable atout pour le prestataire, il doit le structurer, y mettre toute l’information nécessaire avec le maximum de transparence et actualiser ces données le plus fréquemment possible. Cela sera au final un investissement rapidement rentabilisé en gain de temps, réduction des tâches répétitives sans valeur ajoutée et amélioration de la qualité du service rendu.

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