Hôteliers, Thalasso et Spa

Professionnels de l’hôtellerie : un CRM pour lutter contre les OTAs surpuissantes

Avec ses 8 centres implantés sur les côtes françaises, Thalazur compte plus de 400 000 clients. Le spécialiste de la thalasso s’attache à renouveler sans cesse son offre en cohérence avec les nouvelles tendances et les attentes de ses clients. La qualité des prestations, l’attention portée aux attentes des clients contribuent depuis des années à la renommée des centres Thalazur.

Le contexte

Depuis quelques années, le monde de l’hôtellerie a profondément été bouleversé avec l’apparition des Online Travel Agencies (OTA’s). Ces revendeurs généralistes et spécialistes se sont peu à peu imposés comme canal d’achat privilégié sur Internet et Thalazur n’a pas été épargné. Un des challenges de Thalazur était donc de reprendre la main sur les ventes directes pour mieux maîtriser sa marge. Pour relever ce challenge, il était indispensable pour Thalazur de retisser un lien durable avec ses clients. Comment ? En accompagnant chaque client de manière individualisée tout au long de son parcours.

 

Les résultats

Pour supporter sa stratégie de relation client, un dispositif CRM s’imposait. Thalazur fait ainsi appel à Synolia et à son expertise sur les problématiques CRM.
Concernant le choix de la solution, Thalazur a choisi SugarCRM pour les qualités qui lui sont reconnues comme ses possibilités de personnalisation avancées, d’intégration à des outils tiers ou son ergonomie intuitive. Thalazur avait besoin d’une solution qui puisse être facile d’utilisation pour l’ensemble de ses équipes au contact des clients et qui permettait aussi de :

  • Bénéficier d’une vue client unifiée et complète en centralisant l’ensemble des données clients et ce quel que soit le canal de réservation (en ligne, par téléphone, par des partenaires commerciaux et par les OTA’s).
  • Exploiter la richesse des données pour accompagner au mieux le client tout au long de son parcours d’achat : avant, pendant et après son séjour. Avec des fiches clients de plus en plus précises et une connaissance des habitudes des clients, Thalazur a su développer le cross-selling et l’up-selling
  • Adresser des campagnes de marketing direct adaptées en fonction des différents marchés sans être trop intrusives et sans sur-solliciter les clients. L’image de Thalazur est ainsi préservée et ne nuit pas à l’expérience client.

 

En téléchargeant le cas client dans son intégralité vous découvrirez comment Thalazur délivre une expérience personnalisée à ses clients et reprend la main sur ses ventes directes face aux OTAs

Téléchargez le cas client Thalazur