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Thalazur délivre une expérience sans couture et personnalisée a ses clients avec SugarCRM

Tourisme, loisirs et culture
CRM | SugarCRM
La France est une destination de choix dans le monde entier pour les thalassothérapies du fait de son expertise historique sur les bienfaits de la mer. Parmi les acteurs du marché, Thalazur se positionne au premier plan.

Avec ses 8 centres implantés sur les côtes françaises, Thalazur compte plus de 400 000 clients et ce sont plus de 46 000 soins qui ont été prodigués en 2016. Les formules proposées sont diverses : cure de thalassothérapie, SPA, séjour, etc., pour les particuliers mais aussi pour le public professionnel qui peut bénéficier des offres de séminaires. Le spécialiste de la thalasso s’attache à renouveler sans cesse son offre en cohérence avec les nouvelles tendances et les attentes de ses clients. Il porte une attention particulière à ses établissements qui ont tous subi une rénovation récente. La qualité des prestations, l’attention portée aux attentes des clients contribuent depuis des années à la renommée des centres Thalazur.

Le contexte

Depuis quelques années, le monde de l’hôtellerie a profondément été bouleversé avec l’apparition des Online Travel Agencies (OTA’s). Ces revendeurs généralistes et spécialistes se sont peu à peu imposés comme canal d’achat privilégié sur Internet et Thalazur n’a pas été épargné.
Un des challenges de Thalazur était donc de reprendre la main sur les ventes directes pour mieux maîtriser sa marge. Pour relever ce challenge, il était indispensable pour Thalazur de retisser un lien durable avec ses clients. Comment ? En accompagnant chaque client de manière individualisée tout au long de son parcours.

Thalazur Tablet

“L’équipe Synolia a rapidement compris notre problématique et les enjeux liés à notre métier. L’équipe nous a accompagné efficacement dans la définition de nos besoins et continue à nous conseiller au quotidien dans l’utilisation de Sugar et dans son évolution. ”
Jean-Luc Pleuvry, Directeur des Opérations, Thalazur


La solution

Pour supporter sa stratégie de relation client, un dispositif CRM s’imposait. Thalazur fait ainsi appel à Synolia et à son expertise sur les problématiques CRM.
Concernant le choix de la solution, Thalazur a choisi SugarCRM pour les qualités qui lui sont reconnues comme ses possibilités de personnalisation avancées, d’intégration à des outils tiers ou son ergonomie intuitive. « Chez Thalazur, nous n’évoluons pas dans un univers technique. Nous avions donc besoin d’une solution qui puisse être facile d’utilisation pour l’ensemble de nos équipes en contact avec les clients, ce que nous avons trouvé avec SugarCRM » ajoute Jean-Luc Pleuvry.

Les résultats

La priorité pour Thalazur était de centraliser l’ensemble des données clients et ce quel que soit le canal de réservation (en ligne, par téléphone, par des partenaires commerciaux et par les OTA’s). L’application Sugar a donc été interfacée avec les différents PMS, système permettant de gérer les réservations, afin de centraliser toutes les données relatives à un client. Soins consommés, établissements visités, montant des achats réalisés, etc., grâce à cette intégration Thalazur développe sa connaissance client et permet aux équipes de bénéficier d’une vue client unifiée et complète.
Il s’agissait ensuite d’exploiter la richesse de ces données pour accompagner au mieux le client tout au long de son parcours d’achat : avant, pendant et après son séjour. Thalazur peut désormais affiner la segmentation de ses clients selon des critères démographiques et les envies et besoins identifiés afin d’optimiser le ciblage de ses campagnes marketing. Ces informations sont également utilisées lors de la réservation afin de personnaliser les suggestions d’offres de soins selon les habitudes d’un client.

Thalazur mobile
“Si nous souhaitons qu’un client revienne dans l’un de nos établissements en passant directement par nous et non par un intermédiaire, établir une relation personnalisée avec lui est primordiale. C’est aussi en réservant en direct, en échangeant avec lui que nous pourrons être à même d’organiser au mieux son séjour ”
Jean Luc Pleuvry, Directeur des Opérations, Thalazur

 

Pendant le séjour, chacune des personnes en contact avec le client dispose également de toutes les informations le concernant. Cela permet à chaque membre de l’équipe d’apporter le meilleur accueil et d’anticiper les attentes et souhaits de manière optimale. C’est aussi lors du séjour que le personnel de Thalazur va récolter des informations complémentaires pour enrichir le profil du client, toujours dans l’objectif de nouer une relation unique et personnalisée. Un client peut venir une première fois dans un établissement pour un séminaire professionnel et revenir en séjour, aujourd’hui il sera considéré comme un client unique. Le parcours du client ne s’arrête pas là. Après son séjour, Thalazur adresse à chacun de ses clients une enquête de satisfaction pour évaluer la qualité de l’expérience. Après quelques mois, les résultats sont là : la base de données clients est saine et qualifiée, les ventes directes augmentent et la satisfaction des clients est au rendez-vous.

Nos fiches clients sont de plus en plus précises, notre connaissance des habitudes de nos clients nous permet de développer le cross-selling et l’up-selling et d’adresser des campagnes de marketing direct adaptées en fonction de nos différents marchés. Nous nous attachons à ne pas être trop intrusifs et à ne pas sur-solliciter nos clients, afin de préserver notre image et ne pas nuire à l’expérience Thalazur que nous souhaitons délivrer.”

Jean-Luc Pleuvry, Directeur des Opérations, Thalazur

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