Comme l’Aéroport Marseille Provence, développez votre application Zendesk sur mesure !

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Connecter Zendesk aux autres solutions de votre système d’information, en utilisant des applications de la marketplace ou en développant votre propre connecteur… C’est possible ! Bien sûr, en tant que solution no-code, Zendesk peut être paramétrée et personnalisée sans avoir à faire appel à une équipe de développeurs. Mais dans certains cas, la mise en œuvre d’une application sur mesure peut s’avérer très utile pour maximiser l’efficacité de votre service client. C’est notamment le cas de l’Aéroport Marseille Provence, qui souhaitait une application pour connecter Zendesk à son site e-commerce.

La marketplace Zendesk

Notre partenaire Zendesk propose de nombreuses fonctionnalités permettant d’améliorer à la fois le service fourni à vos clients mais également l’expérience des agents qui l’utilisent au quotidien.

En complément de ces fonctionnalités natives, la marketplace Zendesk donne accès à un grand nombre d’applications développées par l’éditeur lui-même - ou par des partenaires - pour répondre à des besoins complémentaires ou plus spécifiques.

Ces applications proposent des fonctionnalités additionnelles permettant d’enrichir les processus de traitement dans Zendesk. Le choix d’une adresse mail spécifique pour répondre au client, ou encore la possibilité de masquer certains champs pour l’agent constituent de bons exemples.

Il s’agit également d’add-ons permettant de connecter Zendesk à d’autres solutions de votre système d’information. Qu’il s’agisse de votre solution e-commerce, de votre solution CRM ou encore de votre solution de gestion des avis. L’objectif : centraliser les informations qui peuvent vous être utiles pour traiter la demande, et ainsi vous faire gagner du temps. Avec l’élargissement du périmètre fonctionnel permis par ces applications, vous placez Zendesk au centre de votre système d’information existant, favorisant ainsi les interactions entre vos outils tout en garantissant le partage d’informations à jour et de qualité.

Le développement pour répondre à un besoin spécifique

Parfois, il peut être nécessaire de développer une application personnalisée. C’est notamment le cas lorsqu’il n’existe pas d’application, ou que l’application existante ne répond pas exactement à vos spécificités.

Zendesk est une solution ouverte et flexible permettant d’envoyer et de recevoir facilement des informations grâce à l’utilisation d’API standards du marché. Zendesk met à disposition sa documentation API détaillée afin de vous guider dans les bonnes pratiques à suivre. Il est donc aisé de développer des applications spécifiques pour faire appel à des solutions tierces, et ainsi récupérer des informations à afficher dans Zendesk.

Une fois votre application créée, vous disposez des outils standards pour la charger et la tester avant un déploiement en production.

Le cas de l’Aéroport Marseille Provence

Synolia x Zendesk

Chez Synolia nous sommes Premier partner de Zendesk depuis 2015. Ainsi nous sommes rompus à la mise en place de la solution chez nos clients. Mais aussi capables de la personnaliser avec le développement d’applications sur mesure répondant à des besoins spécifiques.

La preuve par l’exemple avec l’Aéroport Marseille Provence (AMP), un client que nous avons d’abord accompagné pour la mise en œuvre de Zendesk puis, plus récemment, pour le développement d’une application spécifique.

La nécessité d’un connecteur spécifique

En effet, l’AMP a décidé de renouveler sa confiance envers Synolia avec un besoin de connecteur spécifique entre sa plateforme e-commerce et sa solution de service client Zendesk :

Jusqu’alors, l’AMP utilisait une application de la marketplace pour connecter son site e-commerce Adobe Commerce à Zendesk et ainsi récupérer les informations de commandes clients. Ainsi, lorsque l’Aéroport Marseille Provence a migré sa plateforme e-commerce vers Sylius en 2023, les équipes de l’AMP ont souhaité trouver un nouveau connecteur pour reproduire ce même fonctionnement. Malheureusement, il n’existait pas de connecteur Zendesk x Sylius sur la marketplace Zendesk.

Nous avons alors travaillé avec les équipes de l’AMP pour définir leurs besoins et dessiner ensemble l’application, que cela concerne l’aspect visuel, ou bien les fonctionnalités. Le tout dans le but d’apporter aux agents du service client le même niveau d’informations qu’auparavant.

À partir de l’adresse mail du client, l’application interroge le site e-commerce AMP Store pour récupérer les informations de commandes liées à cette personne et les afficher sur le panneau contextuel de Zendesk de manière claire et concise pour les agents.

Un gain de temps et d’efficacité

Grâce à cette application, l’agent peut retrouver toutes les informations utiles liées à la commande et à l’historique du client qui le sollicite. Il gagne alors en temps et en efficacité, tout en assurant la satisfaction client. L’agent dispose également de liens de redirection vers le profil client sur le site e-commerce ainsi que vers les commandes de manière à visualiser l’intégralité des informations, et d’agir directement sur la commande si besoin.

En conclusion, bien que Zendesk offre une gamme étendue de fonctionnalités et un accès à un grand nombre d'applications via sa marketplace, il est parfois nécessaire de développer une application sur mesure pour répondre à des besoins spécifiques. En tant que Premier Partner de Zendesk, nous nous engageons à accompagner nos clients dans cette démarche, en développant des applications personnalisées qui optimisent l’expérience utilisateur et leurs processus métier.

Vous aussi vous avez un besoin d’application personnalisée afin de maximiser l’efficacité de vos agents ? N’hésitez pas à nous contacter !

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