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Troisième et dernière évolution de Sugar 9, la version 9.3 Winter ‘20 offre son lot de nouvelles fonctionnalités marquées par une volonté forte de l’éditeur d’automatisation des tâches et l’assistance proactive à l’utilisateur : le « no-touch ».
Destinée uniquement aux environnements SugarCloud de SugarCRM, elle sera progressivement déployée sur l’ensemble des clients qui bénéficieront ainsi automatiquement des mises à jour.
Faisons un point sur les nouveautés :
Sugar Sell
Orienté vers la gestion des forces de ventes, Sugar Sell se voit doter de nouvelles fonctionnalités sur les affaires et, en particulier, sur la gestion d’abonnements et de renouvellements.
Zoom sur la gestion des services et renouvellements
Ajout d’une notion de durée de service dans les lignes de revenus d’une affaire
Il est désormais possible de marquer une ligne de revenus comme étant un service renouvelable. La date de début du service ainsi que sa durée sont paramétrables.
Création automatique du renouvellement des affaires
Si l’affaire contient des services renouvelables alors la date du prochain renouvellement est marquée en haut de celle-ci.
Une fois l’affaire gagnée, celle de renouvellement est créée.
La date de prochain renouvellement immédiatement visible sur le compte
Dès lors qu’au moins une affaire de type renouvellement est ouverte, il est alors possible d’afficher la prochaine date prévue sur la fiche du compte.
Ce nouveau champ très utile est bien entendu également utilisable dans les rapports.
L’option de renouvellement ajoutée dans la configuration des produits
La notion de renouvellement a été ajoutée aux produits. Une fois le produit identifié comme service, il est possible de paramétrer sa durée, même s’il est renouvelable.
Zoom sur la console de renouvellements
Sugar Serve 9.1 avait vu l’apparition du Service Console, un dashboard dédié au support. SugarCRM poursuit dans cette voie et met aujourd’hui à disposition des utilisateurs un nouveau dashboard orienté sur le pilotage des renouvellements.
Nous y retrouvons bien entendu des dashlets, mais aussi l’exploitation des onglets pour un suivi détaillé des comptes et affaires.
Découvrons cette nouvelle console de renouvellement :
L’accueil présente l’encours des activités ainsi que le portefeuille d’affaires tandis que le second onglet présente les prochains renouvellements par compte. Le troisième onglet présente des affaires à venir.
Pratique : tant sur les comptes que sur les affaires, un clic sur la ligne déploie automatiquement une fenêtre affichant tous les détails utiles.
Un nouveau dashlet d’abonnements actifs
Vous gérez des contrats de maintenance, de garantie ou tout autre service lié à une notion de durée de validité ? Ce nouveau dashlet est fait pour vous !
Visuel et pertinent, il indique en un coup d’œil les abonnements actifs du compte.
Des devis et factures PDF dédiés intégrant la validité de service
Sugar offre le choix de télécharger les factures et devis au format PDF en tenant compte de la durée de validité du service.
Autres évolutions
Un dashlet d’interactions plus facile à utiliser
Ce dashlet apparu dans la version 9.1 est amélioré pour en simplifier son utilisation. Outre le fait qu’il n’est plus filtré, il suffit aujourd’hui de cliquer sur la ligne pour ouvrir le panneau :
La création d’affaire à valeur négative possible
La création d’une affaire contenant des lignes de revenus et dont le total est une valeur négative est désormais possible. Ceci n’était jusqu’à présent possible qu’en modification.
Sugar Serve
Fort logiquement, SugarCRM renforce également son offre Sugar Serve dédiée aux équipes support. Les nouveautés portent principalement sur le pilotage et l’optimisation du traitement des tickets.
De nouveaux champs sur les tickets
Pas moins de 10 nouveaux champs ont été ajoutés sur le module tickets. Alimentés automatiquement, ils offrent de nouvelles informations précieuses sur les SLA et diverses informations liées à la prise en charge des tickets.
Leur exploitation est faite dans les tableaux de bord et 9 nouveaux rapports de pilotage. Ils fournissent de nouvelles informations sur la qualité de service et, en particulier, sur les SLA.
Un nouveau module de suivi des délais
Toujours dans l’optique de fournir un maximum d’informations et de suivi des tickets, SugarCRM a intégré un nouveau module stockant les délais entre deux changements opérés sur divers champs du module.
Ces nouvelles données sont disponibles dans le module rapports. SugarCRM fournissant également 4 nouveaux rapports préconfigurés.
Une date de résolution dynamique
Champ longtemps attendu, la date de résolution d’un ticket est encore améliorée et suit la vie du ticket si jamais il est rouvert.
Le Service Console personnalisable
Outils de pilotage des tickets de Sugar Serve, le dashboard Service Console se voit doter d’une personnalisation de tri et de filtres.
Un nouveau rapport de suivi des comptes inactifs du portail
SugarCRM a ajouté dans les rapports standard de Sugar un état des lieux des comptes utilisateurs du portail n’ayant pas validé leur inscription.
Et du coté de SugarBPM ?
La force de Sugar Serve réside dans l’articulation native des modules Tickets et Dashboards mais aussi, et surtout, de SugarBPM et ses process prédéfinis et personnalisables.
SugarBPM apporte une force indéniable à la solution, offrant ainsi de nombreux calculs de SLA, d’optimisation des assignations, de notifications et autres automatisations.
SugarCRM a ainsi ajouté deux nouveaux processus (personnalisables) à Sugar Serve :
- Lors de la création d’un nouvel utilisateur sur le portail, un email est envoyé à l’utilisateur Sugar assigné et un autre à l’utilisateur du portail pour lui envoyer des informations sur son fonctionnement.
- Un ensemble de traitements et de notifications a été ajouté à l’ajout d’une note à un ticket.
De même, l’intégration de nouveaux champs dans les tickets a permis à SugarCRM d’améliorer le processus de gestion des SLA en intégrant notamment les notions de première réponse effectuée et de respect des durées.
Toutes versions
Une édition en prévisualisation généralisée
L’édition rapide en prévisualisation a été ajoutée aux enregistrements vus depuis un sous-panel, par exemple les données d’un contact depuis un compte.
Au revoir la tasse à café
La fameuse tasse à café de l’écran de connexion disparaît au profit d’un visuel aux couleurs de la nouvelle identité SugarCRM.
C’est un détail me direz-vous et vous aurez sans doute raison !
Cette image n’est toutefois pas administrable, ce pourquoi nous avons mis en place un module qui permet justement de personnaliser entre autre l’écran de connexion. L’adoption utilisateur passe aussi par ces petits plus qui font d’un projet une réussite.
Découvrez vite le module Synolia Shape my Sugar !
Une image vaut mille mots
Sugar regroupant aujourd’hui quatre versions voici une synthèse des nouveautés intégrées dans Sugar 9.3 dans chacune d’entre elles.
Pour tout renseignement dans le cadre de la mise en œuvre de votre projet CRM, contactez-nous !
