L’IA dans le CRM peut-elle devenir votre pire ennemie ?

Dans certains films de science-fiction, l’intelligence artificielle se retourne contre l’humain, jusqu’à le détruire. Rassurez-vous, l’intelligence artificielle intégrée dans votre CRM n’ira pas jusque là. Cependant, avec toute l’agitation que l’on connaît autour de ce sujet, il paraît légitime de questionner les risques quant à l’exploitation des fonctionnalités d‘IA dans le CRM. Nous en parlons dans cet article.

La confidentialité des données

À moins de vous être lancé dans le développement d’une IA maison, ce qui serait un énorme investissement, vous utilisez probablement les fonctionnalités d’IA intégrées par votre éditeur de CRM. Dans cette situation, vous envoyez donc vos données à un service tiers qui effectue une analyse et vous fournit une réponse. Cependant, que se passe-t-il avec les données que vous transmettez ? Que deviennent-elles ? Sont-elles conservées ou, pire sont-elles divulguées à des tiers non autorisés ?

Dans la mesure où l’IA repose sur l’accumulation d’une importante quantité de données, nous pouvons sérieusement nous interroger sur la manière dont elles sont traitées.

Il est impératif de prendre des mesures pour garantir la sécurité et la confidentialité de vos données lorsque vous envisagez d’utiliser une solution d’IA dans votre CRM. Notre recommandation est de vous assurer de choisir un prestataire qui non seulement offre des fonctionnalités d’IA performantes, mais qui accorde également une priorité absolue à la protection de vos informations, tant sur le plan informatique que juridique.

Le passé préjuge-t-il du futur ?

Non, il ne s’agit pas là d’un sujet de philosophie du bac. Remémorons-nous l’article présentant les principes de base de l’intelligence artificielle dans le CRM. On apprend dans celui-ci qu’une IA s’appuie sur un ensemble de données historiques pour identifier des comportements types. Deux soucis majeurs vont alors se présenter :

• Le premier est qu’en s’appuyant sur des comportements passés, on part du postulat que cela reste valide pour les comportements futurs. Néanmoins, si vos services ou produits évoluent, si vos clients évoluent, si la façon dont ils vous contactent évolue… L’IA, elle, continuera de s’appuyer sur les comportements passés. Et donc votre CRM vous incitera à réitérer des modèles qui ne sont peut-être plus valides. Le risque est que, petit à petit, vos équipes soient en décalage avec votre cible et que votre expérience client se détériore.
• Le second concerne notre capacité à innover. Comme expliqué précédemment l’IA se base sur des comportements passés et vous propose des plans d’actions préconstruits. Vous êtes alors tenté de vous reposer sur votre CRM pour définir vos processus, limitant ainsi l’innovation. Dans un contexte commercial, le risque est que l’IA vous pousse à aller encore et toujours vers la même typologie de client. Par exemple, si au cours de l’année passée vous avez gagné des affaires sur un territoire géographique précis et avec une offre précise, l’IA vous incitera à poursuivre cette démarche. Alors même que le vivier d’opportunités tendra à s’épuiser.

Pour éviter ces risques, notre recommandation est de sensibiliser vos équipes et de les inciter à toujours se poser des questions. Notamment sur la façon dont il faut aborder le marché et traiter les interactions clients. En parallèle, nous vous invitons à confronter de façon régulière ce que l’IA vous propose de faire avec ce que vos clients attendent. Le tout dans le but de valider la pertinence de ces propositions.

IA dans le CRM et dépendance à la technologie

L’IA dans le CRM peut être considérée comme un formidable compagnon pour les équipes. Cette technologie est capable d’anticiper les comportements et d’accompagner vos équipes dans la relation client. Il semble ainsi plus qu’intéressant de se jeter à l’eau et d’adopter cette innovation.

Attention toutefois à ce que les équipes de service client, commercial ou marketing ne deviennent pas totalement assistées dans leur quotidien. Il nous paraît essentiel, pour vos équipes et leur épanouissement professionnel, de toujours laisser une place à l’intelligence et la réflexion humaine. Ainsi elles restent agiles et peuvent continuer de développer de nouvelles expertises au service de votre entreprise.

Notre recommandation : assurez- vous du maintien des compétences en challengeant régulièrement les processus proposés par l’IA… Ou en incitant vos équipes à traiter parfois des processus sans l’appui de l’IA afin de comparer les résultats.

Les différents risques soulevés dans cet article ne remettent pas en cause la pérennité de l’IA dans l’outil CRM. Loin de là. Disons plutôt qu’ils constituent des points de vigilance pour utiliser ces fonctionnalités à bon escient. Restez à l’écoute des évolutions du marché, des attentes de vos collaborateurs et de vos clients, comparez, questionnez vos processus. Voilà ce qui, selon nous, vous permet d’utiliser les fonctionnalités d’intelligence artificielle de votre CRM de manière… intelligente !

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