Service client changements
Relation client

La SugarCon 2018 comme si vous y étiez

Par Cédric M. le 12 octobre 2018

Il y a quelques jours, tandis que notre équipe E-commerce venait d’atterrir à Barcelone pour le Magento Live Europe, Cédric et Yann posaient quant à eux leurs valises à Las Vegas pour participer à la tant attendue SugarCon 2018. Sans surprise, c’est un programme chargé en conférences et en rencontres qui attendait nos deux experts. Ces derniers ont néanmoins pris le temps de partager les idées phares exprimées lors des diverses conférences.

Le monde a changé

Les sujets abordés à la SugarCon sont très nombreux, néanmoins tous se rejoignent sur une idée : le monde a changé. Plus précisément, la façon dont nous interagissons en tant que personnes et comment nous nous comportons avec les vendeurs et les consommateurs a changé. Particularité notoire cette année : on aborde davantage le monde du CRM et son évolution dans le contexte technologique actuel que la solution Sugar elle-même.

« Délivrer la bonne information, à la bonne personne et au bon moment »

Lors d’un premier « Morning Keynote », Maribel Lopez (fondatrice de Lopez Research, un cabinet de conseil en Marketing et stratégie) commence par une piqûre de rappel en évoquant le mantra de l’expérience Client : « délivrer la bonne information, à la bonne personne et au bon moment ». Elle poursuit en soulignant qu’étant données les évolutions technologiques actuelles et la multitude d’information dont nous disposons, nous sommes largement en mesure d’améliorer nos pratiques en ce sens. La chercheuse cite à titre d’exemples 1) l’accès aux calendriers des personnes, 2) à leur géolocalisation, 3) la connaissance du type d’écran qu’elles utilisent (allant de l’ordinateur à la tablette en passant par les montres ou les télévisions connectées)… Maribel Lopez explique qu’un CRM moderne se doit d’automatiser cet apprentissage afin de fournir une assistance bien plus rapide que celle que nous connaissons actuellement.

De son côté, Larry Augustin (CEO de SugarCRM), explique que les vendeurs de produits et services d’aujourd’hui ont de moins en moins la main sur la première impression d’achat ou d’acquisition d’information de leurs clients : « De fait, fournir un service de qualité devient votre principal atout marketing, au-delà même de votre produit ou service ». En clair, un client satisfait est un client fidèle et promoteur de votre marque.

La technologie autour de cela est bien entendu nécessaire mais pas suffisante. Surtout, comme le rappelle Rich Green (Chief Product Officier et CTO de SugarCrm), « il ne faut surtout pas paniquer face à la multitude des concepts technologiques mis sur le devant de la scène ces derniers temps » (intelligence artificielle, assistants vocaux, systèmes d’apprentissage automatisés, monnaies virtuelles, etc). En effet, ce dernier juge qu’il est capital de rester concentré sur ce qui peut apporter de la valeur ajoutée à vos clients existants. En l’occurrence, de nos jours, un client qui apprécie une marque s’attend à ce que celle-ci lui propose encore plus de valeur ajoutée, et ce notamment par le biais de nouvelles expériences.

SugarCon 2018

Sugar évolue aussi

En ce sens, SugarCRM poursuit ses efforts pour offrir une meilleure expérience via son application CRM. Cela se traduit dès à présent par la sortie de l’édition Sugar Fall 18 ou 8.2 qui offre notamment la possibilité de personnaliser l’interface de la partie « devis ». Une évolution intéressante dans la mesure où il s’agit bien là de l’un des principaux points de contact entre vos équipes commerciales et vos clients. Il est donc crucial pour vous d’être en mesure de délivrer rapidement des devis adaptés à votre contexte.

En outre, on note l’arrivée de nouveaux types de tableaux de bord, lesquels facilitent la comparaison de manière graphique des données de vos rapports.

Dans les prochaines évolutions, on apprend que Hint va être enrichi pour fournir un service de surveillance d’information par rapport à vos sociétés clientes. En effet vos collaborateurs pourront désormais recevoir automatiquement des notifications concernant les nouvelles informations publiées sur les sociétés qu’ils auront sélectionnées (l’idée étant toujours d’offrir une expérience de plus en plus efficiente à vos collaborateurs).

L’application d’assistant personnel Project Dossier poursuit sur sa lancée en Recherche et Développement. Il s’agit ici d’une application mobile qui permet de se connecter à sa boîte mail et à son calendrier afin de vous proposer un assistant personnel efficace. En d’autres termes, celui-ci est centré sur vos rendez-vous et vous transmet un maximum d’information contextuelle sur la localisation, les participants, de vos derniers échanges avec ceux-ci, des informations publiques agrégées par Hint sur les sociétés ou les personnes présentes etc.

Cap sur le Service Client

Enfin, une équipe de recherche travaille sur la phase Service Client afin d’améliorer l’expérience que peut fournir Sugar avec un portal Client externe. L’enjeu est de proposer une expérience Client améliorée via par exemple la mise en avant de contenu venant de la base de connaissance, la mise en place d’enquête de satisfaction, etc.

Ainsi cela poursuit l’idée de fournir une application CRM qui peut être utilisée par toute votre entreprise tant au niveau du pilotage que de l’action du quotidien. Il s’agit là du meilleur vecteur d’adoption possible lorsque vos collaborateurs savent qu’ils utilisent le même outil que leurs dirigeants.

En résumé

Cette nouvelle édition de la SugarCon aura donc été riche en échanges pour comprendre comment bénéficier au mieux du nouveau contexte technologique environnant afin de délivrer une expérience Client optimale. Sugar confirme sa vision d’un CRM moderne et son fervent engagement envers cette vision, à savoir un CRM qui reconnaît la valeur des clients récurrents. L’éditeur nous rappelle que la première transaction n’est que le début d’une relation. Le CRM doit permettre de créer une expérience transparente pour le client, en construisant de meilleures relations d’affaires.

LinkedIn Google+ Email
Découvrez également...