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6 conseils pour améliorer l’expérience d’achat sur votre site E-commerce

Par Liza le 7 août 2018
La notion d’expérience d’achat est très proche de celle de « satisfaction client ». Elle correspond au ressenti qu’auront vos visiteurs et clients lors de leur navigation et de leurs achats sur votre site. Votre boutique a vocation à générer des ventes et à rendre celles-ci récurrentes. Or, l’équation est simple : un client satisfait de son expérience est un client fidèle. Vous avez donc tout intérêt à optimiser et à continuellement améliorer l’expérience d’achat sur votre site E-commerce. Comment faire ? Par où commencer ? Quelles sont les tendances ? Voici nos conseils.

1) Soignez l’apparence de votre boutique en ligne

En termes de conversion, l’esthétique et le design de votre site peuvent faire toute la différence. Pour cause : 93% des e-consommateurs considèrent l’apparence visuelle comme étant un élément clé de la décision d’achat. La moitié des consommateurs ont déjà quitté un site parce qu’ils n’aimaient pas son esthétique.

2) Conjuguez clarté, originalité et fluidité

Portez une attention toute particulière à votre page d’accueil. Elle est celle qui aura le plus fort trafic, il est donc très important que vos visiteurs comprennent qui vous êtes et ce que vous leur proposez en quelques secondes seulement. Une page d’accueil claire et précise leur donnera envie d’en savoir plus.

Autre point très important : gardez à l’esprit que l’internaute 2.0, en plus d’être exigeant, est surtout très impatient. Veillez à réduire au maximum le nombre de clics nécessaires pour accéder à une information, quelle qu’elle soit. Sans cela, votre site sera rapidement catalogué « confus » et il y a fort à parier que vous ne convertirez pas grand monde.

Les consommateurs utilisent de plus en plus leurs smartphones ou leurs tablettes pour rechercher un produit, préparer ou effectuer un achat. La qualité de navigation sur votre site doit donc être irréprochable et ce, quel que soit le terminal utilisé.

Enfin, minimisez les procédures d’enregistrement. Vous avez besoin de recueillir des informations sur vos clients, soit. Mais à quoi bon si le formulaire à remplir fait fuir ces derniers ? C’est prouvé, les achats augmentent de 45% dès lors que l’on ôte l’obligation de s’enregistrer au moment de la phase d’achat. A bon entendeur…

3) Ne négligez pas vos fiches produit !

La gestion de vos fiches produit est indiscutablement l’un des maillons essentiels de votre stratégie E-commerce. En plus des caractéristiques techniques (considérées comme « froides », quoiqu’indispensables), n’hésitez pas à enrichir vos fiches produits de contenus différenciants. Descriptions originales, mises en scène et conseils d’utilisation susciteront l’intérêt et l’engagement de vos clients. Vous pouvez même miser sur des données multimédia comme par exemple des visuels permettant des vues interactives à 360° de vos produits, des vidéos (présentation, tutoriels…). Un outil de PIM peut vous aider à optimiser vos fiches produit.

Rossignol fiche produit

Consultez notre cas client E-commerce Rossignol

4) Chouchoutez vos clients lors de chaque point de contact

Dans la mesure où la rentabilité d’un site E-commerce repose souvent sur la seconde, voire la troisième commande d’un même acheteur, la relation client et le service client sont essentiels au succès à moyen et long termes de votre boutique en ligne. 76% des acheteurs considèrent que le service client reflète la manière dont le vendeur les considère.

Vous souhaitez guider vos clients tout au long de leur visite : avez-vous pensé au chat ?
L’interaction avec le visiteur est essentielle et dans ce contexte le chat est considéré comme un élément fort de proximité. Mais qui dit échange avec le client dit disponibilité et bien souvent il vous faudra une ou plusieurs personnes dédiées aux réponses en ligne, ce qui n’est pas toujours compatible avec l’organisation de votre équipe..

Dans ce cas, une alternative s’offre à vous : faites de vos visiteurs des acteurs de votre service client : certains services de marketing conversationnel sont aujourd’hui disponibles permettant à vos visiteurs, en échange de privilèges, ou simplement d’une reconnaissance (sous forme de badge, ou de titre honorifique… ne riez pas !) sur votre site, de répondre directement aux questions d’autres visiteurs. Nombre de services – tels que Tokywoky ou Ladvize – existent et sont très simple à mettre en place.

5) Optimisez l’étape du paiement

Les attentes des consommateurs en matière d’achat et de paiement sont claires : ils souhaitent une expérience simple, sans friction et personnalisée selon leurs besoins. Pour eux, cela se traduit par la possibilité d’acheter et de payer depuis n’importe quel appareil et canal de vente, à tout moment et peu importe où ils se trouvent.

Attention, cette étape a un impact déterminant sur le taux de conversion. En effet, les clients abandonnent souvent leur panier si le processus de paiement est trop fastidieux ou si leurs moyens de paiement préférés ne sont pas proposés.

Certaines plateformes de paiement vous permettront d’optimiser votre process de commande. Vous pouvez par exemple activer le 3D secure sur certaines transactions à risque, ou permettre au client ayant oublié un produit dans sa commande de compléter celle-ci au moyen d’un complément de paiement transmis par SMS (ce que proposent certains intermédiaires financiers comme Payplug par exemple).

Autre point : de plus en plus d’utilisateurs vérifient les conditions de retours avant d’effectuer un achat. Par exemple, la mention « satisfait ou remboursé », ou le retour gratuit rassurent et encouragent l’acte d’achat.
Dans ce contexte, nous vous conseillons de vous adapter et d’optimiser au mieux votre stratégie de paiement afin de réduire les coûts tout en générant un maximum de ventes.

6) Osez encourager les témoignages

Rassurants, les avis en ligne sont devenus quasi-incontournables tant ils ont le pouvoir de lever les potentielles inquiétudes des e-consommateurs et ainsi déclencher l’acte d’achat. 77% des consommateurs aiment lire les commentaires en ligne avant d’acheter en ligne.

Vous pouvez utiliser les témoignages les plus élogieux et les publier directement sur la page d’accueil ou d’autres pages clés de votre site e-commerce. Pour toujours plus de crédibilité auprès de vos acheteurs potentiels, lorsque c’est possible, ajoutez les photos de vos clients et leur nom.
Attention : veuillez à la « fraîcheur » de ces avis : les commentaires datant d’il y a 6 mois seront forcément considérés comme moins fiables voire obsolètes.

7) Peaufinez votre connaissance client

La clé de la fidélisation ? La connaissance client ! Pour être efficace et dispenser la bonne information, au bon moment et au bon client, encore faut-il bien connaitre ce dernier. Trop de marchands concentrent leurs efforts sur la seule brique applicative E-commerce et délèguent les outils de webmarketing et CRM à des acteurs tiers, (et ce, en plus, à grand renforts de commissions diverses et variées).

Si votre commerce digital est une part importante de votre activité (et d’ailleurs si ce n’est pas le cas aujourd’hui, cela le sera demain !), il s’agit probablement pour vous d’envisager de déployer une véritable brique CRM au sein même de votre plateforme E-commerce. En effet, une solution CRM vous permettra d’agréger des informations sur vos clients, de réaliser du « profiling », de mener des actions de communication ciblées à forte valeur ajoutée etc.

Peut-être avez-vous déjà un CRM pour le reste de votre activité ? Dans ce cas, prévoyez une passerelle entre votre solution existante et votre plateforme E-commerce. Mieux connaitre vos client, c’est être capable – demain et, sans les harceler – de devancer leurs besoins et répondre à leurs attente. C’est être en mesure de mener des actions ciblées et à fort ROI. Attention cependant à ne pas être trop intrusif ou hors sujet. Ici, le bon dosage est de rigueur entre exploitation d’informations et ce qui pourrait être considéré rapidement comme du harcèlement (une relance systématique sur chaque abandon de panier n’est pas toujours souhaitable…).

 

Bien entendu, cette liste est loin d’être exhaustive et nos experts E-commerce pourraient vous confier bien d’autres astuces pour vous aider à optimiser votre site et l’expérience d’achat que vous proposez. Notez en outre que l’expérience de vos clients ne s’arrête pas au moment du paiement en ligne. La relation client se travaille même lorsque vos prospects ont quitté votre site E-commerce. En cas d’achat, une livraison dans les temps annoncés et un colis soigné seront aussi sources d’enchantement. Et pour renforcer la fidélisation, n’hésitez pas à envoyer des E-mails ou SMS de remerciement suite à un achat, de réactivation, pour souhaiter un joyeux anniversaire, appeler un commentaire, ou encore récompenser vos meilleurs clients de leur fidélité…

Une question ? Un projet à éclaircir ? Nos chefs de projets sont là pour en parler avec vous. N’hésitez pas à nous contacter.

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