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Impossible de travailler dans le secteur de l’e-commerce sans entendre parler d’intelligence artificielle quotidiennement. Mais qu’est-ce qui se cache vraiment derrière cette tendance ? L’IA est-elle réellement en train de révolutionner les métiers de l’e-commerce ? À quels niveaux ? Tâchons ensemble d’y voir plus clair sur cette alliance IA et e-commerce en distinguant l’effet de communication du réel avantage technologique et concurrentiel apporté par l’intelligence artificielle.
L’e-commerce est un vaste domaine. Constitue-t-il également un vaste terrain de jeu pour l’IA ? En réalité, à ce jour, les applications de l’IA dans l’e-commerce ne sont pas légion. Et ces applications ne relèvent pas toujours d’enjeux majeurs pour les e-commerçants.
Parmi les principaux champs d’application de l’IA que nous allons lister maintenant, il convient donc de les hiérarchiser selon trois niveaux d’importance :
Aujourd’hui, plus aucun doute ne subsiste sur la forte corrélation entre la performance commerciale d’une plateforme e-commerce et l’expérience client. Or, l’expérience client repose sur plusieurs facteurs clé, dont la personnalisation.
La personnalisation consiste à traiter chaque client comme si vous le connaissiez, à adapter votre discours à la connaissance que vous avez de lui et à adapter les suggestions que vous lui faites selon ses goûts…
Pour cela, l’intelligence artificielle s’avère être un élément facilitant considérable. En effet, l’IA est en mesure d’analyser les données de navigation à l’échelle de l’ensemble de votre trafic et de les combiner à la connaissance de votre client (historique, fréquence de commande…). Ainsi, elle permet d’adapter les contenus et recommandations produits en temps réel, à chaque étape du parcours client.
Grâce à leur pertinence, les contenus et recommandations personnalisés contribuent à un taux de conversion e-commerce considérablement augmentée par rapport à des recommandations classiques et communes à tous vos utilisateurs.
La personnalisation peut s’appliquer à bon nombre d’éléments de votre plateforme e-commerce :
D’autres possibilités de personnalisation plus rarement mises en place sont aussi envisageables pour aller plus loin : personnalisation de la navigation dans le menu, personnalisation de l’UX…
Dans le domaine de la personnalisation, l’intelligence artificielle représente un atout de conversion majeur. Et ces fonctionnalités se démocratisent de plus en plus. Certaines solutions comme Adobe Commerce proposent des outils de personnalisation natifs, et il existe aussi un très grand nombre de services complémentaires (Nosto, Algolia…). Aujourd’hui, on peut encore parler d’avantage concurrentiel, mais à mesure que ces fonctionnalités poursuivront leur démocratisation, elles deviendront indispensables à l’activité e-commerce.
Il s’agit de l’utilisation de l’intelligence artificielle la plus connue et démocratisée à ce jour. En effet, aujourd’hui il est très simple de générer du texte et/ou des images à partir de mots-clés.
En application dans l’e-commerce cela permet de :
Afin de répondre à ces besoins, de nombreux modules sont développés par des éditeurs tiers. En parallèle, les éditeurs de solutions e-commerce eux-mêmes enrichissent leurs outils avec des capacités génératives. Il est ainsi possible de générer la description d’un produit directement depuis sa fiche en back-office. Ou encore de générer un article de blog à partir de quelques mots-clés.
Des capacités similaires sont proposées concernant les visuels. Certains éditeurs comme Adobe Commerce possèdent leur propre modèle d’intelligence artificielle permettant de produire des visuels avec la garantie de ne pas risquer de porter atteinte à la propriété intellectuelle des auteurs ayant entraîné l’intelligence artificielle.
Bien que représentant un gain de temps parfois conséquent, la génération textuelle n’est pas indispensable à une activité e-commerce bien huilée. Il en va de même pour la génération d’images, mais il y a fort à parier que ce postulat ne soit rapidement plus vrai. En effet, avec l’avènement de la personnalisation de contenus, les besoins de contenus textuels et visuels vont être décuplés dans les années à venir, et les IA génératives joueront un rôle majeur pour permettre aux équipes digitales de suivre la cadence.
Enfin, précisons que les éditeurs comme Adobe Commerce rassurent les utilisateurs en affirmant que les outils n’ont pas vocation à remplacer les humains mais plutôt à libérer leur potentiel.
Difficile de parler d’intelligence artificielle sans parler de chatbot. Les chatbots constituent une autre application évidente de l’IA dans l’e-commerce.
Les chatbots permettent de réduire considérablement le besoin de sollicitations à vos services clients, tout en apportant un appui essentiel à vos clients dans leur parcours d’achat.
En effet, les chatbots sont de plus en plus pertinents dans leur capacité à répondre aux sollicitations des clients. Et ils comportent bon nombre d’avantages :
En complément de ces éléments, les chatbots sont également en mesure de collecter des données client et d’apprendre des utilisateurs afin de gagner en pertinence comme le feraient des agents humains. En 2017, une étude d’IBM indique que l’utilisation de chatbots basés sur l’intelligence artificielle vous permet de répondre en moyenne à 80 % des sollicitations de vos clients.
Finalement, l’intégration d’un chatbot sur une plateforme e-commerce offre une assistance instantanée, améliore l’efficacité opérationnelle et contribue à une expérience client plus fluide. Le tout en réduisant les coûts internes des entreprises en lien avec le service client.
Il existe aussi des champs d’application plus optionnels pour l’intelligence artificielle. Mais qui peuvent aussi s’avérer indispensables à certains contextes ou métiers spécifiques !
Parmi ces champs d’application particuliers, on peut citer :
D’autres domaines d’application de niche existent, mais sont très spécifiques à certaines activités en ligne.
En conclusion, l’intégration de l’intelligence artificielle dans l’e-commerce offre des avantages significatifs, plaçant la personnalisation de l’expérience client en tête des priorités. C’est un élément essentiel pour répondre aux attentes croissantes des consommateurs en matière d’individualisation et pour renforcer la fidélisation.
L’IA offre également une assistance précieuse à la production de contenus, tant textuels que multimédias et optimise les interactions entre vos clients et votre entreprise. Ces facteurs réunis permettent ainsi de combiner efficacité opérationnelle et amélioration de la qualité de service.
Enfin, il est important de noter que les possibilités IA et e-commerce évoluent très rapidement. De nouvelles tendances et applications émergent régulièrement, alimentées par les progrès technologiques. Dans les mois et années à venir, il est fort probable que nous assistions à l’émergence de nouvelles solutions innovantes, propulsant l’e-commerce vers des niveaux d’efficacité et de personnalisation encore plus élevés. Les entreprises qui restent à la pointe de ces développements auront l’opportunité de se démarquer… Dans un paysage e-commerce de plus en plus compétitif.
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