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La gestion de l’expérience produit, ou PXM, se révèle de plus en plus incontournable ! Ses bénéfices ? Améliorer les performances commerciales, booster la productivité des équipes, satisfaire et fidéliser les clients et bien d’autres !
En e-commerce, les défis sont de plus en plus nombreux, dont certains parfois difficiles à appréhender. En effet, se lancer dans une aventure marchande ou chercher à développer sa stratégie commerciale implique aujourd’hui un effort et un niveau de complexité jamais atteints auparavant. Les canaux de vente se multiplient, la concurrence s’intensifie et les clients potentiels revendiquent un niveau de maturité et d'exigence toujours plus important.
Si soigner l’expérience client est primordial, choyer l’expérience produit l’est tout autant. Et même de plus en plus. Mais en quoi consiste-t-elle précisément ? Il s’agit au global de fournir aux prospects et aux clients des informations cohérentes, fiables et contextuelles autour des produits. Un seul objectif : leur faire vivre une expérience adaptée, personnalisée et mémorable. Un véritable atout pour déclencher une vente, satisfaire et fidéliser. Bienvenue dans l’univers de la Product eXperience Management !
Créer des expériences grâce à la PXM
La gestion produit, une opportunité
Tout commence par la gestion des produits. Chaque jour, elle implique un grand nombre de flux. En effet, de nombreuses plateformes d’administration e-commerce et de vente répertorient, publient et commercialisent quotidiennement une multitude de produits à travers le monde. Et ce, sur tous les points de contact des parcours clients toujours plus vastes, riches et mouvants.
Internet et le e-commerce ainsi que la multiplication des canaux de communication digitaux ont donné lieu à une large banalisation de la diffusion des produits. Il est aujourd'hui plutôt simple de trouver le bon produit au meilleur prix.
L’inévitable pari de la PXM
Le constat est donc évident : cette recherche devient de plus en plus simple. Néanmoins, il s’agit désormais de créer une expérience produit mémorable pour attirer l’attention du potentiel client. C’est à cette seule condition qu’il achètera un produit, plus que celui d’un concurrent, et qu’un e-commerçant conservera la relation avec lui.
Si les services ont pendant un temps permis de valoriser les produits, une limite est rapidement apparue : tous les e-commerçants ont vraisemblablement réalisé en même temps les mêmes efforts. Ils offrent une livraison toujours plus rapide, des délais de retour toujours plus longs, une assistance client toujours plus à l’écoute…
Bref… Si les efforts ne sont pas complètement vains, ils ne fournissent pas un avantage concurrentiel assez distinctif. Les produits et les services ne sont donc plus suffisants. C’est ainsi que le temps de l’expérience est arrivé ! Une ère qui permet d’impliquer directement le client, jusqu’à constituer une offre économique à part entière. Cette offre s’inscrit alors dans la durée ! Faire gagner du temps au client n'est pas assez. Il s’agit également de lui faire passer un moment agréable pour qu’il reste, et mémorable pour qu’il revienne.
Être en phase avec ses clients
Le contexte pousse donc à innover pour soigner les contenus et développer un discours de marque de qualité. Le tout en restant suffisamment humble pour tenir les promesses faites aux clients. Car il n’y a rien de pire que de trahir une promesse faite en ligne. Il en va de même pour les informations des produits ou services commercialisés. C’est ainsi qu’est née la Product eXperience Management ! Grâce à elle, les e-commerçants peuvent se distinguer de leurs concurrents et être toujours plus en phase avec leurs clients et prospects !
De fait, et naturellement, si un discours de marque est cohérent avec les engagements et que les informations produits sont fiables, claires et fidèles à la réalité, un e-commerçant sera parvenu à mettre en place tous les ingrédients de la recette du succès.
La PXM au service de votre activité
C’est donc aujourd’hui évident : la PXM est bénéfique aussi bien pour les clients que pour les prospects ! Mais, elle l’est également directement pour l’activité et les performances globales d’un e-commerçant.
Un outil dédié pour plus d’efficacité
La PXM est tout d’abord bénéfique pour une organisation, améliorant notamment l’efficacité et la pertinence de ses équipes. En effet, mettre la priorité sur la gestion de l’expérience produit réclame souvent la mise en place d’un outil dédié tel qu’un PIM. Une solution PXM adéquate fournit des outils qui améliorent la productivité des équipes grâce à l’automatisation des tâches récurrentes et rébarbatives liées à la gestion des catalogues et la distribution des données produits.
Par ailleurs, elle structure le travail en supprimant les tâches manuelles et en initiant les règles métiers et les workflows. Ce qui permet aux collaborateurs de se concentrer sur le travail à forte valeur ajoutée, socle d’une expérience produit de qualité. Cette logique permet également d'accélérer l’intégration des produits sur le marché. Un élément important quand il s’agit de lancer une opération commerciale exceptionnelle et d’assurer le lancement de collections capsules. Egalement utile pour suivre l’évolution des tendances de consommation, et ce, sur tous les canaux de vente.
Hausse du taux de transformation et chute du nombre de retours
Au rang des bénéfices directs attendus pour l’activité e-commerce, une expérience produit convaincante déclenche évidemment des ventes supplémentaires et une hausse du taux de conversion. Par ailleurs, grâce à la richesse et à la qualité des informations fournies au client, les marchands constatent la chute du nombre de retours. Lorsque les clients disposent d’informations produits fiables et précises, ainsi que d’illustrations fidèles au produit, ils sont évidemment plus susceptibles d’acheter. Ils sont aussi, et surtout, moins à même de le renvoyer.
Pourquoi ? Car ils ont reçu les bons renseignements sur le produit au bon moment avant de procéder à l’achat. Ce qui leur a permis de se projeter dans son utilisation et de consommer en connaissance de cause. La PXM est ainsi un levier d’optimisation supplémentaire des coûts liés à la prise en charge des expéditions, souvent importants dans une activité e-commerce, et un levier d’acquisition additionnel favorisant l’amélioration du taux de transformation.
Enfin, il s’agit surtout de parvenir à fidéliser les clients en nouant un lien émotionnel fort avec les acheteurs, impliqués dans la marque, son discours et ses valeurs. Les e-commerçants vont apprécier capter des clients. Ils vont adorer les transformer en clients réguliers, promoteurs de leur marque.
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