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The Kooples vise les 25% de CA sur le digital avec Magento 2

Habillement et Accessoires

Véritable référence dans le prêt-à-porter, The Kooples n’est plus à présenter ! Aujourd’hui, la marque connaît une croissance continue. Un succès qu’elle a souhaité accompagner avec une plateforme e-commerce performante et évolutive. Retour sur un projet ambitieux et exigeant aux enjeux commerciaux forts !

Depuis sa création, The Kooples s’est imposé comme une marque incontournable du prêt-à-porter en proposant des produits de qualité et en clamant haut et fort son identité. Aujourd’hui, l’entreprise dispose de 400 points de vente dans une vingtaine de pays, sur les 5 continents.

La dimension e-commerce de The Kooples est née en 2008 avec la création de son site internet. En 2018, les revenus qu’elle a générés ont connu une croissance de 20%. La même année, le digital représentait 13% du CA global de la marque. Une proportion que la marque souhaite amener à 25% dans 3 ans. En 2019, The Kooples sollicite Synolia en tant que spécialiste Magento pour faire évoluer en profondeur sa plateforme et viser toujours plus de performances. Un projet complexe de refonte totale avec de forts enjeux d’optimisation technique et d’amélioration de l’expérience client.

couple The Kooples
“À travers ce projet, nous tenions à atteindre quatre objectifs ambitieux. Nous souhaitions non seulement améliorer notre taux de conversion, en particulier sur mobile, mais aussi fidéliser nos clients, rendre notre site internet plus robuste et le transformer en véritable relais d’image”
Joël Rozencweig, e-commerce Product Manager, The Kooples

 

Une plateforme stable et performante

Objectif principal : mettre en place une nouvelle plateforme performante, capable de renforcer l’activité e-commerce de The Kooples. La marque accueille en effet aujourd’hui 20 millions de visiteurs par an. Des périodes commerciales intenses (soldes, Black Friday, ventes outlet…) s’ajoutent à cette fréquentation et impliquent la connexion de plusieurs milliers d’utilisateurs simultanément. Face à de tels enjeux, la marque devait impérativement disposer d’une solution e-commerce appropriée.

Pour y répondre, quel choix plus adapté que Magento ?! Acteur de classe mondiale, qui a récemment rejoint le groupe Adobe, la solution s’est imposée comme une référence au fil des années. Partenaire historique et stratégique de l’éditeur, Synolia dispose du premier pôle d’experts Magento en France. L’entreprise se présentait donc comme le partenaire idéal pour prendre en main le projet de The Kooples.

“Notre outil précédent devenait obsolète et montrait des signes de faiblesse : les temps de chargement étaient élevés, les flux peu fiables et les options de développement limitées.”, précise Joël Rozencweig. Avec Magento 2, The Kooples a également fait le choix d’une plateforme évolutive.

“Avec Magento 2, nous avons renforcé la stabilité de notre plateforme et optimisé son efficacité.”
Joël Rozencweig, e-commerce Product Manager, The Kooples

 

“Cette solution a apporté de nombreuses améliorations fonctionnelles et techniques permettant d’avoir un socle robuste et très performant, moderne et fonctionnel”, explique Benoît Gaude, chef de projet e-commerce chez Synolia.

couple The Kooples

Un OMS pour une expérience omnicanale réussie

En parallèle, The Kooples a opté pour la mise en place de l’Order Management System de Magento (Magento OMS). Une première intégration en France ! L’objectif ? Optimiser la gestion de ses commandes et stocks et offrir une expérience omnicanale satisfaisante à ses clients. C’était d’autant plus essentiel que la marque dispose de nombreux points de vente physiques en plus de son site e-commerce. “Beaucoup de nos clients achètent à la fois sur le web et en boutique. Nous devions donc faire en sorte que leur expérience à travers ces canaux de distribution soit la plus fluide et efficace”, soutient Joël Rozencweig.

The Kooples : une expérience omnicanale réussie

Grâce à l’OMS de Magento (de son petit nom MOM), la marque peut désormais mieux centraliser la gestion des commandes, optimiser les coûts de transport et les délais de livraison, réduire les temps de livraison et de retrait en magasin, faciliter la préparation de commandes en boutique et gérer des workflows de commande complexes.

Avec l’OMS, la marque en a également profité pour diversifier ses options de livraison, en tirant profit des liens entre ses magasins et sa présence en ligne. The Kooples peut désormais offrir à ses clients une livraison à partir de ses entrepôts, de ses points de vente, le retrait en magasin et la réservation en boutique sans paiement. Amélioration de l’expérience client, réduction des coûts d’opportunité (le stock tourne plus rapidement), diminution des coûts de transport (retrait en point de vente moins onéreux), traitement plus rapide des commandes sont autant de bénéfices clés apportés par l’OMS de Magento.

Une expérience client personnalisée

A travers ce projet, The Kooples tenait également à garantir une expérience client agréable et, surtout, personnalisée. “Il est primordial pour nous de proposer une interface en adéquation avec les attentes de nos visiteurs afin que ces derniers trouvent leur bonheur avec le moins de clics possibles”, explique Joël Rozencweig.

Concrètement, l’enseigne a misé sur le merchandising personnalisé à travers le duo Early Bird/Attraqt qui combine des services de Search ultra efficaces et une personnalisation très pointue de l’offre produits. Les clients The Kooples bénéficient désormais de recommandations produits en fonction de leur historique de navigation sur le site, qu’il s’agisse de la home page, des listing produits, des pages produits ou du panier. Plusieurs bénéfices : favoriser l’up-sell et le cross-sell, améliorer la valeur moyenne des paniers et optimiser le travail des équipes Merchandising.

Expérience client personnalisée

Une expérience client fluide

Autre volonté de The Kooples concernant l’expérience client : la fluidité. The Kooples a en effet fait le pari d’un parcours d’achat sans frustration. “En amont, nous avions identifié trois points de friction à éliminer absolument : la lenteur du site internet, les options de livraison et les interactions avec nos clients”, ajoute Joël Rozencweig. Le temps de chargement a largement été amélioré avec le passage à Magento 2 et les options de livraison ont été diversifiées avec l’intégration de l’OMS. Il restait donc à renforcer les interactions avec les clients.

Deux projets sont allés dans ce sens :

  • Une Foire aux Questions dynamique réalisée et animée avec Smart Tribune
    L’objectif principal était d’encourager le self-care. The Kooples souhaitait baisser le taux de contact entre la marque et ses clients en leur permettant de trouver la réponse à leur question, rapidement et par eux-mêmes.
  • L’amélioration du compte client
    Totalement refondu à l’image de The Kooples, le compte client a été revu de façon à délivrer des informations claires et accessibles au client.
Une expérience fluide grâce a une FAQ dynamique

Une expérience front haut de gamme

Pour aller encore plus loin dans la fluidité, The Kooples a complètement repensé son expérience front office avec un UX design adapté aux attentes des clients. “Nous avons radicalement changé notre UI pour améliorer nos KPI business et pour plonger nos utilisateurs dans notre univers de marque”, précise Joël Rozencweig. Pour réaliser ce nouveau front office, The Kooples, l’agence SID LEE et Synolia ont travaillé progressivement main dans la main avec les clients et les prospects.

Des ateliers UX ont été organisés à différentes étapes de la conception du site pour valider les maquettes et choisir les fonctionnalités les plus adaptées. L’idée ? Vérifier que les clients comprennent bien le nouveau parcours d’achat et interagissent facilement avec l’interface. Côté front, The Kooples a également totalement revu son design mobile. “Notre trafic sur mobile explose. Il représente aujourd’hui 70% de notre audience ! Nous devions adapter notre interface sur ce device”, précise Joël Rozencweig. L’ensemble a donc été repensé en mode Mobile First. Ergonomie, contenu, parcours, fluidité, transitions… Tout a été fait pour rendre l’expérience sur mobile la plus agréable et la plus aisée possible !

 

Le site The Kooples propose une expérience front haut de gamme

Un des projets Adobe les plus ambitieux en Europe

Le projet The Kooples représente clairement une nouvelle étape pour une plateforme comme Magento. Jamais autant de services n’ont été inclus dans un projet Magento 2. « Le projet e-commerce The Kooples a été un véritable challenge pour tous les acteurs du projet. Il concentre en son sein les meilleurs outils et technologies online au service des clients du site et des équipes qui pilotent l’activité. », conclut Bertrand Nassogne, Head of Commercial Partner Sales – EMEA chez Adobe/Magento.

The Kooples et Synolia ont réalisé un des projets Adobe les plus ambitieux en Europe
Au-delà des fonctionnalités, c’est une véritable intelligence digitale qui a été mise en place, notamment au travers de Magento OMS et d’une orchestration sans faille des commandes. Synolia a su relever ce challenge d’une main de maître ! C’est un partenaire précieux pour un projet de cette envergure.”

Joël Rozencweig, e-commerce Product Manager, The Kooples

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