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Chaque jour, des millions de paniers sont abandonnés sur Internet. D’après l’institut d’études anglais indépendant Baymard Institute, ce sont près de 70 % des commandes qui sont ainsi laissées en suspens avant la finalisation d’un achat. Faute de temps, frais de livraison inattendus, processus de paiement complexes, hésitation… Quelle que soit la raison, l’abandon de panier est une réalité omniprésente dans l’univers de l’e-commerce BtoB et BtoC. Ce phénomène représente à la fois un véritable défi pour les e-commerçants et une formidable opportunité de croissance. Agence partenaire HubSpot, Synolia aborde aujourd’hui les points clés du panier abandonné et son implémentation dans HubSpot.
L’abandon de panier constitue un défi majeur pour les e-commerçants. Mais paradoxalement, il procure également une précieuse opportunité. Il est important de comprendre pourquoi les clients laissent leur panier derrière eux et comment tirer parti de ces informations pour améliorer vos ventes. Mettre en place une stratégie efficace pour récupérer ces paniers abandonnés peut transformer une perte potentielle en une vente réussie. Tout e-commerçant doit donc intégrer ce levier stratégique à son dispositif marketing.
Oui ! Environ 70 % des commandes entamées ne sont pas finalisées. Pour la moitié des clients interrogés par le Baymard Institute pour son étude “Reasons for abandonment”, les coûts annexes inattendus (frais de livraison, frais de douane, taxe…) sont la principale cause d’abandon de panier sur les sites e-commerce. Néanmoins, il existe de nombreuses autres raisons :
Il est également important de garder en tête que l’abandon de panier peut correspondre à un concours de circonstance. Pas de moyen de paiement sur soi au moment de passer commande, dérangement inopiné (bébé qui pleure, appel d’un client, démarrage d’une réunion…), besoin de réflexion ultime avant de passer à l’acte d’achat… Autant de circonstances imprévisibles qui peuvent conduire à l’abandon d’un panier.
Autre circonstance particulière : la périodicité. Les abandons de panier sont au plus haut entre entre le 7 et le 26 du mois. D’après Salecycle, c’est tout simplement lié aux paies, versées en fin de mois. Une fois écrit, cela semble logique.
Selon Hotjar, outil d’analyse comportementale, 85 % des acheteurs abandonnent leur panier lorsqu’ils sont sur mobile. C’est le taux le plus élevé tous appareils confondus (80 % en tablette).
Selon une étude Forrester, l’abandon de panier ferait perdre plus de 18 milliards de dollars aux e-commerçants chaque année. Ce montant progresse à mesure que l’e-commerce et ventes sur mobiles se développent.
Le chiffre est fort et parlant, alors mettons-le à nouveau en exergue : 70 % des personnes abandonnent leur panier en ligne ! Un taux important et qui induit forcément que vous avez un certain nombre de clients au panier en attente à relancer ! Relancer ses abandonnistes consiste alors à leur envoyer une séquence d’un ou plusieurs e-mails pour leur rappeler qu’un panier les attend. Idéalement avec le rappel des produits mis au panier et toujours en stock !
Selon Klaviyo, plateforme spécialisée en marketing automation pour les sites e-commerce, le flux des paniers abandonnés est l’automatisme incontournable à mettre en place. Et pour cause, cet automatisme est celui qui rapporte le plus de chiffre d’affaires. Dans leur “2026 benchmark report”, ils indiquent que les flux automatiques de panier abandonné permettent en effet de gagner 4.48$ de revenu moyen par destinataire (un chiffre d’affaires 4 à 10 fois supérieur à celui des campagnes ponctuelles classiques).
Pour démultiplier l’efficacité des e-mails de relance, l’IA permet désormais de prédire le meilleur moment d’envoi et de personnaliser les produits recommandés pour augmenter le revenu par destinataire de 15 % en moyenne.
Par ailleurs, les marques qui ajoutent un SMS de relance 24h après l’e-mail d’abandon voient leur taux de récupération global bondir de 20 %.
L’implémentation d’une stratégie d’abandon de panier dans HubSpot requiert une approche méthodique. HubSpot, solution CRM complète avec des fonctionnalités poussées de marketing automation, permet de configurer des workflows personnalisés pour gérer les paniers abandonnés. Pour cela, vous devez intégrer les données nécessaires pour personnaliser vos e-mails et maximiser les chances de finalisation des paniers.
La clé de la réussite d’un e-mail d’abandon de panier réside dans votre capacité à personnaliser l’e-mail avec le rappel des produits mis au panier. La simple phrase indiquant que “votre panier vous attend”, sans visuel ni rappel de ce que votre client souhaite acheter, n’est pas suffisante.
Afin de récupérer les données indispensables pour construire l’e-mail et l’automatisme qui déclenche son envoi, plusieurs solutions sont possibles.
Ces connecteurs sont conçus pour offrir une intégration fluide et simplifiée entre HubSpot et des plateformes e-commerce comme Magento ou Adobe Commerce. Pour Shopify, HubSpot va encore plus loin en proposant son propre connecteur et des fonctionnalités de présentation des produits dédiés dans les e-mails marketing.
Si après l’analyse des connecteurs disponibles sur le marché, vous n’avez pas trouvé l’application souhaitée, vous pouvez créer votre propre connecteur afin qu’il réponde à vos besoins spécifiques.
Ainsi, vous pouvez remonter dans HubSpot une transaction (qui correspond à la commande web) avec des lignes de produits (par exemple le modèle-coloris-taille dans le monde de la mode) qui sont liées à un contact et/ou une entreprise, dans le cas de l’e-commerce BtoB. Dans cette transaction, vous incluez une propriété de transaction hébergeant le code html de votre panier abandonné, qui sera alimenté par vos flux.
L’e-mail marketing de relance de panier doit être épuré et laisser la part belle au contenu du panier. Photo, description, quantité… Relancez vos abandonnistes avec un rappel détaillé de leur commande en cours pour inciter à finaliser l’achat au plus vite.
Mais alors faut-il inclure ou non le prix des produits dès l’e-mail de relance de l’abandon de panier ? Éléments de réponse avec Françoise Le Deist, consultante en CRM et experte en marketing automation.
Selon l’intégration mise en place, soit c’est l’objet Contact dans HubSpot qui porte l’information du panier abandonné, soit c’est l’objet Transaction. Vous devrez alors adapter votre workflow afin de le déclencher selon le bon objet dans HubSpot.
Dans le cas où l’information serait indiquée sur la transaction, vous baserez votre automatisme sur une transaction dont la phase de transaction est “panier abandonné”. Vous pouvez choisir d’attendre une heure avant d’envoyer votre premier e-mail de relance panier.
Chez Synolia, nos clients nous questionnent régulièrement sur le RGPD. Et pour cause, l’impact de cette réglementation européenne est loin d’être neutre sur la manière de solliciter les contacts. Est-ce que l’e-mail d’abandon de panier peut être considéré comme un e-mail d’intérêt légitime ou est-ce un e-mail marketing ? Notre directeur technique, Cédric Mourizard, nous apporte sa vision éclairée sur ce sujet.
Que vous optiez pour des connecteurs natifs ou des solutions sur mesure pour récupérer les informations des commandes depuis votre site e-commerce, l’important est de personnaliser vos e-mails. L’intégration des données de panier abandonné et la création de campagnes efficaces sont essentielles pour rappeler aux clients leurs achats en attente et les inciter à finaliser leurs commandes. N’oubliez pas de tester différentes approches et de toujours garder un œil sur les performances pour optimiser vos campagnes.
Finalement, une stratégie de récupération de panier abandonné pertinente ne s’arrête pas à un simple rappel aux clients. Une bonne stratégie est en réalité une stratégie qui les incite directement à finaliser leurs commandes, et ce en offrant une expérience client aussi fluide qu’engageante. Il demeure ainsi indispensable de ne pas sous-estimer la puissance de cette pratique dans votre stratégie de marketing automation. Adopter les meilleures pratiques et utiliser les bons outils, c’est se donner les moyens de transformer les abandons de panier en une source de revenus aussi fiable que croissante.
Vous voulez en savoir plus sur l’abandon de panier HubSpot ? Vous avez besoin d’un intégrateur HubSpot ? Vous avez besoin d’une formation HubSpot ? Contactez Synolia !
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