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BI, E-commerce

E-commerce : comment passer au niveau supérieur avec la BI ?

Par Fanny B. le 14 octobre 2021

En e-commerce, il existe de nombreux indicateurs pour aider les marchands à piloter leur activité et à optimiser leur gestion. Des chiffres qui leur permettent à la fois de dresser un état des lieux en temps réel mais également de mesurer l’efficacité des actions passées, d’analyser les résultats et de préparer les stratégies à venir.

Ces indicateurs sont extrêmement nombreux. Beaucoup sont accessibles via les outils d’analyse classiques (Google analytics, Excel…) mais ne sont pas toujours suffisants. En effet, pour obtenir une vision plus fine et plus complète, il est nécessaire d’aller plus loin et d’accéder à des données et à des analyses plus poussées, à travers notamment la Business Intelligence.

Cette dernière permet de mettre à disposition des e-commerçants des indicateurs et des analyses extrêmement précis qui leur permettent d’étudier en profondeur leur existant et de mieux anticiper l’avenir.

Voici 4 exemples concrets pour prouver sa pertinence :

Pour les ventes : les performances par produit

Aller plus loin avec des critères précis

Au niveau des ventes, on va généralement vouloir se pencher en priorité sur la segmentation des produits. S’il est aisé de consulter le montant global du chiffre d’affaires sur les outils de BI, il est d’autant plus pertinent d’aller étudier les chiffres plus en détail dans la hiérarchie des produits pour identifier rapidement les tendances des ventes selon des critères précis : saisonnalité, gamme de produit, catégories, mode, taille, couleur… Segmenter son CA par produit permet de visualiser en détail ceux qui fonctionnent, quand et sous quelles conditions, ou, à l’inverse, comprendre pourquoi certains ne rencontrent pas de succès.

Se concentrer sur le taux de marge

Dans ce contexte d’analyse de la hiérarchie produit, un autre indicateur se révèle particulièrement intéressant à analyser : le taux de marge. Il peut de la même manière être segmenté par produit, catégorie, famille ou même marque, comme évoqué précédemment. L’idée est de mettre en avant ici ce qui est rentable et ce qui ne l’est pas. Les solutions de BI permettent d’aller très loin dans ces analyses afin de tirer des conclusions précises (par exemple, identifier le ou les produits qui tirent la marge de la catégorie vers le bas et pour quelles raisons) et d’adapter ses stratégies et actions en fonction.

Du côté des clients : la récurrence et les profils

En e-commerce, les outils classiques proposent peu d’analyse spécifique autour des clients et de leurs profils. Il est pourtant très intéressant de se pencher sur les regroupements marketing de clients. Effectivement, plusieurs opportunités et combinaisons d’indicateurs valent la peine d’être explorées.

Faire un focus sur les clients récurrents actifs

Du côté de l’acquisition des clients, il est intéressant de confronter le nombre de nouveaux clients avec le nombre de clients récurrents actifs. Cette comparaison avec les nouveaux clients permet aux marchands d’estimer leur efficacité en termes d’acquisition. Ils peuvent même aller plus loin et procéder à cette étude par catégorie, gamme, type de produit ou encore type de cibles pour mieux savoir où concentrer leurs efforts, et sur quels clients. A ce niveau-là, il est également possible d’analyser les effets des différentes actions menées pour voir si elles ont été efficaces, sur les nouveaux clients et sur les clients actifs ou encore calculer le taux de transformation des visiteurs qui se rendent sur le site.

Analyser le taux de réachat

D’autre part, concernant la fidélisation, les marchands peuvent se concentrer sur le taux de réachat en fonction du nombre de commandes : identifier le nombre de commandes par client et mener des actions pour fidéliser les plus récurrents. Par exemple, les clients ayant effectué plus de X commandes sur une période donnée peuvent bénéficier de promotions spécifiques. Un bon moyen de les récompenser et de favoriser leur fidélisation.

Diversifier les critères pour être plus pertinent

Pour aller plus loin, toutes ces analyses autour des profils clients peuvent être menées selon différents critères : âge, sexe, lieu… Tout ce qui permet de segmenter les cibles, de comprendre lesquelles sont sensibles à quelles actions (solde, coupon…) ou à tel produit, famille ou gamme. C’est là le meilleur moyen pour les marchands d’affiner leur connaissance client et d’optimiser leurs stratégies.

Les achats : anticiper les tendances !

Du côté des achats, les marchands ont un objectif : acheter pour ne jamais être en rupture de stock, le moins cher possible et en maîtrisant la valeur des stocks. C’est pourquoi ils cherchent en permanence à gérer de façon optimale les quantités et les prix à travers des négociations rondement menées.

Croiser le prix d’achat avec les taux de marge et de vente

Pour être encore plus efficaces, les outils de BI sont une aide précieuse. Il est notamment intéressant de croiser l’évolution des prix d’achat avec l’évolution du taux de marge et des ventes. De cette façon, les équipes peuvent surveiller la cohérence des prix de vente, essayer d’acheter à un meilleur prix auprès des fournisseurs, adapter les marges selon le succès des produits…

Mieux gérer ses stocks grâce à la BI

D’autre part, grâce à la BI, les marchands peuvent optimiser la gestion de leurs stocks. Par exemple, ils peuvent identifier les produits à succès du moment et estimer, selon les ventes des 30, 90 ou 180 derniers jours, le nombre de jours de stocks qu’ils ont en leur possession actuellement. A l’inverse, ils peuvent aussi mettre en avant et optimiser des stocks dormants, en identifiant des produits qui selon les estimations auraient des centaines de jours de stock ou encore des produits retirés de la vente alors qu’ils sont toujours en stock.

Ainsi, il revient aux acheteurs de comprendre les tendances à travers la BI pour ensuite gérer au mieux leurs stocks et optimiser leurs achats tout au long de l’année.

L’optimisation de la logistique

Une multitude d’indicateurs pertinents

Au niveau de la logistique, la BI permet de connaître de nombreux paramètres parmi lesquels le temps de traitement d’une commande, le taux de retour, le taux NPAI (N’habite Pas à l’Adresse Indiquée), la qualité et la fiabilité des expéditions, le respect des délais, le temps de traitement… De nombreux indicateurs peuvent être analysés avec précision pour optimiser l’ensemble de la chaîne logistique (entrepôt, emballage, envoi…), aussi bien du côté des entreprises que des clients.

La logistique & le service client

Et s’il est ici question d’améliorer en profondeur la qualité des expéditions pour le plus grand bonheur des clients, c’est aussi l’occasion de renforcer la qualité du service client. En effet, en donnant accès à ce type d’informations aux agents du service, ces derniers peuvent correctement informés les clients qui les contactent en temps réel. De quoi les satisfaire sans attendre !

Faire appel aux meilleurs partenaires

D’autre part, il est possible de faire des analyses par intermédiaires et transporteurs pour savoir lesquels sont les plus efficaces ou les plus coûteux. Dans ce cadre, les marchands peuvent analyser le respect des délais, le nombre de retards, le taux de livraisons réussies… Ainsi, ils affinent la connaissance de leurs partenaires et pour privilégier  ceux qui sont les plus qualitatifs, au profit d’une meilleure expérience client. Cette analyse des transporteurs peut également être menée par zone géographique afin d’identifier de potentiels dysfonctionnements localisés. Une bonne occasion de renégocier les tarifs avec les prestataires en cas d’insatisfaction persistante !

BI + e-commerce : une combinaison gagnante

Ainsi, avec la BI, les marchands disposent d’une valeur ajoutée sans précédent pour mieux vendre et augmenter leurs revenus ! Elle leur permet de mieux connaître leur activité et leurs clients et d’optimiser leur fonctionnement à tous les niveaux. Un atout à ne pas négliger !

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